4 простых принципа могут помочь
реформе здравоохранения

Как многим известно, сайт Healthcare.gov (сайт Минздрава США) стоимостью в 394 миллиона долларов, целью которого является предоставить возможность миллионам американцам приобрести медицинскую страховку, испытывает первые технические трудности. Конечно, легко критиковать недостатки, однако стоит ли это делать, если учитывать, что данная схема — «закон страны»? Итак, что нужно сделать администрации сайта для того, чтобы поправить положение дел?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы должны вспомнить, что Реформа здравоохранения и защиты пациентов, принятая в США, — это не просто проект, который следует внедрять, а, прежде всего, попытка реорганизации сложной системы, схожая с процессом внутри крупной компании. Чтобы добиться успеха, лидерам стоит сконцентрироваться на уменьшении сложностей, а не на их увеличении. Вот четыре «принципа простоты», которые могут в этом помочь, с объяснениями, как их можно применить к реформе здравоохранения, затеянной Обамой.

Сделайте так, чтобы кто-то отвечал за весь процесс от начала до конца.

Сложным процессам требуется лидер, который представляет себе долгосрочную перспективу. Мы сталкивались с похожей ситуацией в нашем недавнем проекте с технологической компанией, в которой руководители жаловались, что серьезные начинания, которые могли бы повлиять на многочисленные бизнес-подразделения организации, прошли незамеченными. Всеми признавалось, что следует повышать качество, и нагружали свои команды проектами по улучшению этого качества. Однако не было человека, несущего конечную ответственность за результат. Отсюда вытекает вопрос: кто отвечает за внедрение Реформы здравоохранения и защиты пациентов от начала до конца процесса? А не только за запуск Healthcare.gov (лежащий на плечах Кэтлин Себелиус). В любой сфере — от бизнеса и политики до местного клуба книголюбов — всегда должен быть человек, связанный обязательством довести проект до успешного конца.

Проведите ряд быстрых тестов, чтобы решить долгосрочные проблемы.

Идея организации работы Healthcare.gov была хорошим начинанием, однако ее нельзя назвать четко проработанной стратегией. Например, можно попробовать решить такую задачу: как привлечь американскую молодежь к медицинскому страхованию? Для долгосрочных задач «нереалистичные» жесткие цели вроде «добиться за 100 дней, чтобы на 50% больше молодых людей моложе 25 лет в Питтсбурге купили медицинскую страховку», помогут принести быстрые результаты и дать представление о том, как планировать успешную кампанию на уровне страны. Компактный 100-дневный план позволит работать над решениями только самых насущных проблем — и самыми эффективными способами.

Привлекайте нестандартных партнеров.

Сложные задачи по реорганизации обычно только выигрывают от свежих идей, новых взглядов на привычные способы решения задач и возможные альтернативы. Например, в 2011 году фармацевтическая компания GSK объявила о неожиданном партнерстве с McLaren Group, британской группой компаний по производству гоночных автомобилей, которая предложила свежий взгляд на инновации, аналитику и способы принятия решений.

Нам известно, что Healthcare.gov создали обычные господрядчики — с небольшой помощью от Microsoft. Однако теперь есть отличная возможность привлечь в проект гораздо более широкий круг участников. Что, если включить в проект программы и ПО, разработанные с помощью лучших программистов Силиконовой долины? Что, если главам страховых компаний провести встречу с правительством по теме стратегии привлечения большего числа клиентов? Что, если сами клиенты смогли бы высказывать свое мнение по поводу того, что должно входить в программу реформы здравоохранения, например, путем краудсорсинга, тестирования или даже старого доброго личного интервьюирования?

Выбирайте ясность.

Ничто не увеличивает количество сложностей больше, чем недостаток информации. Большая часть споров вокруг веб-сайта по реформе здравоохранения была вызвана тем фактом, что проблемные вопросы не объяснялись и даже иногда и вовсе не освещались заранее. Однако не то, чтобы команда по разработке Healthcare.gov в день запуска проснулась и заявила: «Погодите-ка, тут могут возникнуть проблемы!». Они месяцами беспокоились об этих возможных проблемах, возможно, отрицая их тяжелые последствия. И тем не менее пользователи так и не знали, чего ожидать. Либо произошел разрыв коммуникации где-то по дороге, либо было принято сознательное решение не доводить до сведения пользователей негативную информацию. Но сейчас настало время открытой коммуникации по проекту, как бы это ни было сложно для такой организации, как правительство. Необходимость открыто объявлять о возможных трудностях не избавит от критики тех, кто несет ответственность. Но это заставит их реагировать более эффективно.

Когда дело касается реорганизации, существует опасность слишком быстро выносить суждения. Успех или провал нынешней политики в области здравоохранения полностью проявит себя только через несколько лет, а вовсе не через пару недель. И тем не менее, теперь у нас появилась возможность сделать шаг назад от исступленных обвинений во время публичных слушаний, чтобы сказать: «Как нам добиться того, чтобы эта огромная, сложная, запутанная программа лучше работала?». Любой заслуживающий уважения специалист вам скажет: с помощью таких вещей, как ответственность, исследования, участие, мы сможем прорваться сквозь запутанность ситуации и принести пользу стране.

Соавтор Рона Ашкеназа - Дэниел Дворкин, директор Schaffer Consulting. Его работа сосредоточена на проблемах реорганизации компаний.