Конфликт с
человеческим лицом

Вы желаете мира и дружбы со всеми коллегами? Вы считаете себя приятным человеком, отнюдь не склонным к конфликтам? Увы, из-за вас работа в группе может пострадать не меньше, чем по вине иных бузотеров: когда люди уходят от открытого, здорового конфликта, проблемы загоняются вовнутрь. И не тешьте себя иллюзиями, будто вы страдаете во имя команды, не раскачиваете лодку и т. д.

Конфликт — залог эффективного функционирования команды. Через конфликт команда разбирается с трудными ситуациями, согласовывает разные видения цели, приходит к продуманным решениям. Да, конфликт некомфортен, но это источник подлинных инноваций, а также тот обязательный процесс, благодаря которому удается выявить и смягчить риски.

Тем не менее я каждый день встречаюсь с людьми, которые признаются, что не готовы к конфронтациям. Они боятся спорить, ранить чьи-то чувства, нарушить позитивную динамику в коллективе. И вообще, может быть, их мнение не так уж ценно, лучше ничего не говорить.

Пока вы молчите, вы сохраняете для себя образ приятного человека за счет возможности выразить альтернативное мнение, опровергнуть чью-то ошибку или предвзятость, выявить скрытые риски. Дорого же ваша команда заплатит за такую «приятность».

Так давайте пересмотрим понятие «приятного человека». Давайте требовать от них, чтобы они открыто обсуждали разногласия, в том числе неудобные проблемы, или чтобы они помогали своей команде и ничего не держали при себе.

Вполне можно оставаться приятным человеком и при этом участвовать в здоровом конфликте: весь вопрос в настрое и подаче.

Для начала измените внутренний настрой и поймите, что ваша ценность для команды измеряется не тем, сколько раз вы согласились с общим мнением, а тем, сколько раз вы добавили к этому общему что-то свое, уникальное и полезное. Если вы только и можете, что соглашаться, зачем вы вообще тогда нужны? Итак, прежде всего, скажите себе: «Я обязан предлагать иную точку зрения, отличную от мнения других людей». Выставляйте себе оценки именно по этому параметру.

А вот несколько простых советов «как подавать» свои предложения и замечания.

1. Отдавайте предпочтение союзу «и», а не союзу «но». Возражая оппоненту, свое мнение формулируйте как «и», как уточнение, а не как отмену его мнения: чтобы вы оказались правы, необязательно, чтобы кто-то другой оставался в дураках. Даже если вас чужое мнение неприятно удивило, не спешите его отвергать, а просто сопоставьте с ним свое видение реальности: «Вы говорите, что нужно внести в бюджет статью расходов на праздник для клиентов, и у меня тоже вопрос: как насчет денег на обучение сотрудников. Что тут можно предложить?» Таким образом вы вовлечете команду в процесс решения проблем, то есть в кооперацию, а не в войну.
2. Прибегайте к образам и допущениям. Если другой человек с вами не согласен, не переходите к фронтальной атаке, так вы друзей и вправду не наживете. Лучше предложите на рассмотрение гипотетическую ситуацию, попросите подключить воображение (воображение выталкивает разум из наезженной колеи, из «оборонительной позиции»). Если ваши идеи наталкиваются на сопротивление, попросите членов команды представить себе иной сценарий: «Вы говорите, что нелегко будет найти продажников, которые справились бы с этой кампанией. Но если такие люди найдутся — как можно было бы выстроить саму кампанию?»
3. Интересуйтесь ближайшими и отдаленными последствиями. Весьма полезны вопросы, предполагающие развернутый ответ. Например, вы не уверены в правильности некоего плана действий, так спросите коллег, какие пойдут круги по воде: «Мы собираемся предложить этот продукт только нашим клиентам в США. Но как отреагируют два крупных клиента из Южной Америки?». Этот вопрос звучит отнюдь не так агрессивно, как откровенное: «Вы обозлите наших латиноамериканских клиентов». Если вы сумеете продемонстрировать открытость любым предложениям и желание выбрать самый лучший путь, это послужит стимулом для общей продуктивной дискуссии (а вы останетесь приятным во всех отношениях человеком).
4. Обсуждайте скрытые проблемы. Зачастую конфликт выходит из-под контроля потому, что участники говорят не на одной волне. Если вам не нравится предложенный план действий, не ворчите, а постарайтесь понять, по каким соображениям этот план так усердно продвигают: уловите чужую логику, найдете, вполне возможно, и способ достичь той же цели иным способом. «Я не ожидал, что вы потребуете ознакомить с данными по продажам всю команду. Какую вы при этом ставите цель?» Также конфликты возникают, когда кто-то бьется над проблемой и уже не в состоянии осмыслить имеющиеся альтернативы или последствия предлагаемых им мер. Главное — понять, что проблему действительно нужно решать, и тогда у вас появится общая почва и вы начнете вместе искать выход.
5. Обращайтесь за помощью. Хорошая тактика «конфликта с человеческим лицом» — слегка занижать себе цену, признаваться, что вы не во всем разобрались. Если вас что-то и впрямь изумило и вы поверить не можете, что коллега умудрился произнести подобную глупость, — так и скажите: «Я тут что-то упустил. Разъясните мне, как это поможет нам преодолеть отставание по продажам». Если идея и в самом деле нелепая, то такие искренние и требующие развернутого ответа вопросы, просьбы о помощи, обратят на себя внимание коллег и те тоже постараются внести коррективы в неудачный план.

Конфликт, то есть открытое выражение даже неудобных и противоречащих другим мнений — необходимое условие эффективной работы команды. Из разнообразия мнений проистекают инновации и рост. К тому же спор помогает выявить и смягчить риски. Если вам конфликт дается с трудом, попробуйте использовать перечисленные выше приемы.

Если же ничего не менять, вы так и будете держать свое несогласие при себе, обсуждать его разве что за кулисами, и таким образом подорвете доверие к себе. Нет, это вовсе не будет «приятно и мило».

Читайте по теме:

• Психология лени
• Жизнь без спешки
• Речь выдает нас с головой