Как наладить обратную связь, если вы
избегаете конфликтов

«Люди, избегающие конфликтов, ценят гармонию на рабочем месте, — пишет Эми Галло в своем руководстве ''HBR Guide to Managing Conflict at Work''. — Когда они чувствуют назревающую ссору, они пытаются умиротворить собеседника или сменить тему разговора. Такое поведение нельзя назвать пассивным, ведь они активно действуют, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию».

Так что же делать, если вы по натуре сторонитесь споров, но при этом по работе вам часто приходится заниматься критической оценкой чьей-то профессиональной деятельности? Если вам неловко «резать правду-матку», как ясно донести до подчиненных те вещи, которые они должны усвоить и исправить?

Первый шаг — признать свое неприятие конфликтных ситуаций. Припомните, не доводилось ли вам за последние полгода произносить следующие (или похожие) фразы:

• «Я считаю, что нужно дать людям шанс, поверить в них, поэтому я пока подожду с выводами».
• «Я не хочу выбивать почву у него из-под ног, ведь он же так старается. Сейчас никак нельзя убивать его мотивацию».
• «У меня товарищеские отношения с сотрудниками. Если у кого-то что-то не получается, я сам засучу рукава и стану помогать».
• «Он такой упрямый и агрессивный и вечно пытается оправдаться. Ненавижу я подобные конфликты».

Если ответ положительный, похоже, что вы активно избегаете столкновений. Что, конечно, ни в коем случае не значит, что вы должны изменить своим жизненным принципам: поддерживать гармонию в отношениях — важная часть любой деятельности. Однако вам все-таки стоит пересмотреть ваш подход к жесткой обратной связи. Перестаньте видеть в ней угрозу своим идеалам, лучше подумайте, как правильно применить ваши принципы в данных ситуациях. Вот несколько советов на эту тему.

Перестаньте тянуть время, тем самым вы только ухудшаете положение. Возможно, откладывая тяжелый разговор на потом, вы сможете добиться временного затишья, но рано или поздно ситуация все равно начнет накаляться. Проблемы продолжат расти. Проекты выйдут из-под контроля или вообще провалятся. Закончится все тем, что вы поставите бизнес, а значит, и ваши рабочие взаимоотношения под угрозу, и в итоге вам же, скорее всего, придется принимать суровые меры, без которых можно было бы обойтись, если бы вы начали действовать раньше. Если вам не хватает решительности обратиться к сотруднику с критической оценкой его деятельности, спросите себя вот о чем: каков бизнес-контекст? Требует ли он принятия срочного решения? Будьте осторожны: как бы в попытке пощадить чувства одного человека не пострадал моральный дух всего коллектива.

Читайте материал по теме: Как правильно расшифровывать подтекст в речи

Быть может, вы заметили признаки неблагополучия, но медлите, потому что не вполне доверяете своим инстинктам. Подумайте, что придаст вам уверенности и убедит в необходимости жесткой обратной связи. Какие данные вам необходимо собрать? Какие задачи под угрозой? В конце концов, какой ущерб понесет фирма, если вы не займетесь этим сейчас же?

Будьте откровенны и открыты. Хорошая новость заключается в том, что благодаря вашему миролюбивому настрою вы практически не в состоянии унизить сотрудника своими замечаниями. Поэтому не бойтесь прямоты и ясности. Чтобы ваша критика не казалась направленной на него лично, начните с объяснения, почему этот разговор назрел именно сейчас, в контексте текущей ситуации. Заверьте его, что вы не ставите под сомнения его добрые намерения, и, тем не менее, вам придется поделиться с ним некоторыми наблюдениями о результатах его деятельности. Расскажите, что, на ваш взгляд, происходит с ним сейчас и что должно измениться в будущем. Опишите, каковы последствия его действий и какими они должны быть. Дайте ему время переварить информацию и поинтересуйтесь, что он думает на этот счет. Согласен ли он с вами? Каков его взгляд на проблему? Какие трудности он испытывает?

Но не останавливайтесь на этом. Разъясните, какие конкретные изменения вы желаете увидеть (как в его навыках, так и в действиях) и задайте четкие временные рамки. Приведите примеры, как следовало бы поступать более эффективно в тех или иных случаях. В частности, вы можете сказать так: «Ваши ежемесячные доклады должны убедить, что вы видите потенциальные проблемы и в состоянии принять упреждающие меры». Или же так: «Если вы хотите довести какой-либо вопрос до моего сведения, сразу же готовьте рекомендации, что нам следует предпринять, чтобы было видно, что вы разобрались в ситуации».

Читайте материал по теме: Как научиться принимать похвалу от начальства и коллег

В попытке избежать конфликта нам хочется смягчить критику и подсластить пилюлю, и в этот момент нам кажется, что так будет лучше. Однако, если мы не скажем то, что необходимо озвучить, настоящие перемены никогда не наступят.

Научитесь спокойно относиться к негативным эмоциям. Ваши замечания могут потенциально привести к разногласиям, обиде или попыткам оправдаться. Настраивайтесь на тяжелые разговоры заранее, проигрывая в уме возможные сценарии развития, чтобы быть готовым ко всему.

Если в разговоре кто-то из вас начнет проявлять бурные эмоции или занимать оборонительную позицию, уловите напряжение в воздухе и предложите прерваться. «Я понимаю, насколько это должно быть для вас тяжело. Вы можете сейчас продолжать разговор?». Или же: «Эта беседа нелегко дается нам обоим. Давайте возьмем паузу и продолжим позже». Когда ситуация совсем уж накалится, не вздумайте идти на попятную, менять свою позицию в попытке разрядить обстановку. Также не следует пускаться в длительные монологи, чтобы заполнить тишину, или ускорять темп речи. Вам нужно дать человеку достаточно времени, чтобы обдумать сказанное.

Если ваш визави предоставит какие-то новые сведения, примите их к рассмотрению. Они могут никак не повлиять на ваши суждения и предполагаемый план действий — тогда продолжайте гнуть свою линию. С другой стороны, нельзя исключить, что новые данные могут значительным образом поменять вашу точку зрения. В этом случае лучшим выходом будет взять тайм-аут на переосмысление ситуации. Так и скажите: «Благодарю вас, что поделились со мной этой информацией. Я был не в курсе. Мне нужно время, чтобы детально во всем разобраться. Давайте встретимся через несколько дней, а я тем временем изучу новые факты».

Читайте материал по теме: Наука убеждать: нужно выйти за рамки своих возможностей

Проконтролируйте ситуацию. Даже если ваша первая беседа пройдет успешно, вы всегда можете предложить встретиться вновь для дальнейшего обсуждения, чтобы принять справедливое решение. Вернитесь к этому вопросу через какое-то время, чтобы убедиться в достижении оптимального результата, как с точки зрения ваших указаний, так и с точки зрения здоровых взаимоотношений.

Для того чтобы быть успешным руководителем, порой нужно выходить за рамки зоны комфорта и постоянно совершенствовать навыки общения. При определенных обстоятельствах ваше стремление к гармонии может пойти на пользу как команде, так и организации. В то же время, если не быть осмотрительным, оно может привести к отрицательным результатам. Никто не мешает вам развивать положительные взаимоотношения в коллективе, воодушевляя и поощряя сотрудников. Но для того, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы своих людей, вам все-таки требуется уметь при необходимости прибегнуть к жесткой обратной связи. Оставайтесь верны своим принципам и доносите свою точку зрения ясно и уважительно. Вы, вероятно, удивитесь, когда узнаете, насколько редки конфликты в эффективной команде, где принято честно делиться критическими замечаниями.

Читайте по теме:

• Зачем управленцам математика?
• Как сделать крутую презентацию
• Шесть искусств для бизнеса