Пусть ваша компания станет привычкой
для клиентов

Что помогает вам эффективно работать? Может быть, вы скажете, что дело в ваших отличных коммуникативных навыках, в профессиональных знаниях или, возможно, в способности быстро соображать на ходу. Скорее всего, вы и не вспомните о своих привычках; тем не менее, они — мощная сила, которая влияет на повседневное поведение.

Привычки — это ассоциации, которые соотносят аспекты вашего мира и ваших действий. Ваш мозг — это машина по созданию привычек, благодаря которой вы можете выполнять разные действия, не задумываясь. Организованное рабочее место позволяет сосредоточить свои мысли на сложных новых проблемах, которые стоят перед вами, и не думать о рутинных аспектах деятельности: вы «машинально» заполняете стандартные формы, извлекаете лист бумаги, чтобы делать заметки, и не анализируете свои движения, когда поднимаете трубку, отвечая на звонок. В самом деле, если вы переезжаете в новый офис, то первые несколько недель испытываете неудобства, потому что ваши старые привычки более не актуальны, а вы еще не выработали новые. Вы вдруг обнаружите, что часто думаете обо всех этих простых задачах.

Всюду, где существует постоянная взаимосвязь между внешним миром и вашими действиями, и вы повторяете эти действия несколько раз, у вас развивается привычка. Она будет формироваться вне зависимости от того, намеренно вы повторяете данное действие или же оно естественно возникает по жизни. Привычки влияют не только на ваш персональный успех, они также играют ключевую роль в поведении ваших клиентов. Если только ваш бизнес не подразумевает однократное общение с любым обратившимся к вам потребителем, то обычно у клиентов во взаимодействии с вашей компанией формируются определенные привычки. Вот что это значит для вашей организации.

Хватит спрашивать у клиентов, почему они поступают так и никак иначе. Нам всем нравятся опросы. Вы задаете людям вопросы, и они на них отвечают. Но если ваши покупатели большую часть времени живут на автопилоте, то они не знают многих факторов, которые влияют на их поведение. Это означает, что то, что люди говорят вам на опросах и в фокус-группах, не всегда соответствует тому, что действительно влияет на их поведение. Лучше использовать определенные методы наблюдения, чем задавать вопросы в лоб.

Читайте материал по теме: Не делайте ваш бренд похожим на другие

Выясните привычки ваших потребителей. Настолько же, насколько вашим клиентам может нравиться ваш бизнес, настолько же им может не нравиться необходимость вникать в подробности рутинных взаимодействий. Каждый раз, когда вы предлагаете новый дизайн корпоративного сайта, упаковки продукта или пользовательского интерфейса, вы нарушаете их привычки. И тут дело не только в том, что ваш потребитель каждый раз разочаровывается и каждый раз вынужден переучиваться, вместо того чтобы делать все это автоматически — вы еще и позволяете ему задуматься, не пора ли перейти к конкуренту (ведь так проще).

Создавайте дизайн под привычки. Когда вам необходимо что-то перестроить, убедитесь, что вы знаете, какие элементы старой конструкции влияют на привычки ваших клиентов. Постарайтесь сохранить эти привычные элементы или обеспечить преемственность, чтобы новый дизайн не воспринимался как переворот.

Воспитывайте новые привычки. Люди должны многократно повторять новые модели поведения, прежде чем они станут привычками. Исследования по формированию привычек показали, что есть множество факторов, которыми определяется необходимое количество повторений, но давайте начнем хотя бы с 20. Помогайте клиентам повторять новые паттерны достаточное количество раз, чтобы у них сформировались привычки. Узнайте, как они взаимодействуют с вами, и обеспечьте им соответствующую практику.

Влияйте на окружающую среду. То, что мы часто видим, становится для нас привычным. Если ваши потребители должны использовать ваш продукт или услугу регулярно, то нужно убедиться, что именно ваше предложение постоянно присутствует в окружающей среде. Для сервисных компаний это означает поиск возможностей всегда находиться на виду. Для производственных предприятий это означает требование сделать продукты достаточно привлекательными, чтобы ими все время пользовались, а не убирали в дальний ящик.

Читайте материал по теме: Что отличает вашу компанию от других?

Лишите ваших конкурентов возможности создавать привычки. Скорее всего, есть по крайней мере несколько человек, которые стали бы вашими клиентами, если бы не соблюдали лояльность вашему конкуренту. Тут опять-таки действует привычка. Изучите те из них, что используют ваши конкуренты. Найдите способы повлиять на среду, чтобы заставить этих людей задуматься о своем выборе. Конечно, вы должны убедиться, что любые изменения, внесенные вами, не нарушат привычки потребителей, которые уже лояльны вам.

В конце концов, важность привычек переворачивает обычное представление об успешных компаниях. Вы думали, будто хотите, чтобы ваши клиенты как можно чаще думали о вас. На самом деле вы чаще хотите, чтобы ваши клиенты действовали без лишних размышлений.

Читайте по теме:

• Новые товарные категории — это выгодно
• Что в имени
• Компания — создатель знания