Куда
везти туриста

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН И РАСПРОСТРАНЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ РУВИНСКИМ ВЛАДИМИРОМ ВЛАДИМИРОВИЧЕМ ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА РУВИНСКОГО ВЛАДИМИРА ВЛАДИМИРОВИЧА.

Туроператор вынужденно отменяет поездки в Египет и Турцию, что ставит его на грань выживания, так как адекватной замены этим направлениям он найти не может.

Рано утром настойчиво за­звонил телефон. Его хозяин с трудом открыл глаза: он плохо спал последние дни и накануне принял снотворное.

— Юрий Владимирович, — раздался голос в трубке, — я сейчас по своим каналам узнал, что Египет все.

Юрий Бессонов, основной владелец и гендиректор петербургского туроператора «Лайф-тур», молчал. Неделю назад на Синае упал российский самолет, все 224 человека на его борту погибли. Основной была версия теракта, что могло сказаться на туристической отрасли.

— Это точно?

— Да. Установлено, что на борту взорвалась бомба, — вздохнул операционный директор «Лайф-тура». — Власти закроют все полеты туда. На сколько — неизвестно.

— А вот это уж совсем нехорошо...

Компания Бессонова специализировалась на массовых направлениях. На долю Египта приходилось 35% всех продаж — а зимой и того больше: это была единственная страна, где россияне могли дешево отдохнуть у моря. На ближайшие декабрь, январь и февраль у «Лайф-тура» уже были забронированы номера гостиниц в Шарм-эш-Шейхе и Хургаде, места на чартерных рейсах. Сейчас нужно было срочно определиться, как действовать дальше.

— Так, у нас есть план? — поинтересовался Бессонов, окончательно придя в себя.

— Только в общих чертах — то, что мы обсуждали.

— Ладно, — отозвался гендиректор. — Давай собирай с утра совет — маркетологов, юристов, финансистов: будем соображать, что делать. Когда посыпятся звонки от турагентств, у нас уже должны быть варианты решения проблем.

— Хорошо, сделаем.

Быстро собравшись, Бессонов вышел из своего загородного дома и сел в машину. «Ситуация тяжелая, но не ­безвыходная­, — думал он, выруливая из гаража. — Все будет зависеть от того, как долго эта канитель продлится. Пока резервы у нас есть». Кроме Египта, «Лайф-тур» отправлял людей в Турцию, на которую приходилось 40% выручки компании. Остальные 25% давали 24 страны, в том числе Тунис, Индия, Таиланд, Индонезия, Доминиканская Республика. Путевки туда стоили дороже, чем в Египет, и все же на эти страны можно было перекинуть хотя бы часть туристов, у которых срывался отдых в Египте.

Подъехав к офису, Юрий Бессонов увидел припаркованные машины руководителей подразделений компании. «О, уже в сборе — ну так сразу и начнем», — подумал он. На совещании Бессонову сообщили, что в Египте по их путевкам сейчас отдыхает почти 1,5 тысячи человек. А продано еще около трех тысяч туров.

— Главное, пока никаких денежных возвратов туристам, — заявил гендиректор. — Ситуация форс-мажорная, мы не виноваты, да и все деньги — в работе. Свободных средств нет. Начнем возвращать — обанкротимся.

— А суд? — поинтересовался директор по продажам. — К тому же мы 12 лет на рынке, нас знают, начнем уходить в отказ — рискуем потерять репутацию, начнется мандраж.

— Сейчас и так всех трясет, — махнул рукой Бессонов. — Нам важно найти способ выжить, а еще лучше — увеличить нашу долю на рынке. Многие ведь потонут. А суд — ну все туда не пойдут, да и по факту срыв туров — это форс-мажор.

Руководство компании совещалось, ожидая новостей. Наконец по телевизору передали сообщение властей: все российские туристы должны покинуть Египет из-за террористической угрозы. А Ростуризм заявил, что люди могут обменять оплаченные туры на путевки в другую страну или вернуть деньги. Кроме этого, ведомство согласилось — пока на словах — помочь туроператорам и турагентствам, но в чем именно, было неясно.

— Так, что за ерунда? Какой возврат? — возмутился гендиректор. — Они же знают, что меньше, чем за 60 дней до вылета в высокий сезон, а для Египта осень — как раз начало высокого сезона, вернуть все деньги за аннулированный тур нельзя.

— По закону о защите прав потребителей, — заметил юрист, — турист вправе потребовать расторжения договора с полным возвратом денег, если возникает угроза жизни и здоровью. Об этом же — закон об основах туристской деятельности.

— Это все теория, — вмешался операционный директор. — С такими выплатами грохнется вся туристическая отрасль, которая и так уже в предбанкротном состоянии. А этого власти не допустят. Наверное…

— Повторяю, — повысил голос Бессонов, — никаких денежных возвратов, только обмен на другую страну или сохранение денег за аннулированный тур у нас на депозите, чтобы клиент мог купить что-то позже. Задача — минимизировать все потери! А они у нас неизбежны.

Проблемы

В центральном офисе «Лайф-тура» стоял гул, беспрерывно звонили телефоны. Операторы едва успевали отвечать на звонки тур­агентств, ­дезориентированных последними событиями в Египте.

— Подождите, оставайтесь на линии, — оператор Людмила прижала к груди трубку и в очередной раз взглянула на недавно пришедшее письмо от руководства. — Выбор у вас простой: клиент аннулирует тур в Египет, мы удерживаем примерно ­10—30% от его стоимости. Остаток средств клиенту не возвращается, но он может либо сейчас купить другой тур, например в Турцию — в Анталье почти такие же цены, либо отложить заказ, скажем, до лета.

Турагенты, конечно, возмущались, но деваться было некуда. Туроператоры тоже несли потери: они не только платили штрафы за отмену брони, но и гоняли в Египет пустые чартеры, чтобы забрать оттуда своих туристов.

Агентствам, в свою очередь, было сложно убедить клиентов выбрать отдых из предлагаемых вариантов.

— У меня туристы не хотят менять Египет на Турцию: там море прохладное зимой, — жаловался по телефону Людмиле агент из Перми.

— Тогда на выбор ОАЭ, Гоа, Мальдивы, Шри-Ланка, Доминикана, — отвечала оператор.

— А цены? Эти направления дороже, а у людей ограничен бюджет…

— Тогда пусть копят деньги или ждут лета, — заявила ­Людмила. — Пора привыкать к тому, что отдых на море зимой теперь будет дорогим.

Прошло три дня. Руководство «Лайф-тура» подняло на 20—30% цены на путевки в Турцию и страны с теплым морем. «Ростуризм, конечно, пообещал миллиард рублей компенсации туроператорам, но чтобы их дождаться, если вообще дождешься, нужно сначала выжить. Пока мы в минусе», — объяснял коллегам операционный ди-

ректор.

В кабинете Бессонова образовался оперативный штаб, где постоянно работал телевизор — новости по поводу Египта быстро менялись. С экрана выступало множество юристов: один из них заявлял, что туристы вправе получить всю сумму за потерянный тур. «И туроператоры обязаны ее выплатить, — настаивал он. — У них маржа — 40%, деньги есть, потерпят».

— Вот болван, — не вытерпел Бессонов. — Маржа у туроператоров — 3%! А по Египту вообще 1%! А расходы на офис, зарплаты он учел? Эксперт…

Секретарша принесла данные за последние сутки. Некоторые клиенты уже прислали претензии с требованием полностью возместить стоимость сорванной поездки. Но в целом пока все шло лучше, чем могло бы: около 80% туристов согласилось поменять туры. Проблема была в другом: количество заказов резко сократилось. На Новый год обычно был всплеск, все скупали, а сейчас — тишина.

К гендиректору зашла директор аналитического отдела:

— Наши франчайзинговые турагентства сообщают, что их клиенты стали отказываться от отдыха за границей.

— Что, совсем? — удивился Бессонов.

— Ну, люди звонят, интересуются, что есть, но откладывают покупку на последний момент. Хотят подстраховаться, чтобы отдых не сорвался, и сэкономить, ожидая распродаж горящих туров.

Гендиректор задумался. Кое-какой запас прочности у компании был, поэтому он решил идти ва-банк.

Дальше — хуже

«Лайф-тур» снизил роялти для франчайзинговых агентств с 15 тысяч рублей в месяц до тысячи. Кроме того, он решил переориентироваться на российский рынок. «В Египет ездили массовые туристы, им теперь особо некуда податься, но сейчас в моде патриотизм, и интерес к внутреннему туризму будет только расти. Люди готовы променять солнце и теплое море на зимний отдых», — убеждал коллег руководитель отдела маркетинга. Сложность заключалась в том, что мест, где предлагался бы схожий с Египтом или Турцией сервис по невысокой цене — включая перелет, страховку, трансфер и питание «все включено», в России практически не было.

Бессонов думал, что можно перенаправить часть любителей морского отдыха в Крым. Но там на украинской линии электропередач отключили питание. В санаториях стало холодно, и они перестали принимать туристов. Оставались Сочи, куда россияне готовы ехать отдыхать, но там подняли цены.

— Клиент стал крайне разборчив, — рассуждал маркетолог. — Поэтому нам тоже надо перестраиваться. Раньше люди интересовались только ценой — искали что-нибудь подешевле. Теперь нужно повышать уровень сервиса в России и включать в турпакет новые интересные услуги.

— Так это уже другие клиенты, — парировал гендиректор.

— Да, и нам нужно переориентироваться на них. Те, кому важнее всего цена, постепенно будут сами отпадать, так как времена сейчас не лучшие. Посмотрите, что с ценами, с экономикой происходит…

Заинтересовавшись российским рынком, Бессонов полетел на Урал, чтобы изучить местные горнолыжные курорты. На обратном пути, не успел отъехать от «Домодедово», ему позво-

нили.

— Юрий Владимирович, включите телевизор, — на проводе вновь был операционный директор.

— Не могу, я за рулем.

— Тогда радио.

В новостях передавали, что в Сирии сбит российский бомбардировщик. Предположительно — турецкими ВВС. Вскоре сообщили, что наш президент расценил это как «удар ножом в спину». «Так, неужели и Турция накроется? А это уже совсем нехорошо…» — ужаснулся Бессонов. Развернувшись на первом же перекрестке, он поехал в офис. Там ему сообщили, что многие клиенты уже перебронировали путевки на Турцию и что теперь с ними делать — непонятно. «Куда их перекидывать? Все, мест с такими ценами больше нет», — растерянно думал гендиректор.

Через день стало известно, что правительство России приостанавливает воздушное сообщение с Турцией. Кроме того, в СМИ началась компания по дискредитации Турции как туристического направления. Из страны были высланы турецкие бизнесмены, закрыт российско-турецкий культурный центр в Москве. Вдобавок Ростуризм заявил, что отдыхать в Турции — опасно, там террористы. Это дало туристам право требовать полного возврата стоимости путевок. Таким образом, «Лайф-тур» не только потерял две страны, дававшие 75% выручки, но и оказался вынужден возместить клиентам все потери.

— У нас серьезные проблемы: мы обязаны вывозить туристов из Египта, закрывать там и в Турции свои программы, — докладывал Бессонову операционный директор. — Нам нужно сворачивать там активность окончательно, чтобы минимизировать потери.

— На что переключаться-то? — поинтересовался финансовый директор. — Спрос упал, его почти нет.

— Бассейн «Москва», — отшутился директор по маркетингу.

— А остальные — продают?

— Да тоже не особо, — ответил маркетолог. — У всех коллапс. Денег свободных у туроператоров нет, а банки их уже не дают. Либо под большие проценты. Раньше хоть объем турпоток­а обеспечивал оборотные ­средства.

— К тому же турки нам все перебивают, — продолжил финдиректор, — у них свой авиапарк, они демпингуют, возят по смешным ценам в Таиланд, Израиль. У нас в полтора раза дороже выходит, мы же регулярными рейсами всех отправляем…

Но так продолжалось недолго: вскоре наше правительство запретило туроператорам, за которыми стояли турки, работать в России. По крайней мере, на время. К тому же россияне еще с 2014 года стали потихоньку переориентироваться на Сочи, Крым, а туркомпании — все чаще организовывать поездки по России. Но все это имело низкую маржу и повышенные риски.

— У нас же кризис — откуда деньги возьмутся? — рассуждал операционный директор «Лайф-тура».

— Так, — резюмировал гендиректор, — нам надо приспособиться к новой ситуации, в ней жить и работать дальше. — Возможно, скоро Египет откроют. Хоть рубль и упал, все равно альтернативы Хургаде и Шарм-эш-Шейху зимой для пляжного отдыха нет.

Однако сам он просвета в наваливавшихся проблемах не видел. «Сейчас многие туроператоры закроются, начнется передел рынка, — думал Бессонов. — Как бы нам не уйти под воду… Может, пока приостановить работу? А если выживать дальше, то как?».

Как поступить владельцу и гендиректору?

Ситуацию комментируют эксперты.

Инна Бельтюкова,

председатель совета директоров туроператора «Инна Тур»

Описанная ситуация — следствие самого сложного из всех пережитых туристическим рынком кризисов, в котором синхронно совпали проблемы отраслевые, макроэкономические и геополитические.

Чтобы выжить, «Лайф-туру» нужна глубокая реформа. Но, чтобы успеть это сделать, важно принять жесткие антикризисные меры. Недопустимо оставаться в зоне убыточности в ожидании восстановления вчерашней конъюнктуры. Отложенный спрос может наступить совсем не скоро.

В новых рыночных условиях руководителю следует внедрить инновационные технологии. Одна из наиболее перспективных — динамическое пакетирование туров, основанное на прямом обращении к ресурсным системам авиакомпаний, отелей и агрегаторов туруслуг. По сути это универсальный конструктор индивидуальных туров, позволяющий за несколько минут забронировать, оплатить и оформить поездку в 200 стран мира на самых выгодных условиях. За счет специальных тарифов от перевозчиков и отелей цена в пакете всегда ниже, чем на услуги, забронированные отдельно на сайтах поставщиков. Разница может достигать 20—30%.

Опыт развитых в туристическом отношении стран показывает, что динамическое пакетирование туров — безальтернативная технологическая стратегия современного туроператора. В Европе свыше 50% продаваемых онлайн-туров — динамические пакеты.

Особенно важна новая технология для расширения географии внутрироссийского турпродукта. Она позволяет довести до потребителя разрозненный ресурс небольших отечественных курортов, отдельных объектов размещения, которые сегодня никем не продвигаются на рынке в привычном для организованного туриста формате. Это решение делает доступными регионы, в которые невозможна организация чартерных программ.

Внедрив новую технологию, «Лайф-тур» получит возможность предложить своим агентам туры в 500 городов России, с размещением в 10 тысячах отелей, с прилетом регулярными рейсами в 286 аэропортов страны.

Учитывая, что Россия была и остается основным направлением массового спроса для наших граждан, у компании появится реальный шанс выстоять.

Эта технология максимально соответствует изменениям модели потребления — персонификации услуг, свободе оперативного принятия решения, — «вечером забронировал — утром улетел!». Кроме того, она поможет удержать клиентов от ухода в интернет в условиях активного наступления на российский туристический рынок транснациональных компаний, использующих глобальные онлайн-­ресурсы.

При этом универсальные возможности платформы динамического пакетирования не противоречат одновременному развитию нишевых туроператорских направлений. Наоборот, динамический ресурс в формате «агрегатор агрегаторов» обеспечит новые нетрадиционные каналы дистрибуции, такие как поисковые системы, сетевые ретейл-проекты, площадки электронных торгов и другие партнерские программы в режиме В2В2С.

Инновации — это преобразование знаний в новые потребительские ценности. Туристический поток не исчезает, он меняется, поэтому участникам рынка, в том числе компании «Лайф-тур», необходимо быть в тренде!

Майя Ломидзе,

исполнительный директор Ассоциации туроператоров России

Туроператоры заметили первые признаки кризиса еще в апреле 2014-го. За год эти явления в отрасли только усиливались. И если «Лайф-тур» выжил, значит, он встретил новый виток кризиса более-менее подготовленным.

Из сложившейся ситуации есть несколько выходов. Компания может работать как турагент и продавать любой ассортимент туров других операторов, одновременно развивая новые для себя операторские направления. Кроме того, она может скооперироваться с другими туроператорами на пользующихся спросом маршрутах. Например, у кого-то есть обязательства перед парт­нерами в ОАЭ, а у «Лайф-тура» нет этого направления. Он берет на себя часть продаж, а взамен просит партнера продавать его турпакеты, скажем, в Индию.

Конечно, «Лайф-туру» можно рекомендовать выйти на рынок внутреннего туризма и продавать путевки по России. Правда, тем странам, которые были у оператора в активе, полноценную замену найти сложно: у нас зимой нет теплого моря. А формировать собственные пакеты на горнолыжные курорты уже поздно: к зимнему сезону нужно готовиться предыдущей весной. Поэтому есть вариант объединиться с каким-нибудь туроператором, уже работающим внутри России.

Летом иная ситуация — есть замены: Болгария, Кипр, Греция, Хорватия, Израиль. Главное, практически на всех этих направлениях, кроме Кипра, наш рынок не до конца структурирован. Так что у «Лайф-тура» есть возможность найти там себе нишу.

Российский рынок летнего отдыха тоже интересен, но нужно учитывать, что в Крым и Краснодарский край пришли крупнейшие операторы по массовым направлениям. Тем, кто решил выйти на этот рынок только в декабре прошлого года, летом там точно места не найдется. Зато можно обнаружить в России нишевые рынки, которые никого пока не заинтересовали. Условно, на небольшую базу отдыха на Волге можно будет все лето отправлять по 15 человек в неделю.

Если рассуждать о долгосрочной перспективе, то выстраивать длинную стратегию при ­постоянно меняющихся внутренних и внешних факторах практически невозможно. Единственная стратегия — максимальная маневренность. Небольшому туроператору, работавшему с Турцией и Египтом, нужно стать пехотинцем: нет ни танков, ни артиллерии, все берешь с собой и быстро подстраиваешься под ситуацию — где-то упал, где-то поднялся, двигаешься перебежками, постоянно сканируя ситуацию вокруг, иначе убьют.

Идти в рискованные проекты, выходить на направления, которые требуют серьезных инвестиций в раскрутку, в нынешней экономической ситуации, когда деньги невероятно дороги, а занять за границей невозможно, — путь в никуда.

В ситуации крайней неопределенности «Лайф-туру» необходимо учитывать две тенденции: увеличение спроса внутри страны и рост въездного туризма. Статистики по спросу у Росстата, правда, нет, но его главные факторы — относительно дешевый отдых внутри страны (по сравнению с зарубежным), снижение покупательной способности населения и миллионы людей, которым в силу служебного положения ограничен выезд за границу.

И еще один совет Юрию Бессонову — найти корпоративного заказчика и предоставлять ему все туристические и смежные услуги. Это жидкий, но постоянный ручеек денег. Однако найти такого клиента непросто.

Какой бы выбор ни сделала компания, самое главное для нее сейчас — резко оптимизировать работу, сохранить только ядро команды, сформировать неприкосновенный запас на случай падения спроса до нуля. Всегда есть возможность выжить.