Задавайте открытые вопросы и
добьетесь доверия

Во многих компаниях сотрудники продвигаются по карьерной лестнице и становятся руководителями благодаря тому, что добиваются успеха на той или иной должности (например, если он был отличным айтишником или инженером). Вроде бы логично, ведь управленец должен разбираться в специфике работы своих подчиненных, но вместе с тем такой подход приводит к роковым ошибкам: те навыки, которые помогают отличиться техническому специалисту, недостаточны для успеха в роли начальника.

Этот парадокс можно увидеть в любом бизнесе, в любой организации, и мне, коучу руководителей, доводилось работать с клиентами из самых разных отраслей. Эти люди неожиданно для себя стали менеджерами-управленцами — например, талантливый разработчик программного обеспечения взял под свое начало четыре инженерные команды; врач, замечательный хирург, возглавил больничное отделение; сильный продажник, вынужденный отказаться от своего ремесла, чтобы руководить 25 другими сейлзами.

Чтобы заслужить доверие подчиненных и руководства компании, новоиспеченные менеджеры должны срочно освоить весь репертуар подлинного лидерства. Например, нужно знать, как овладеть вниманием аудитории, как пользоваться невербальным языком, в том числе языком жестов и мимикой. И вербальная коммуникация тоже должна быть прямой и точной и вместе с тем — уважительной и дружественной. Это все очень непросто, и многие менеджеры поначалу не могут сообразить, какие же навыки требуется развивать в первую очередь.

Работая с такими клиентами, я прежде всего учу их сохранять спокойствие, сосредоточившись на одном важном навыке, который можно освоить немедленно: научитесь задавать открытые вопросы и избегайте директивных указаний. Простая, прямая, сразу запоминающаяся стратегия поведения. И успех легко поддается измерению. Либо сам менеджер, либо тот, кто его контролирует, подсчитывает, сколько он задал таких вопросов и сколько дал категорических указаний на встрече с подчиненными. Пропорция должна быть высокой, до 10 вопросов на 1 указание. Так мне подсказывает опыт клиентов, преуспевших в итоге на руководящих должностях.

Читайте материал по теме: 7 правил успешных рассказчиков

Как и почему работает эта стратегия? Прежде всего нужно учесть сам характер открытого вопроса, который побуждает реципиента сообщения внимательно обдумать свои мысли. В отличие от вопроса, требующего односложного «да» или «нет», открытый вопрос ведет к диалогу, укреплению отношений. Если задать его спокойным, нейтральным тоном (никак не намекая на «единственно правильный» ответ), такой вопрос поможет получить существенную информацию о наличных проблемах и возможностях. Открытые вопросы помогают строить отношения на взаимном доверии. Подчиненные видят, что к их мнению относятся с интересом и уважением. Отношения между начальником и подчиненными укрепляются — и благодаря этому повышается эффективность и качество жизни на рабочем месте.

Вот пример вопроса, который управленец мог бы задать подчиненному: «Когда вы будете готовы овладеть тем новым техническим навыком, который гендиректор поручил нам освоить?». В ответе вы получите информацию о мотивации подчиненного, о его способности к адаптации, а также поймете, каковы реалистические ожидания на данный момент. Прямое указание — «Вы должны освоить этот навык к концу месяца» — вызовет у подчиненного страх, досаду, разочарование или агрессию. Выполнено оно не будет — очень трудно соответствовать навязанным целям.

Открытый вопрос еще и открывает перед подчиненными возможности для развития. Многие новоиспеченные менеджеры слышат, что нужно «делегировать полномочия», заниматься «стратегией, а не тактикой», но следовать этому совету не могут, потому что люди попросту не справляются с теми операциями, в которых сам большой босс достиг высшего мастерства. Я же советую не «делегировать полномочия», а задавать вопросы, отвечая на которые подчиненные как раз и разовьют нужные навыки. Например, спросите: «Кто может поддержать вас и помочь освоить такой-то важный навык?» или «Чем я могу помочь, чтобы вы научились делать это самостоятельно?».

Читайте материал по теме: 5 советов для выступающих без подготовки

Как и с любой другой стратегией — эта тоже может прийтись кому-то из подчиненных не по душе. Если так, не нужно настаивать. Начинайте с открытых вопросов, но, если не получаете адекватной реакции, давайте такому человеку конкретные указания. А для совсем неподатливых придется разработать план работы над собой, в самом же худшем случае — уволить или перевести в другой отдел. Работая с клиентами, которые становятся руководителями, я порой прибегаю к аналогии: конфликтующие стороны должны начинать с переговоров, но если дипломатия не сработает, пусть говорят пушки.

Однако при вдумчивом применении открытых вопросов проколы случаются редко. Новоиспеченным менеджерам нужно не свою точку зрения навязывать, а правильно задавать вопросы, внимательно слушать ответы и налаживать диалог. И «не навязывать свою точку зрения» подразумевает, что не надо полностью определять повестку дня. Один из важнейших вопросов, которые новый руководитель должен задать своим подчиненным, звучит так: «Какой аспект вы бы хотели вынести на повестку дня в следующий раз?». Этот вопрос выражает готовность начальника к сотрудничеству, а ответы помогут вам получить ценные сведения о состоянии дел. И таким образом ваши подчиненные возьмут на себя ответственность за те проблемы, которые по своей воле включат в повестку дня. Абсолютно выигрышная ситуация: и доверие укрепляется, и вовлеченность возрастет.

Читайте по теме:

• Зачем управленцам математика?
• Как сделать крутую презентацию
• Шесть искусств для бизнеса