Как снизить градус
на переговорах

Многим знаком этот страх: сколько ни готовься к трудному разговору, все равно все кончится бесполезным спором, а то и криком. Вроде настраиваешься на сотрудничество, на совместное решение проблем, но вдруг собеседники впадают в раж. Вы успеваете заметить, как это начинается: вот вы разволновались, поднялось давление, вас захлестывает тревога или гнев. Может быть, то же самое происходит и с человеком по ту сторону стола. Реплики произносятся все громче и громче, а там и до крика уже недалеко.

Рассмотрим пример: компания составляет годовой бюджет. Бетти, глава отдела продаж, готовит план на будущий год и общается по этому вопросу с Амитом, финансовым директором. Она уже несколько раз просила его пересмотреть цифры, которые ей следует включить в план, но он так и не выполнил ее просьбу, а вместо этого несколько раз возвращался с новыми вопросами. Время подпирает, завтра утром проект годового бюджета нужно положить на стол вице-президенту по финансам. Бетти просит Амита о личной встрече, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию. Он соглашается и приходит с пятнадцатиминутным опозданием. Бетти объясняет, почему цифры нужны ей срочно, и спрашивает, что мешает Амиту выдать их ей наконец. Амит отвечает, что она не предоставила ему нужной информации, и он бьется над тем, что она все-таки соизволила ему сообщить.

Бетти повышает голос: «Я четыре раза обращалась к вам с запросом, вы и сейчас заставили меня четверть часа ждать, а теперь, выходит, это я виновата? Почему вы не делаете то, о чем вас просят?».

Амит в полном недоумении: «Я уже сколько недель вожусь с вашими цифрами! Но пока вы не предоставите мне полную информацию, я не смогу вывести окончательный итог. Неужели вы не понимаете, что сами себя задерживаете?».

Со стороны может показаться, что это вовсе не переговоры. Однако мы видим перед собой две стороны, у каждой свои мотивы и интересы, и они пытаются найти общее решение — как двигаться дальше. В данном случае переговоры переросли в конфликт, тем не менее нужно позаботиться и о дальнейших отношениях Бетти и Амита, и о том, чтобы Бетти составила-таки свой бюджет.

Эмоции во время переговоров порой зашкаливают, потому что многое поставлено на карту: работа, отношения с боссом, самооценка, успех проекта, а то и будущее всей компании.

Читайте материал по теме: Как разговаривать с нервным человеком

Часто оборачиваются конфликтом переговоры между людьми, которые уже затаили друг на друга обиду — потому ли, что неверно истолковали чужие намерения, или из-за какого-то недоразумения, или из-за прежних стычек.

Какова бы ни была причина конфликта, есть несколько способов разрядить ситуацию:

1. Следите за языком своего тела. Старайтесь глубоко дышать, не напрягаясь и не задерживая дыхание. Зафиксируйте свою позу, положив руки на стол или упершись ногами в пол. Физические движения влияют на реакцию мозга. Если вы начнете хрустеть суставами или выкручивать себе руки, мозгу будет подан сигнал, что пора беспокоиться. Но если вы будете держать себя в руках и делать только плавные движения, мозг настроится на то, что дергаться нет никакой причины.
2. Не перебивайте собеседника/ Дайте ему выговориться. Некоторым людям нужно выпустить лишний пар. Поорет, постучит кулаком по столу — и сам придет в норму. Порой на такие вспышки лучше вовсе не реагировать. Если вы сами в адекватном состоянии, то предоставьте собеседнику выплеснуть эмоции, а потом уж предложите более продуктивный подход или тему для разговора.
3. Покажите, что вы слушали внимательно. Не горячась, перескажите своими словами, что вам удалось понять. Иногда бывает достаточно признать, что у собеседника есть причина для недовольства, и он успокоится, ведь человеку всего-то и надо, чтобы его выслушали.
4. Проявите сочувствие. Если причина огорчения не в вас, выслушайте жалобы и признайте, что вашему собеседнику сейчас нелегко. Попробуйте переформулировать ситуацию как общую проблему, над которой вы могли бы работать вместе.
5. Постарайтесь узнать больше. Если же собеседник сердится именно на вас, копайте глубже, нужно понять, в чем дело. Что вы сделали не так, в чем ваши подходы к проблеме не совпадают.
6. Сделайте перерыв. Если вы чувствуете, как подступают эмоции — гнев или что-то другое, попросите о передышке. Прогуляйтесь вокруг офиса. Позовите кого-нибудь из своей команды и обсудите этот вопрос с ним по дороге. Иногда помогает даже несколько глубоких вздохов или короткая медитация.

Услышав резкий ответ Амита, Бетти сделала глубокий вздох, откинулась на спинку кресла и обеими ногами уперлась в пол. Придав своем телу устойчивую позу, она начала успокаиваться, но в тоже время видела, что у Амита не сходит с лица багровый румянец и руки все так же скрещены на груди.

Читайте материал по теме: Вас запугивают? Разверните разговор на 180 градусов

Тогда Бетти решила извиниться за свою резкость. И этим она не ограничилась, она спросила Амита, что его беспокоит, почему он так взвинчен. Она подалась вперед, показывая, что готова внимательно слушать, и предоставила ему возможность высказаться.

Амит сказал, что у него цейтнот, период составления бюджета — сумасшедшее время. Да, Бетти уже не первая за эту неделю, кто набрасывается на него, а ему в прошлом году не выделили достаточно ресурсов, и теперь он не поспевает. Амит припомнил и тот случай два месяца назад, когда он попросил Бетти помочь и ничего не добился. Она понятия не имела, о чем он говорит, но спорить не стала, а спросила, каковы были последствия этого случая. Полностью выговорившись, получив от Бетти столь явное сочувствие, Амит начал успокаиваться. Бетти с облегчением видела, как распрямились его плечи и он, наконец, расцепил сжатые на груди руки.

Изложено по книге Джеффа Вейса «HBR Guide to Negotiating».