Трудно быть ботом

Юлия Фуколова

Иллюстрация: Анастасия Полухина

Виртуальные ассистенты появились во многих сферах бизнеса — они развлекают пользователей, отвечают на запросы, помогают совершать покупки. И хотя работают сервисы пока не идеально, они кардинально меняют систему отношений компаний с потребителями. В России уже есть проекты, где искусственный интеллект стал важным звеном в работе с клиентами.

«Здесь и сейчас» — главное требование современного потребителя. Покупатель хочет получить товар или услугу как можно скорее, а ответы на свои вопросы — немедленно. Компания GfK, которая фиксирует эволюцию потребительских ценностей в ежегодном исследовании GfK Consumer Life, назвала этот тренд «моментальная доступность». По данным компании, в России он выражен даже сильнее, чем в других странах.

Бизнес пытается сократить дистанцию между продавцом и покупателем, создавая для клиентов онлайн-каналы и мобильные сервисы — но сегодня этого уже недостаточно. Перелистывание разделов на сайте или в мобильном приложении, поиск товара, уточнение информации, процесс заказа — все это довольно утомительно. Намного проще дать команду виртуальному ассистенту — боту, умеющему распознавать естественную человеческую речь или текст. По данным консалтинговой компании OC & C, к 2022 году мировой объем покупок с помощью голосовых сервисов вырастет в двадцать раз иw достигнет $40 млрд.

Цифровые гиганты обучают и продвигают собственных голосовых помощников — Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant, Cortana (Microsoft) и др. Эти же компании начали выпускать умные колонки с виртуальными ассистентами для дома и офиса. А число текстовых чат-ботов, работающих в службах поддержки пользователей, исчисляется миллионами. Никакому клиенту не понравится ждать на трубке полчаса, чтобы потом его переключали с одного сотрудника на другого, при этом содержать штат «живых» операторов слишком дорого. Типовые запросы дешевле автоматизировать. Если вы сегодня позвоните в колл-центр банка или напишете сотовому оператору, вам, скорее всего, ответит робот.

Российский рынок виртуальных помощников, работающих с текстом или голосом, находится на взлете, есть и совсем простые сервисы, и умные, использующие искусственный интеллект. При этом российские ассистенты имеют преимущество перед западными, среди которых не все распознают русский язык. «Сегодня индустрия решает вопрос, как чат-бота или виртуального помощника, отвечающего на вопросы, превратить в полноценного сотрудника, например, продавца-консультанта. Это новая область с точки зрения проектирования пользовательских интерфейсов», — говорит руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов. Очевидно, что новые сервисы изменят не только поведение потребителей, но и маркетинговые ориентиры компаний. Мы изучили несколько проектов, где уже работают умные помощники.

РОБОТЫ РАСТУТ

Российский рынок чат-ботов и интеллектуальных ассистентов (млн руб.)

ИСТОЧНИК ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА КОМПАНИИ JUST AI, 2018 Г.

«Алиса» слушает

Каждый месяц более 28 млн человек вызывают «Алису» — голосового помощника, которого в октябре 2017 года запустил «Яндекс». В компании не скрывают, что их вдохновлял аналогичный опыт Amazon — Alexa. Российскому игроку было даже проще, он проскочил через раннюю стадию развития продукта.

«Как это ни удивительно, но люди часто не воспринимают “Алису” как робота», — рассказывает Денис Филиппов. «Алиса» разговаривает не «электронным», а живым голосом (ее озвучивала актриса), может пошутить. У нее есть фиксированные реплики, но нейросеть постоянно дообучается и генерирует новые варианты, так что даже разработчики не всегда знают, что им выдаст «Алиса». До запуска проекта робота обучали на диалогах в интернете, но в сети люди не стесняются в выражениях, поэтому «Алису» пришлось отучать от нецензурных слов и прививать ей толерантность.

Поначалу бот был интегрирован только с сервисами «Яндекса» и умел выполнять относительно простые поручения — найти адрес в интернете, включить музыку, заказать такси и т. п. Но в мае 2018-го компания представила платформу «Яндекс.Диалоги», и теперь другие организации могут бесплатно обучать голосового помощника новым навыкам и продвигать с его помощью свои продукты и услуги. По словам Дениса Филиппова, программисты разных компаний уже разработали для «Алисы» почти 10 тыс. навыков — заказать еду, экскурсии, поиграть в игры и т. д. Среди этих навыков примерно 500 автоматизированы полностью (то есть с пользователем общается бот), в остальных случаях «Алиса» просто подключается к чат-поддержкам конкретных компаний. «Бизнесы заинтересованы получить трафик и новый канал продаж, но не все готовы инвестировать в создание чат-ботов, — поясняет Филиппов. — Поэтому как первый шаг мы предложили им подключить к “Алисе” своих операторов и изучать статистику».

Как поставщики товаров и услуг будут бороться за внимание «Алисы» и, соответственно, кошелек клиента? Например, пользователь решил заказать пиццу. В идеале голосовой помощник должен знать его предпочтения, какую пиццу он любит и где старается покупать, и сделать заказ именно там. Если у пользователя нет явно выраженных предпочтений, «Алиса» предложит ему выбор — 3—5 пиццерий (правда, сейчас сервис переключает на одну компанию). По замыслу разработчиков, алгоритм должен учитывать отзывы о пиццерии, мнение друзей клиента, принимать во внимание его местоположение и т. д. По сути, так же работает и поиск «Яндекса», когда наверх попадает самый релевантный сайт.

Бизнесу нужна аудитория голосового помощника, и чтобы ее расширить, «Яндекс» создает экосистему и внедряет «Алису» в самые разные каналы. Это не только смартфоны, но и ноутбуки, десктопы, а также автомобили. А в июле 2018 года «Яндекс» представил на рынок свой первый гаджет — умную колонку для дома «Яндекс.Станция». «В идеале голосовой помощник должен окружать нас везде», — говорит Филиппов.

Возможно, в будущем «Алиса» могла бы заменить сотрудников контакт-центров компаний, чтобы им не приходилось отвечать на тысячи однотипных вопросов. Такой опыт у «Яндекса» уже есть — в 2013 году компания разработала на базе технологий синтеза и распознавания речи SpeechKit омниканального чат-бота «Елена» для «Мегафона». Бот до сих пор работает, а некоторые решения, опробованные в «Елене», стали прототипом «Алисы».

Со временем «Яндекс» планирует зарабатывать с помощью «Алисы», но пока нет понимания, как это сделать. По мнению Филиппова, в мире еще нет удачного опыта монетизации голосовых помощников. Можно, например, брать плату с компаний, пожелавших оказаться у «Алисы» на первом месте, ввести комиссию за выполненный заказ или показывать рекламу. Однако рекламная модель для «Алисы» точно не должна быть навязчивой и раздражать пользователя. «Сегодня продажи во многом зависят от маркетинговой активности компаний, кто больше “дергает” клиентов рекламой. Но никто не гарантирует, что купленные товар или услуга будут качественными, — рассуждает Денис Филиппов. — Мы хотим так настроить алгоритм “Алисы”, чтобы клиент получал качественную услугу, которая подходит именно ему».

В прошлом году глава Сбербанка Герман Греф, тестируя «Алису», назвал ее глупой, и многие бы даже сегодня с ним согласились. Однако «Яндекс» расширяет штат разработчиков, технологии развиваются быстро, так что «Алиса» еще поумнеет.