Прививка
от недовольства

Извинения, скидки и другие формы «восстановления репутации» буквально все компании считают единственным способом загладить вину перед клиентом после прокола в обслуживании. Исследователи из Германии и Англии открыли совершенно иной подход — психологическую «вакцинацию».

Клиентам европейской авиакомпании перед их полетами исследователи послали по электронной почте тщательно сформулированные сообщения. В первом восхваляли авиаперевозчика («качество обслуживания, заслужившее несколько наград»), во втором — ответ на возможную жалобу («невозможно полностью устранить длительное ожидание багажа»).

Рассылка нацелена на «воспитание» положительного отношения к авиакомпании, чтобы затем эти чувства сохранились в случае сбоя. Предыдущие исследования показали, что если установившуюся точку зрения (скажем, положительное отношение к ГМО) пошатнуть слегка («Противники генетически модифицированных продуктов убедительно аргументируют, что тестирование неадекватно, но риски остаются минимальными»), то человек, немного подумав, разрабатывает в уме защиту, которая подкрепляет его первоначальное мнение. То есть вызов служит своего рода прививкой.

Фактор времени ожидания багажа (обычное или долгое) был проверен на выборке из 1254 пассажиров. Люди, получившие предварительное сообщение по электронной почте, показывали более высокую удовлетворенность перевозчиком, чем их товарищи по несчастью, так же долго ожидавшие багаж. И это не то же самое, что известный прием «управления ожиданиями»: иногда их намеренно снижают. Увы, заодно нередко снижается и удовлетворенность потребителя, даже если все прошло гладко. Напротив, электронные послания не повлияли на удовлетворенность пассажиров, которым не пришлось долго ждать, что свидетельствует об эффективности «прививки».

Улучшение было значимым: у «привитых» пассажиров степень удовлетворенности в среднем составила 3,80 по семибалльной шкале, против 3,45 у «непривитых».

Эффект прививки усиливается, если клиенту говорят, что в сбое нет вины компании. Но тут будьте осторожны: обвиняя партнера, вы можете подорвать отношения с ним.