Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого | Большие Идеи

? Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Онлайновое обслуживание эффективно,
но дорого

Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.

Авторы: Деннис Кэмпбел , Фрэнсис Фрей

Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

читайте также

Кому нельзя доверять управление компанией?

Александр Лазуткин

Почему невыспавшиеся руководители никому не нужны

Кристофер Барнс

Как делать бизнес по совести

Макс Базерман,  Энн Тенбрансел

Когда лидеры должны извиняться и когда не должны

Барбара Келлерман

Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.