Как поддержать
расстроенных сотрудников

За последние два года накапливающегося психологического напряжения мы все яснее понимали, что менеджерам нужно задумываться об эмоциональном благополучии сотрудников. Теперь недостаточно просто предоставлять рабочие инструменты и ресурсы команде, чтобы она функционировала, — нужно еще и создавать обстановку психологической безопасности для созидательного роста. Это значит, что вам необходимо научиться спокойно вести трудные и неудобные разговоры.

Когда человек рассказывает вам о чем-то болезненном или эмоциональном, бывает трудно подобрать подходящие слова в ответ. У одной из наших клиенток, ИТ-менеджера Эви*, несколько лет назад случился выкидыш. Она тогда работала из дома. Ее начальник Майк* почувствовал, что что-то случилось, и позвонил узнать, как у нее дела и как она себя чувствует. Она поняла, что не может лгать, поэтому набрала воздуха для храбрости и сказала: «Откровенно говоря, у меня был выкидыш, и мне очень тяжело… психически и физически». Майк долго молчал, а затем, наконец, сказал: «Хорошо… делай, что нужно», — и быстро свернул разговор. Эви до сих пор помнит реакцию Майка, хотя с тех пор прошли годы. В момент потери и страданий она не получила поддержки. Сделал ли он это нарочно? Нет, и тем не менее это на нее повлияло.

Лидерам обязательно нужно учиться быть рядом с сотрудниками, какой бы некомфортной ни казалась нам их ситуация. Чтобы поддерживать высокую производительность и внедрять инновации, мы должны создать среду, в которой члены нашей команды могли бы добиваться успеха. Вот что пишут в своей статье о важности поддержки психического здоровья сотрудников Келли Гринвуд и Джулия Энас, опросившие 1,5 тыс. взрослых американцев, работающих на полную ставку:

«У тех из опрошенных, кто чувствовал поддержку со стороны работодателей, реже отмечались симптомы психических расстройств, реже возникали проблемы с качеством работы или неявками. Они чаще были готовы спокойно обсуждать свое психоэмоциональное состояние на работе. Кроме того, они выше оценивали уровень удовлетворенности работой и готовности оставаться в компании. И, наконец, они более положительно оценивали компанию и ее руководителей, выражали доверие и гордились работой в ней».

Один из клиентов рассказывал нам вскоре после начала карантина в 2020 году, что руководители в его компании стали чаще спрашивать сотрудников, как у них дела, но было ясно, что они не знали, как реагировать на ответы: «нормально», «сложно», «ужасно» и т. д. Спросить, как дела, — важный первый шаг, но главное — как вы отреагируете на услышанное. И существенная часть этой реакции — слова эмоциональной поддержки.

Какие слова могут выражать эмоциональное отвержение

Многие руководители не осознают, что в общении с сотрудниками используют обесценивающие и потенциально вредные формулировки. Как мы наблюдали в процессе работы с сотнями лидеров, часто они не нарочно употребляют такие выражения, пытаясь проявить заботу. Они хотят поддержать человека, помочь справиться с проблемой, унять и умалить боль. Но в этих попытках умалить боль они иногда «умаляют» человека.

С другой стороны, некоторые руководители считают, что эмоциям не место на работе. Отсутствие эмпатии может мешать им понять, что за человек перед ними и что он переживает. Они не учитывают, что сегодня эмоции влияют на поиск и принятие решений, и упускают возможности для роста, которые создаются эмоциями. Эмоции не исчезают, когда их игнорируют.

Давайте рассмотрим несколько распространенных сценариев, возникающих, когда люди делятся психическими и эмоциональными проблемами:

? Обесценивающие фразы вроде «О чем тебе грустить?» или «Не надо грустить, у тебя прекрасная работа/семья и т. д.».

? Преуменьшение чужих чувств: «Все иногда испытывают подобное» или «Не о чем волноваться».

? Отрицание: «Могло быть и хуже!» Или: «У богатых свои причуды».

? Навязывание решений: «Перестань волноваться». Или: «Тебе нужно больше спать».

? Токсичная позитивность: «Во всем ищи хорошее». Или: «Все происходящее имеет смысл». Позитивный взгляд может помочь, но сам по себе он может быть и непродуктивным, если нет готовности увидеть ситуацию и с какой-то другой стороны.

Такие формулировки могут быть восприняты человеком в том смысле, что его чувства и проблемы ненастоящие или ненужные, и это только усилит и без того испытываемый им стыд. Если человек пришел к вам со своими проблемами, последнее, что он хочет, — чтобы его чувства не увидели, не услышали и не поддержали.

Какие слова могут выражать эмоциональную поддержку

Чтобы лучше оказывать эмоциональную поддержку, лидерам необходимо развивать эмоциональный интеллект. Фара Харрис, эксперт в области благополучия и основательница компании WorkingWell Daily, описывает лидеров, обладающих эмоциональным интеллектом, как людей, которые «спокойно относятся к своим и чужим эмоциям. Рядом с ними все чувствуют себя частью команды и понимают, что их видят и слышат, потому что руководители им это показывают своим поведением».

Лидеры, обладающие эмоциональным интеллектом, не прячутся за щитом отстраненности, когда к ним приходят со своими переживаниями. Они могут регулировать собственные эмоции и поддерживать других.

Вот шесть способов оказать поддержку, когда с вами поделились эмоциями или проблемой.

Подтвердите чувства собеседника

Для этого достаточно признать их, например: «Понимаю, как это выматывает». Люди могут чувствовать себя одинокими и даже сломленными, особенно когда испытывают психические проблемы. Подтверждая их переживания, вы говорите не просто «Я вижу тебя», но и «Я верю тебе», и это помогает человеку чувствовать себя спокойнее в трудные времена.

Постарайтесь понять

Дайте возможность члену вашей команды рассказать подробности, если он хочет. Проявив интерес, мы можем помочь, поэтому, например, не помешает попросить: «Расскажи подробнее». Когда мы стараемся понять человека, мы демонстрируем ему, что он небезразличен нам, что мы хотим поддержать его и узнать больше, чтобы сделать больше.

Окажите эмоциональную и физическую поддержку

В сложной ситуации можно спросить: «Как я могу поддержать тебя?» или «Что бы тебе сейчас помогло?» В напряженной обстановке человеку может быть сложно думать о том, что ему будет полезно. Задавая этот вопрос, вы помогаете ему определить и назвать свои потребности.

Предложите конкретную помощь

Иногда люди не знают, что им нужно, боятся попросить или не уверены, на что могут рассчитывать. Можно спросить: «Тебе поможет Х?» Когда человеку предлагают конкретную помощь, ему легче согласиться и принять ее.

Предложите взгляд со стороны, а не решение

Даже если вы сталкивались с такой же ситуацией, что и член вашей команды, не думайте, что полностью понимаете его. Не всегда то, что помогло вам, поможет ему. Может быть, человеку станет легче от того, что кто-то еще сталкивался с похожей ситуацией, но у каждого свой уникальный путь. Утверждая, что вы знаете, как решить проблемы другого человека, вы переключаете внимание на себя, и он не чувствует в этом поддержки. Вместо того чтобы говорить: «Я это проходил, вот что надо делать», попробуйте сказать так: «Может быть, тебе пригодится мой опыт. Могу рассказать, что помогло мне в аналогичной ситуации».

Признайте и оцените

Поблагодарите члена команды за то, что он пришел к вам: «Я вижу, что тебе тяжело. Я с тобой. Спасибо, что ты доверился мне». Эти слова сигнализируют вам и ему, что подобные разговоры важны, и способствуют созданию обстановки эмоциональной безопасности в будущем.

Эмоциональная поддержка в действии

Руководители часто хотели бы помочь, сделать так, чтобы стало лучше — не только членам команды, но и, если откровенно, им самим. В наши задачи не входит исцеление, но мы способны показать людям, что можно спокойно рассказывать о своих сложностях, и предложить им поддержку. Если вы не знаете, что сказать, это нормально. Вы поможете, просто признав чувства другого человека.

В 2013 году у меня диагностировали паническое расстройство, это означает, что у меня периодически случались панические атаки. В то время я была новичком в компании и отчаянно пыталась скрыть свою проблему. Перед совещаниями я быстро вытирала слезы. Директор по персоналу отвела меня в сторону и поинтересовалась, как у меня дела. Помолчав, она еще раз спросила: «Как ты себя чувствуешь на самом деле?» Я стояла на пороге ее кабинета, чтобы при необходимости сбежать, кусала губы и сбивчиво что-то рассказывала, а слезы текли рекой. Она выслушала, сказала, что мне, должно быть, тяжело, и заверила, что компания поддержит меня всеми необходимыми мне способами. В конце она поблагодарила меня за то, что я поделилась с ней своими чувствами. В то тяжелое для меня время работа неожиданно оказалась местом, где мне становилось немного легче.

На новых этапах борьбы с пандемией, расовой несправедливостью, раздорами и постоянной неопределенностью хотите ли вы быть лидером, усугубляющим проблемы или немного облегчающим их? Научившись обсуждать сложные и неудобные вопросы, вы можете обеспечить успех и процветание членов вашей команды.

* Имена изменены.