читайте также
Марк Цукерберг: «Я хочу очистить свою жизнь»
Марк Цукерберг
Новый рецепт инноваций: модель agile
Даррелл Ригби, Джефф Сазерленд, Такеучи Хиротака
Атака хакеров: как пропадают миллиарды
Владимир Рувинский
Классика HBR. Лидерство
читайте также
Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.