Эффективные внутренние коммуникации — это ключевой фактор устойчивости компании, особенно в периоды кризиса и изменений: некорректная передача информации влечет за собой ошибки в оценке задач, разрушение устоявшихся процессов и принятие неэффективных решений. Мискоммуникации могут повлечь за собой как прямые финансовые потери, так и косвенные последствия — например, снижение вовлеченности сотрудников, рост текучести кадров и нарушение в работе бизнес-процессов.

Чтобы выяснить, какое влияние на российский бизнес оказывают плохие внутренние коммуникации, группа исследователей Школы управления «Сколково» вместе с изданием «Большие идеи» провела исследование. Редакция публикует его обзор.

Что такое плохие коммуникации?

Исследователи определяют плохие коммуникации в организации как «неэффективную передачу информации, приводящую к недоразумениям, неясности или искажению сообщений». Этот феномен был исследован с разных точек зрения — от риторики до семиотики — и часто описывается через противопоставление хорошей коммуникации, которая включает четкость, релевантность и ясность, указывают исследователи. Основными причинами плохих коммуникаций считаются семантический шум. Этот термин был предложен в 1940-е американскими математиками Клодом Эдвудом Шенноном и Уорреном Уивером. Он подразумевает, что сообщения искажаются из-за неясных формулировок и ошибок в их восприятии, когда получатель неправильно интерпретирует информацию.

С развитием цифровых технологий и меняющимися требованиями бизнеса эффективные внутренние коммуникации должны не только передавать информацию, но и создавать условия для активного участия сотрудников в процессе принятия решений и реализации корпоративной миссии. Плохие коммуникации могут проявляться в несвоевременных сообщениях, недостаточной координации между коллегами, а также в нарушении доверия и согласованности в организации. Это, в свою очередь, снижает эффективность работы и вовлеченность персонала.

Плохие коммуникации в организации — это не просто техническая ошибка, а результат плохо организованных процессов и недооценки человеческих факторов. Они возникают на всех уровнях компании, от операционного до управленческого, и напрямую влияют на эффективность бизнеса. Основные причины включают проблемы с процессами, которые требуют более четкой регламентации, а также недостаточное внимание к инструментам и каналам коммуникации. Кроме того, культурные различия, как внутренние (кросс-культурность), так и внешние (поколенческий разрыв), могут значительно усложнять взаимодействие внутри коллектива.

Важным фактором является корпоративная культура, которая задает основные правила и нормы взаимодействия внутри организации. Важно, чтобы она способствовала открытому обмену информацией и поддержанию эффективных коммуникаций. Проблемы возникают, если культура препятствует внедрению новых инструментов или изменений — это может вызвать сопротивление со стороны сотрудников.

Важную роль в повышении эффективности коммуникаций играют технологическая зрелость и инструменты для обмена информацией. Современные цифровые решения и платформы позволяют стандартизировать процессы и повысить их прозрачность. При этом переход от привычных систем, как в случае с импортозамещением платформ, может временно снизить коммуникационную эффективность.

Глобальная проблема неэффективных коммуникаций

Плохие коммуникации — это не только очевидная проблема, но и источник финансовых потерь для компаний. Раньше потери, связанные с неэффективными коммуникациями, оценивали в $4000—6000 на сотрудника в год, но с учетом изменений в мире и экономике эта цифра выросла. По этой методике сегодня в США потери от плохих коммуникаций могут составлять от $1,2 до $2 трлн в год. Например, ежегодные потери в продажах от плохих коммуникаций составляют от $10 до $99 000, а бюджет на улучшение внутренних коммуникаций у крупных компаний часто превышает $120 000.

Некачественные коммуникации также влияют на другие аспекты работы компании, такие как текучесть кадров, выгорание сотрудников и снижение эффективности. Неопределенность в задачах, невыполнение ожиданий и плохое восприятие целей компании приводят к стрессу и эмоциональному напряжению среди сотрудников, что, в свою очередь, снижает их производительность и вовлеченность, говорится в исследовании. Проблемы с коммуникацией усугубляют разрыв между командами и руководством, создавая настороженность и недоверие. Потери, связанные с низкой вовлеченностью сотрудников, по данным Gallup, оцениваются в $8,9 трлн, что составляет около 9% мирового ВВП.

Потери российского бизнеса от сломанных коммуникаций

Согласно расчетам авторов исследования, которые они провели на основе данных международных исследований и с учетом российских экономических показателей, потери от неэффективных коммуникаций для российского частного сектора в 2023 году могут ежегодно составлять от 7,8 до 8,7 трлн рублей.

Расходы на неэффективное управление, связанные с плохими коммуникациями, могут существенно влиять на экономику. Согласно глобальному исследованию McKinsey 2016 года, расходы на административно-управленческий персонал (АУП) варьируются от 3 до 11% выручки компаний в разных отраслях. Медианный показатель этих расходов составляет около 6%, а среднее арифметическое — 6,1%. Применяя эти данные к российскому частному сектору (с долей 43,77% в ВВП), получаем суммы в пределах 4,52 трлн рублей (по медианному значению) и 4,6 трлн рублей (по среднему арифметическому).

Кроме прямых потерь от плохих коммуникаций, существуют и косвенные, связанные с психическим состоянием сотрудников. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) отмечает, что «неэффективные методы коммуникации» входят в число ведущих факторов, влияющих на психическое здоровье работников. В 2022 году ВОЗ оценивала глобальные потери экономики из-за психических заболеваний в $1 трлн ежегодно, и плохие коммуникации играют здесь важную роль. Согласно исследованиям McKinsey, около 25% работников испытывают симптомы выгорания, а почти 30% страдают от хронического стресса на рабочем месте. Эти явления ведут к глобальным потерям: например, выгорание вызывает убытки в $322 млрд в год из-за текучести кадров и снижения производительности, а стресс на работе обходится экономике США в $300 млрд ежегодно.

Проблема выгорания и стресса затронула и Россию. Исследование НАФИ и Фонда «Росконгресс» 2023 года показало, что более 13 млн работников в России (или 17% всей рабочей силы) испытывают выгорание, среди причин — непонимание ролей и проблемы во взаимодействии с коллегами и руководством. В 2022 году 22% россиян указали работу как главный источник стресса. Исследования Gallup 2023 года выявили, что 12% сотрудников в России испытывают злость несколько раз в день, 18% — печаль, а 21% — стресс. Уровень вовлеченности работников в России составляет всего 23%, что ниже мирового среднего показателя и заметно уступает таким странам, как Узбекистан (41%) и Грузия (34%).

Исследование «Сколково» и «Больших идей» показало, что качество коммуникаций непосредственно влияет на эффективность работы сотрудников.

В ответ на вопрос, насколько эффективная рабочая коммуникация помогает выполнять работу быстрее и качественнее, более половины респондентов поставили максимальный балл (5), а средний балл составил 4,7. В последние три года объем коммуникаций в компаниях увеличился: 69% опрошенных заметили рост, а 53% считают его значительным. 66% респондентов также отметили улучшение качества коммуникаций, при этом 38% полагают, что улучшения были существенными.

В российских компаниях основные коммуникации происходят между коллегами со схожим функционалом, с которыми сотрудники находятся на одном уровне, а также с прямыми подчиненными (по 72% респондентов). Меньше всего сотрудники общаются с клиентами — лишь 25% опрошенных заявили, что делают это ежедневно. Инструменты для коммуникации варьируются: на первом месте стоят личные беседы и телефонные разговоры, хотя чаты и электронная почта используются чаще всего в течение дня. Конференц-коллы, совещания и видеозвонки занимают третье место.

Несмотря на общий рост качества коммуникаций, в целом уровень их эффективности оставляет желать лучшего. Средняя оценка качества коммуникаций составила 3,44 балла по пятибалльной шкале, что указывает на наличие значительных проблем в их организации. Однако внутри рабочих групп оценка качества была несколько выше, составив 3,78 балла, что свидетельствует о том, что проблемы чаще всего проявляются в межфункциональных коммуникациях.

Причинами неэффективности рабочих коммуникаций большинство респондентов назвали такие обстоятельства:

1. Большой объем коммуникаций. Во многих компаниях происходит перенасыщение коммуникационной активностью (об этом заявили 35% опрошенных), в результате чего теряется понимание целей и задач.

2. Информация доносится непонятно. Часто звучат жалобы на то, что информация непонятна. 32% респондентов указывают, что задачи ставятся слишком общо, 28% жалуются, что предоставляемые документы неполны или неточны, а 29% отмечают, что постановка задач часто меняется.

3. «Так принято». Отдельно стоит отметить сопротивление во внутренней среде компании, связанное с корпоративной культурой и традициями. 52% респондентов назвали «сложившиеся в коллективе традиции и привычки» как препятствие для эффективных коммуникаций. Еще 32% добавили, что главной проблемой является неспособность коллег адекватно формулировать рабочие задачи.

Последствия неэффективных рабочих коммуникаций

Неэффективные коммуникации наносят ощутимый ущерб рабочему процессу.

Среди наиболее значительных последствий (в порядке убывания важности):

• снижение производительности труда

• замедление скорости работы в проектах

• срыв или перенос сроков проектов

• потеря мотивации и низкая вовлеченность сотрудников

Заключение

С каждым годом объем рабочих коммуникаций увеличивается, и хотя 66% респондентов отмечают улучшение их качества, общий уровень остается недостаточным. Основные проблемы — это разрывы в цепочках передачи информации, когда задачи либо не ставятся вообще, либо передаются не в срок или искаженном виде.

Неэффективные коммуникации влекут за собой значительные экономические потери. Опрос показал, что в среднем сотрудники теряют около 23,8% рабочего времени из-за проблем с коммуникацией. Согласно нашим оценкам, ежегодные потери российского бизнеса от сломанных коммуникаций могут составлять от 7,8 трлн до 8,7 трлн рублей. Эти потери включают как прямые расходы на рабочее время, так и скрытые убытки от упущенных сделок, сорванных переговоров и других негативных последствий.

Как улучшить внутренние коммуникации?

1. Начните с себя. Развивайте собственные коммуникативные навыки и подавайте личный пример для коллег.

2. Разработайте стратегию. В стратегии должно быть прописано, какую информацию, когда и как часто необходимо доносить до сотрудников.

3. Будьте открыты. Регулярно информируйте сотрудников о текущих планах компании.

4. Сегментируйте аудиторию. Разные группы сотрудников (по возрасту, функционалу, географическому положению) могут требовать различных каналов коммуникации — подберите подходящий для каждой.

5. Перемешивайте команды. Экспериментируйте с менторскими парами или проектными группами, чтобы сотрудники разных возрастов и функций взаимодействовали, решая общие задачи.

6. Настройте обратную связь. Регулярно встречайтесь с сотрудниками как индивидуально, так и в группах, чтобы обсудить текущие вопросы и улучшить коммуникацию.

7. Будьте гибкими. Готовьтесь к тому, что выбранный способ коммуникации может быть неудобным для вас, но удобен для большинства сотрудников.

8. Визуализируйте данные. Использование визуальных инструментов (схемы, видео, канбан-доски) помогает уменьшить недопонимание и улучшить взаимодействие между командами.