4 способа укрепить в организации
культуру критики

Как профессиональный коуч руководителей и преподаватель-эмпирик я страстно верю в откровенную личную критику. Чтобы человек мог работать эффективно и с удовлетворением, ему нужно понимать, как его поступки влияют на других людей и в какой мере он может достичь своих целей в существующей рабочей обстановке. Прямой разговор — самый эффективный способ собрать такого рода информацию и извлечь из нее уроки.

Но форма, в которую чаще всего облекается критика — то есть разговор между двумя людьми — создает обманчивое впечатление личных отношений, тогда как на самом деле это продукт не столько личных отношений, сколько общей культуры. Даже люди, не очень заинтересованные в критике или не умеющие делать или выслушивать замечания, втягиваются в этот процесс, если работают в компании, где эта культура развита. И самые пылкие, самые опытные критики сдадутся, если культура организации или их группы не поощряет такие усилия.

Итак, на месте лидеров, как бы мы взялись строить культуру критики? Что нужно, чтобы сохранить приверженность взаимным откровенным разговорам? Вот четыре основных ингредиента.

1. Доверие и безопасность

Чтобы обмениваться искренними замечаниями, людям нужно чувство доверия и безопасности. Нейробиолог и специалист по теории обучения Джуди Уиллис подчеркивает связь положительных эмоций со способностью к действию. Взяв на себя роль руководителей, мы должны культивировать эти эмоции, чтобы критика служила для наших коллег ценным уроком. Заметьте: это не подразумевает отказа от конфронтации, замены критики на исключительно приятные высказывания. Но нужно внимательно присматриваться, в какой степени люди готовы к «обличению» и как они себя чувствуют в напряженном разговоре.

Чтобы обеспечить доверие и безопасность:

• Нужно познакомиться. Постарайтесь понять, что за люди вас окружают. Для этого не следует тратить много времени или переходить к интимным признаниям. Просто уделите минуту и спросите, как человек провел выходной — и расскажите ему, как вы отдохнули.
• Обсуждать эмоции. Способность проговаривать эмоции — ключевой фактор для любой группы, которая хочет наладить действенную критику, не только потому, что критика всегда замешана на эмоциях, но и потому, что критика с неизбежностью порождает эмоции. Если сотрудники могут откровенно признаваться в своих огорчениях, разочарованиях, в досаде и даже в гневе, это и есть та надежная обстановка, где расцветет подлинная критика.
• Говорить «нет» вполне допустимо. Одна из основных проблем «культуры критики» заключается в том, что люди чувствуют себя вынужденными кивать всякий раз, когда их спрашивают: «Вы не против выслушать замечания?» Однако на самом деле человеку нужно располагать свободой выбора и иметь право откладывать такие обсуждения, если он сейчас не готов. В таких разговорах важно, чтобы они происходили с согласия всех участников.

2. Баланс

Мы часто отождествляем хорошую критику с честными негативными высказываниями, однако это — лишь половина правды. Столь насущна осмысленная позитивная критика, и ее-то многим организациям как раз и недостает. Одного без другого не бывает, но многочисленные препятствия мешают нам делиться позитивной критикой и принимать ее. Мы боимся, что одобрение прозвучит неискренне. Боимся показаться подлизами. Проявить слабость. И поскольку мы не практикуемся, позитивная критика не очень-то у нас получается. Недавние исследования Гентского университета (Бельгия) показали, что позитивная критика способствует самосовершенствованию. Психолог из Вашингтонского университета Джон Готтман отметил в своем исследовании долговременных отношений, что соотношение позитивных и негативных высказываний составляет 5:1 даже в разгар конфликта. То есть прочность отношений зависит от искренней позитивной критики — так будем же практиковаться в ней.

Для укрепления баланса:

• Выскажите позитивную критику… и на том остановитесь. Слишком часто мы используем позитивную критику лишь для смягчения удара, чтобы потом врезать от души — но это обесценивает похвалу, делает ее выхолощенной. Начинайте с малого. Мы каждый день упускаем возможность кого-нибудь похвалить, потому что нам кажется, что говорить стоит лишь о существенных достижениях. На самом деле следует отмечать и одобрять вслух любое поведение, которое мы хотим поощрить.
• Хвалите за старания, а не за способности. Исследования стэнфордского психолога Кэрола Двека показывают, что похвала за постоянные усилия (даже если не удается достичь результата) формирует в человеке упорство и решимость, в то время как похвала талантам и способностям лишь повышает страх перед поражением и приводит к стратегии избегания риска.

3. Повседневная норма

Тренинги и семинары — это особое пространство, где люди открываются новым идеям и экспериментируют с новыми формами общения, однако на следующий день все возвращаются в реальный мир. Нужно интегрировать поведение, которого вы ждете от своей команды, в ее повседневную рутину, сделать его нормой организационной культуры. Если критика возможна только в необычной обстановке (при аттестации или когда кто-то провинился), она не станет органической частью общей культуры. А нужно, чтобы она была повсюду: при встрече в коридоре, под конец собрания, за чашкой кофе.

Чтобы ввести критику в норму:

• Не ждите особого случая. Мой наставник Винс Штеле как-то сказал мне: «Не строй замок, строй тысячу шатров». В данном случае весьма уместная метафора. Не прекращайте критику в сложный процесс, уделите ей несколько минут, даже секунду.
• Работайте публично. Некоторые разговоры предпочтительно вести с глазу на глаз, но слишком часто мы воспринимаем любую критику как что-то смущающее, а то и постыдное и стараемся скрыть ее от посторонних глаз. Однако при наличии доверия и равновесия даже суровые замечания могут прозвучать в присутствии большой группы. В таком случае все участники извлекут из обсуждаемой проблемы урок, а также увидят, как правильно выстраивать критику.

4. Личная ответственность

Если мы хотим создать здоровую культуру критики, то мы и сами должны ей соответствовать — каждый день. Исследование, проведенное коллективом Гарвардской бизнес-школы во главе с Линн Пейн, подтвердило, что рядовые сотрудники чувствительнее, чем лидеры, воспринимают расхождение между заявленными ценностями и реальным поведением. Словом и делом. Наша команда берет пример с нас, и если мы не пойдем на риск, не пойдут и сотрудники. С какой стати? Это не значит, что мы всегда должны делать все правильно. Однако падать надо головой вперед — и учиться на ошибках. Дадим окружающим понять, что мы стараемся усовершенствоваться в искусстве критики, попросим оценить, в какой мере нам это удается.

Чтобы слово не расходилось с делом:

• Будьте «прозрачны». Все вокруг — коллеги, начальники, подчиненные — должны знать, что мы поставили себе неуклонную цель совершенствоваться в искусстве критики.
• Просите. Не стоит сидеть и дожидаться, пока кто-нибудь вас покритикует (особенно не стоит, если вы — начальник). Раз мы хотим насадить в своей организации культуру критики, нужно попросить об этом всех сотрудников.

Читайте по теме:

• Плантаторы — пионеры менеджмента?
• Доверьтесь поколению «игрек»
• Утром — улыбка, вечером — приказ