Правила рабочей электронной переписки: от эмодзи
до опечаток

Представьте, что вы послали своей начальнице по электронной почте подробный вопрос и получили в ответ лишь одно слово: «Нет».

Она рассержена? Ваше письмо ее оскорбило? Или она просто очень занята? Когда я провожу исследования в различных организациях на тему коммуникации, одна из самых распространенных из поднимаемых тем — сложность общения по электронной почте на щекотливые и «чувствительные» темы. Разумеется, электронному общению не хватает обычных способов передачи эмоций — таких, как тон голоса или мимика.

Но во многих случаях использования электронной почты просто не избежать. Итак, как же не допустить ошибок передачи эмоций в электронном общении? Ниже я привожу пять конкретных, подтвержденных исследованиями, рекомендаций.

Изучите то, как люди трактуют содержание электронных сообщений. Совершенно ясно, что люди часто неправильно истолковывают чувства того, кто послал им письмо. Но какие факторы оказывают влияние на эту ошибочную интерпретацию? Например, часто люди «вписывают» в полученные письма собственные эмоциональные ожидания, совершенно независимо от истинных намерений автора. Например, возьмем такое сообщение: «Текущая версия документа хороша, но, думаю, мы еще можем ее улучшить». Если оно исходит от равного, то звучит вполне дружественно; однако, если его послал руководитель, такое письмо может быть воспринято в качестве критики.

Кроме положения пишущего по отношению к читающему (письма от вышестоящих часто воспринимаются в более негативном свете), необходимо учитывать другие контекстные факторы: продолжительность взаимоотношений (сообщения от людей, которых мы знаем давно, ощущаются как более «дружественные»), эмоциональная окраска отношений и особенности личности читающего (люди, склонные к пессимизму, по своему обыкновению и письма воспринимают как нечто негативное).

Первый шаг в стремлении избежать недопонимания — постараться представить себя в шкуре получателя, подумать, как он склонен трактовать ваше сообщение. Это поможет предотвратить возможные недоразумения.

Копируйте поведение другой стороны. Как лучше передать эмоции в электронной коммуникации? С помощью эмотиконов? Выбора слов? Восклицательных знаков? Одного правильного ответа быть не может: нужный вариант зависит от контекста. Например, скорее всего, не следует посылать улыбающуюся физиономию клиентской организации, которая известна своей очень формальной атмосферой. И наоборот, не стоит посылать излишне официальное письмо близкому коллеге.

Читайте материал по теме: Какие навыки нужны руководителям всех уровней

Одна хорошо зарекомендовавшая себя для разных ситуаций стратегия — поведенческая мимикрия (то есть использование эмотиконов, словаря и сленга того человека, с которым вы общаетесь). В целой серии экспериментов с участием американских, нидерландских и тайских переговорщиков применение техники подражания на ранних этапах (обмена текстовыми сообщениями) повысило количество положительных исходов на 30%. Подобное копирование повышает уровень доверия, поскольку люди склонны тянуться к тем, кто действует подобным с ними образом.

Открыто заявите о своих чувствах. Мимикрия может быть весьма эффективной, но все же для ее использования нужна некоторая ловкость, поскольку всегда остается место для двойного истолкования. Самое простое решение, когда требуется избежать малейшего непонимания — просто заявить о тех чувствах, которые вы хотите донести с помощью письма.

Вот прекрасный пример этого из медиакомпании, с которой я недавно сотрудничал. Я попросил ее сотрудников послать мне электронное письмо, которое, по их мнению, было написано очень плохо. Одна из сотрудниц послала мне такое сообщение от своей начальницы:

Вступление к рекламному ролику нужно переделать. Я уверена, что оно — дело рук клиента, и вы вполне можете с ним справиться:))). С уважением (имя руководительницы).

Мне как человеку внешнему (честно говоря, думаю, что и менеджеру) это письмо показалось написанным неплохо, с явным желанием не обидеть сотрудника. Однако сам адресат думает совсем иначе и объяснила это так: «Она прекрасно знает, что именно я — автор дурацкого вступления. И написала, что уверена, что этот отрезок сделал клиент и я могу его поправить, а затем еще и улыбочку приложила. Общий тон вышел снисходительным и противным».

Читайте материал по теме: 4 правила деловой переписки по электронной почте

Если бы руководитель избежала двусмысленности и высказала свою мысль прямо, для неправильного истолкования осталось бы меньше места. Например, что если выразить тот же смысл вот так:

Я очень довольна вашей работой. Однако, мне кажется, вступление можно улучшить. Вы не против еще над ним поработать?

В этом случае у сотрудницы было бы меньше поводов «заполнить» пробелы своими собственными эмоциональными ожиданиями.

И в то же время люди редко открыто говорят о чувствах, лежащих в основе данной коммуникации, даже когда речь идет о письмах с серьезными последствиями. Исследования Нью-Йоркского университета показали, что многие люди переоценивают свою способность четко передавать эмоции посредством электронной почты. Вам может быть совершенно очевидно, что коллега, который никогда не пропускает работу по болезни, прекрасно поймет, что, когда вы высказались по поводу его раннего ухода с работы, это была шутка. Однако, если этот сотрудник особенно озабочен тем, чтобы не выглядеть лентяем, он может огорчиться или даже сильно обидеться.

Возможно, стоит даже допустить несколько «стратегических» опечаток. Хотя ваше прямое сообщение о своих чувствах может внести ясность в то, какие именно эмоции вы хотите донести, это вовсе не значит, что люди обязаны вам верить. Часто бывает так, что человек намеренно демонстрирует чувства, которых в реальности не испытывает. Например, переговорщики могут симулировать гнев, чтобы добиться уступок, а продавцы притворяются, что очень рады вашей покупке (разве вы верите агенту, который в электронном письме пишет, что несказанно рад встрече с вами?). И этот подход плохо закончился для менеджера из медиакомпании из прошлого пункта.

Читайте материал по теме: Второй шанс произвести хорошее впечатление

Поскольку в электронном письме можно довести имитацию чувств до совершенства, как сделать так, чтобы они показались подлинными?

Ответ: сделать что-нибудь такое, чтобы было ясно, что вы не слишком-то тщательно обдумывали свое сообщение. Вопреки большинству советов бизнес-консультантов, в тех ситуациях, где важна аутентичность, стоит задуматься о включении в текст нескольких опечаток. Они заставят людей поверить вам, ведь ошибки заставляют вас выглядеть менее компетентным. Человек подумает: «Если человек нарочно пытался произвести на меня впечатление, стал бы он допускать опечатки?».

Особенно если вы занимаете высокое положение, время от времени допуская небольшие ошибки, вы можете показаться «ближе к народу» и доступнее. Однако у этого аспекта есть и обратная сторона, о которой стоит задуматься, как для вас важнее выглядеть: эмоционально аутентичным (благодаря опечаткам) или компетентным (благодаря их отсутствию)?

Поделитесь какой-нибудь личной информацией. Одно из преимуществ электронной почты заключается в том, что она чаще всего обеспечивает прямое и продуктивное рабочее общение без непроизводительной болтовни, часто сопутствующей встречам лицом к лицу. Однако на деле сообщение о себе чего-нибудь личного «для поддержания разговора» становится своеобразным «машинным маслом» социального взаимодействия, создающим близость и доверие. Ученые, исследовавшие электронные переговоры, обнаружили, что достаточно небольшого предварительного обмена личной информацией «для знакомства», и шансы на эффективность общения значительно возрастут. Поэтому, если ваше взаимодействие имеет долгосрочный характер, не стесняйтесь показать свое истинное Я. Тем самым вы сведете недоразумения к минимуму и повысите доверие к выражаемым вами чувствам.

Учитывая постоянную эволюцию в организационной коммуникации, нам все еще предстоит учиться эффективно пользоваться электронной почтой. Но есть несколько областей, в которых мы уже можем совершенствоваться. На самом деле у всех нас один и тот же недостаток: мы излишне сосредоточены на самих себе и своих целях и мало учитываем точку зрения других людей. Эти методы, делающие сообщения одновременно более ясными и доверительными, позволят вам навести мосты между вашими интересами и взглядами адресатов ваших писем и помогут наладить эффективное общение.

Читайте по теме:

• Зачем управленцам математика?
• Как сделать крутую презентацию
• Шесть искусств для бизнеса