Что нужно знать, чтобы стать
хорошим слушателем

«Мы можем практически безоговорочно утверждать, — писали Ральф Николс и Леонард Стивенс в HBR в 1957 году, — что большинство людей не умеют слушать. Уши у них есть, и звуки они прекрасно воспринимают, но не знают, как эффективно использовать эти самые уши, чтобы слушать». Обследовав тысячи студентов и сотни бизнесменов, они убедились, что большинство помнит не более половины услышанного — и это в первые минуты после разговора. Через полгода в памяти остается всего 25%.

В этом отношении мир с 1957 года изменился мало, поэтому я порылась в наших архивах в поисках лучших советов, как отточить искусство слушать. И вот что я выяснила.

«Все начинается с эмпатии, искреннего интереса к словам другого человека», — утверждает Кристин Риордан, проректор и профессор менеджмента Университета штата Кентукки. Эмпатия включает три отдельных поведенческих паттерна. Во-первых, непосредственное восприятие информации — распознание вербальных и невербальных сигналов, которые подает собеседник. Затем обработка информации, когда мы извлекаем смысл из услышанного. И, наконец, ответ — подкрепление того, что сказал ваш собеседник. Подкрепить не значит со всем согласиться, но, кивая, повторяя отдельные моменты из сказанного и т. д., вы показываете, что ничего не упустили.

Имеет смысл записывать главные пункты прямо в тот момент, когда вы их услышите. Рэм Чаран подметил, какой прием помогал Ларри Боссиди, когда тот возглавлял Honeywell. Боссиди вертикальной чертой делил надвое страницу блокнота и слева писал общие заметки, а справа — наиболее важные соображения. Это помогало ему и внимательно слушать, и выделять главное.

Признать свои недостатки. Может быть, вы человек легкий, общительный, настоящий экстраверт? Это прекрасные качества, но, скорее всего, слушать вы не умеете. Вам некогда — вы все время говорите сами. Или вы живете в постоянном напряжении, не выпускаете из рук смартфон, календарь перегружен. Все верно? Опять то же самое — невозможно слушать, когда вас отвлекает мерцание экрана и через пять минут надо бежать на новую встречу. Чтобы стать хорошим слушателем, нужно прежде всего познать самого себя.

Читайте материал по теме: 7 правил успешных рассказчиков

Обращайте внимание на ситуации, когда вы отвлекаетесь, постарайтесь понять, что именно вас отвлекло. Это совет Эми Джен Су и Мюриэл Уилкинс, коучей и соавторов книги «Own the Room». Вы перестаете слушать, потому что торопитесь ответить? Или вы прислушиваетесь не столько к собеседнику, сколько к собственному внутреннему голосу? Невозможно внимательно слушать, когда думаешь о чем-то другом. Обнаружив помеху, просто сделайте пометку — не надо задумываться над проблемой, винить себя, а то вы так и не начнете слушать: просто переключите внимание снова на то, что говорит ваш собеседник.

Николс и Стивенс выделили еще один фактор, мешающий человеку слушать: эмоции. Чувства помрачают восприятие. Обнаружив у себя эмоциональную реакцию, воздержитесь от оценок и поищите сначала факты, которые могли бы опровергнуть вашу позицию. «Если настроить свой разум на поиск фактов и идей, доказывающих не только нашу правоту, но и наши заблуждения (свою правоту человек, как правило, доказать умеет), мы не так много упустим из сказанного собеседником».

Мы склонны «делиться» с огорченным или возмущенным человеком собственными эмоциями, а это значит, что мы не слушаем, а говорим. Или же мы кидаемся решать проблему (опять же говорим). Или же нам столько раз говорили: «Не надо решать проблему, просто выслушай меня», что мы замыкаемся и молчим, а в итоге бедолага опять-таки не получает сочувствия. Итак, лучший способ слушать человека, которому нужно выплеснуть эмоции, — это задавать вопросы», — пишет Марк Гоулстон, психиатр, автор книги «Я слышу вас насквозь». Помогите человеку выразить гнев и разочарование, и тогда он сам сможет разобраться в своих бедах. Спрашивайте его: «На что ты больше всего сердишься?», «Что тебя тревожит?» — и он увидит, что вы внимательно слушаете и в итоге вы доберетесь до источника проблемы.

Читайте материал по теме: 5 советов для выступающих без подготовки

Николс и Стивенс напоминают о главной трудности процесса слушания: все мы думаем быстрее, чем говорим. Из уст вылетает примерно 125 слов в минуту, а нейрон успевает выстрелить до 200 раз в секунду (вот почему трудный разговор нужно переводить в замедленный режим). Дайте мозгу какое-нибудь другое задание, пока слушаете: записывайте ключевые мысли, присматривайтесь к невербальным сигналам, пытайтесь понять, о чем говорящий умалчивает, взвешивайте полученные факты.

«Эффективность слова зависит не столько от того, кто говорит, сколько от того, кто слушает», — подытоживают Николс и Стивен. Прошли десятилетия, а это все так же верно. Многие люди так и не превратятся в замечательных ораторов. Но лучшими слушателями могли бы стать все мы.

Читайте по теме:

• Зачем управленцам математика?
• Как сделать крутую презентацию
• Шесть искусств для бизнеса