Обслуживание с
широкой улыбкой

Чем шире улыбка на лице сотрудника, тем довольнее клиент — к этому выводу пришли исследователи: Патриция Баргер из университета Боулинг-грин и Алисия Грэнди из Университета штата Пенсильвания. В ходе эксперимента они посадили специально обученных наблюдателей в разные кафе и велели им фиксировать, как происходит общение между обслуживающим персоналом и клиентами. Всего они проанализировали 173 встречи сотрудников с клиентами и в каждом случае оценивали широту улыбки официанта по особой шкале от «отсутствия» до «максимума» (когда видны зубы). Затем исследователи интересовались впечатлениями посетителей. Как и следовало ожидать, чем лучезарнее улыбался человек за стойкой, тем чаще клиенты считали его профессионалом, а общение с ним (в среднем оно длилось две минуты) — приятным.

Но, предупреждают авторы, требуя от персонала улыбаться постоянно, можно добиться обратного эффекта. Исследования показывают, что, если сотрудник через силу демонстрирует радость при виде клиента, он может потерять интерес к работе или впасть в депрессию. Натянутая улыбка выглядит неестественно, и клиенты прекрасно ее распознают.

Если вы хотите, чтобы ваш персонал обслуживал всех с улыбкой, недостаточно просто отдать соответствующий приказ. Лучше создать на работе условия, в которых искренние улыбки будут рождаться сами собой, а еще, как советуют Баргер и Грэнди, при отборе сотрудников можно использовать «оценку выразительности позитивных эмоций» или, попросту говоря, — нанимать веселых людей.