«Огромный кризис уже здесь, и он будет
развиваться дальше»

Ханс Вестберг — CEO мультинациональной корпорации Verizon стоимостью $132 млрд, которая обеспечивает миллионы людей интернетом и телефонной связью во время пандемии Covid-19. Но он работает из дома, как и все мы. «Мы сидим тут», — говорит Вестберг о своем доме под Нью-Йорком, где живет с женой и двумя детьми, которые сейчас перешли на онлайн-обучение. Шведский менеджер работает в Verizon уже три года. Раньше он был техническим директором корпорации, а до этого возглавлял крупную шведскую телеком-компанию Ericsson.

По словам Вестберга, он использует «все возможные технологии», чтобы работа компании была как можно более приближена к обычному режиму. Еще до введения социального дистанцирования трафик компании в США побил все рекорды — как в мобильных, так и в домашних сетях. Ниже отредактированная версия телефонного интервью, которое Вестберг дал главному редактору американского HBR Ади Игнейшесу.

Сейчас нелегкое время. Как с ним справляется ваша команда?

Настроение хорошее, хотя ситуация тяжелая. У нас есть несколько главных целей: во-первых, мы должны обеспечить безопасность и здоровье наших сотрудников, а во-вторых, поддерживать все сети в рабочем состоянии. Наша инфраструктура очень важна во время этого кризиса. Ведь на наши услуги полагаются сотни миллионов людей по всему миру, в том числе в США.

Как в это тяжелое время изменился ваш стиль руководства?

Мой подход к руководству во время кризисов не меняется, а только укрепляется. Каждый полдень я обращаюсь ко всем 135 тысячам сотрудников компании онлайн, в прямом эфире. Обычно мое обращение смотрят вживую 40-50 тысяч человек. Сейчас очень важно сохранять прозрачность, поэтому мы обсуждаем все события в компании, все новые правила и указания.

Каждый день, с восьми до девяти утра, я общаюсь с топ-менеджментом компании. Кроме того, у меня есть список из 45 человек, без которых Verizon абсолютно не сможет обойтись: с ними я разговариваю раз в неделю. И, конечно, совету директоров во время кризиса тоже нужно чаще уделять внимание: на прошлой неделе мы провели два виртуальных заседания.

Выдержит ли ваша инфраструктура пиковый спрос на коммуникации и интернет?

Сейчас наши клиенты Verizon совершают по 800 млн звонков в день — вдвое больше, чем обычно в пиковый момент, в День матери, — и эти звонки стали в среднем на 33% длиннее. Кроме того, они ежедневно отправляют около 9 млрд сообщений — как на Новый год.

Люди также стали использовать другие приложения. Наши клиенты на 100% чаще играют в компьютерные игры, на 50% чаще подключаются из дома к офисной VPN и на 20% чаще просматривают сайты в интернете.

Наконец, наша мобильная сеть показывает, когда люди переключаются между разными радиовышками. Исходя из этого, мы можем судить об их перемещении. Таких переключений стало меньше примерно на 27%, то есть люди намного чаще остаются дома.

Мы не заметили значительных изменений в работе сетей — проводных, беспроводных или оптоволоконных, — и это главное. Сеть устойчива, мы были к этому готовы.

Есть что-нибудь, что вас сейчас удивляет?

Устойчивость наших сетей нас не удивляет. Но должен сказать, что нас удивила скорость развития событий. Все изменилось за считанные недели или даже быстрее. Пандемия — это огромный кризис. Он уже здесь и будет развиваться дальше.

Вы рассказали, как Verizon помогает своим сотрудникам. А как вы помогаете своим клиентам? Многим из нас сейчас приходится решать, за какой контент и какие услуги брать деньги, а за какие — нет, ведь ситуация сейчас сложная.

Да, это тонкая грань. Но я считаю, что в такие времена нужно поддерживать слабых — особенно таким большим компаниям, как наша. Чтобы помочь нашим клиентам — и компаниям, и физическим лицам, — мы отменяем все пени и не будем отключать услуги за неуплату. Для пользователей наших мобильных тарифов мы автоматически увеличили месячный объем трафика на 15 ГБ — и для этого не нужно подавать заявку: мы просто увеличили объем для всех. Кроме того, мы в первую очередь обрабатываем звонки и запросы скорой помощи и больниц.

Что касается контента, то мы бесплатно выкладываем образовательные курсы и лучшие фильмы, — делаем все возможное, чтобы людям сейчас стало проще жить.

Многие уже заметили, что иногда видеоконференции работают очень хорошо, иногда похуже, а иногда и вовсе зависают. Что вы можете посоветовать тем из нас, чья работа зависит от видеозвонков?

Действительно, график использования интернета резко изменился. Сегодня час пик в домашних и мобильных сетях — это утро и день, а по выходным люди сидят в интернете меньше, чем по будням. Раньше все было наоборот.

Кроме того, при работе из дома нужно учесть, что большинство онлайн-встреч начинаются ровно в начале часа. Многие уже переносят совещания на 10:15 или 11:20, чтобы избежать момента, когда все одновременно пытаются подключиться к сети. Но опять же, нашим сетям пока хватает устойчивости, и мы справляемся с новыми условиями.

Телекоммуникационная инфраструктура сейчас особенно важна. Могут ли злоумышленники этим воспользоваться, — тем более что загрузка инфраструктуры почти достигла пикового уровня?

На мой взгляд, главный риск вызван не загрузкой сетей, а изменением паттернов потребления. Так, большая часть корпоративного трафика раньше шла через офисы, а теперь многие работают из дома или даже из общественных сетей Wi-Fi. На данный момент именно здесь скрывается главная угроза кибербезопасности. Мы обслуживаем 98% компаний из списка Fortune 500. Я часто разговариваю с ними о защите данных.

Экономическая ситуация сейчас тоже непростая. Руководители пытаются сохранить баланс между основным направлением бизнеса и сохранением сотрудников, с одной стороны, и НИОКР и инвестициями в будущее — с другой. Как Verizon сохраняет этот баланс? Пришлось ли вам отказаться от каких-либо долгосрочных проектов?

Напротив, мы даже расширяем такие проекты. Мы планировали инвестировать в сети $17,5 млрд в 2020 году, но две недели назад решили увеличить этот объем до $18,5 млрд. Однако ситуация в разных отраслях очень различается. Нам показалось, что сейчас мы можем вложить больше. Это хорошо для наших рабочих мест и для сотрудников, перед которыми мы несем ответственность.

Как, по-вашему, эпидемия повлияет на Verizon с точки зрения роста доходов?

Пока рано судить — прошло всего несколько недель. У нас есть много разных отделений: Verizon Media Group, которой принадлежат активы Yahoo!; Verizon Business Group, которая обслуживает корпорации, средний и малый бизнес и государственные органы; и бизнес по обслуживанию физических лиц. На каждое из отделений кризис повлияет по-разному. Только-только появились первые цифры по безработице. Из них уже понятно, что кризис сильно повлияет на нашу экономику, на будущее многих стран и на весь наш мир. Но пока рано говорить о том, как он повлияет на Verizon.

Каких изменений или трендов вы ожидаете от своих клиентов после пандемии? Как она затронет физических лиц и компании? Ускорит ли этот кризис какие-либо долгосрочные тренды?

Одно из главных изменений, которые мы увидим, заключается в том, что люди будут искать новые способы работать. Все уже поняли, что можно работать из дома, с более гибким графиком. Но из-за отсутствия прямого живого общения требуется новый способ коммуникаций.

Конечно, это изменение затронет не всех — ведь не любую работу можно делать из дома. Но эта тенденция будет долгосрочной: люди пересмотрят базовые представления о том, как можно жить.

Кроме того, я думаю, что люди станут намного более осторожно относиться к вирусам. Сейчас мы переживаем огромный кризис, который затронет множество людей и запомнится многим поколениям. Конечно, после него мы будем вести себя по-другому.