Что делать
с клиентами-вымогателями

Аксиома бизнеса гласит: клиент всегда прав. Однако, когда компания, особенно крупная, допустив ошибку, пытается ее исправить и как-то загладить свою вину перед раздосадованным клиентом, она может столкнуться с вымогательством. Я называю вымогателями или мошенниками людей, которые не прочь нажиться, видя, что компания пытается уладить с ними конфликтную ситуацию. В сфере услуг таких примеров пруд пруди.

Одной компании — поставщику коммунальных услуг клиент предъявил счет на $1000 за продукты, испортившиеся после двухминутного отключения электроэнергии. В другом случае клиент потребовал от турфирмы возместить ему полную стоимость тура только потому, что отпуск не оправдал его завышенных ожиданий. Или вот: управляющий отеля разбирается с гостем, настаивающим, чтобы ему дали пентхаус, тем самым компенсировав ошибку в бронировании, кстати сказать, незамедлительно исправленную.

Все завышенные требования в наших примерах были предъявлены крупным и средним фирмам. Вместе с Джанет Макколл-Кеннеди из Университета Квинсленда мы проанализировали около 500 клиентских жалоб. В них выдвигались как разумные, так и непомерные претензии. Интересно, что только в пяти случаях вымогатели «набрасывались» на небольшие фирмы, хотя в нашей выборке их было 40%.

Мы полагаем, что главная причина, по которой шантажисты выбирают своей жертвой более крупный бизнес, — им стыдно перед самими собой допекать маленькую фирму, которая и так едва сводит концы с концами.

Что же касается крупной компании, то о стыде речи нет: мошеннику легко убедить самого себя в том, что у богатой компании мало что убудет. И все же часто шантажисты осознают, что поступают непорядочно. Мы попросили 40 человек ответить, требовали ли вы когда-нибудь денежную или иную компенсацию, несоразмерную ущербу? 17 человек признались, что за последние полгода поступали так хотя бы раз.

И еще: шантажисты считают, что у крупной фирмы много денег и она легче уступит давлению. Точных данных о выплатах у нас нет, но мы знаем, что средние и крупные предприятия, как правило, идут навстречу вымогателям — лишь бы клиент остался доволен и снова воспользовался их услугами.

И все же крупная компания не должна оставаться беспомощной жертвой. При урегулировании размер компенсации можно уменьшить, если в конфликтной ситуации с самого начала проявить добросовестность. Большинство людей ответят тем же. Вот что поможет добиться взаимопонимания с жалобщиком: величина компенсации должна соответствовать ущербу, подачу жалобы нужно максимально упростить, а в разговоре проявить доброжелательность и внимание к проблеме.

И последнее: не тяните с предложением компенсации. Если клиенту приходится долго плакаться, он начинает требовать больше, чем положено.