Три бесценных совета молодым сотрудникам
отдела продаж

Когда компании расширяют свои отделы продаж, они все чаще назначают ответственными за связь с новыми покупателями молодых людей из поколения миллениалов. Это открытие, сделанное мной недавно, помогает объяснить, почему множество отделов продаж, для которых я провожу обучающие тренинги и консультации, сообщают о растущем количестве проблем, связанных с разницей между поколениями.

Я называю это асимметрией опыта. Молодым продавцам приходится сталкиваться с ответственными за принятие решения клиентами, которые не только старше их, но и имеют гораздо больше опыта. Зачастую потенциальные покупатели скептически относятся к тому, что неопытный продавец может предложить им для улучшения работы или ведения бизнеса. (С доступом к LinkedIn под рукой большинство людей могут узнать все об опыте и приблизительном стаже специалиста в считанные секунды.)

Я могу обучать людей тому, как действовать в таких ситуациях, отчасти благодаря своему собственному опыту. В начале карьеры я работал специалистом по продажам в быстрорастущей компании, производящей программное обеспечение. Наши продукты помогали компаниям контролировать часы работы и расписание сотрудников, а нашей целевой аудиторией были многие лидирующие производственные предприятия мира.

Мне было 25 лет. Многие потенциальные клиенты, которых мне предстояло заполучить, десятилетиями работали не то что в своей отрасли, а в одной и той же компании, и все это время использовали одни и те же устаревшие ИТ-системы. Однажды я делал презентацию для производителя строительной техники о тяжелых условиях работы. Зал заседаний был заполнен руководителями. Один из них повернулся ко мне и сказал с улыбкой: «Могу поспорить, наши ИТ-системы будут постарше вас!» В зале послышался смех.

К счастью, я был готов к такой реакции. Я тоже засмеялся, стремясь показать, что могу оценить и такую шутку. А затем я начал презентацию. В конце концов, тот самый клиент остался доволен и даже переиначил свою первоначальную полную скепсиса шутку: «Ух, думаю, если бы к нам пришел пожилой консультант, рассказывающий о новейших технологиях, мы бы ему не поверили!» Конечно, такое поведение клиента было тоже в корне неверно, но я воспринял это как добродушную шутку.

И самое главное: мы закрыли сделку.

Есть три ключевых пункта, которым я следовал (в тот день и еще много раз), чтобы преодолеть асимметрию опыта. Эти три приема я и по сей день рекомендую всем своим клиентам.

Изучите болевые точки клиента. Лучший способ убедить потенциального клиента в том, что именно вы действительно можете ему помочь, — четко сформулировать предложение, направленное на решение его конкретных проблем, его болевых точек. Для этого вы должны хорошо знать рынок и уметь оценивать страхи и опасения клиента (бывший сотрудник ФБР и участник переговоров об освобождении заложников Крис Восс рассказывает об этом навыке в своей книге «Никаких Компромиссов»).

Тогда в зале заседаний я объяснил всем присутствующим суть проблем, с которыми они сталкивались. Они потратили годы на то, чтобы правильно рассчитать зарплату своих сотрудников из-за изменения профсоюзных и государственных норм. Я рассказал о том, к каким проблемам приводило использование устаревшего софта и как наше программное обеспечение могло бы их разрешить. После этого никому и в голову не пришло оценивать уровень моей компетентности по возрасту.

Ссылайтесь на чужой опыт. Когда вам нужно кого-то убедить, всегда хочется сделать акцент на своем личном опыте и начать предложение с фраз «Я выяснил, что» или «Я думаю, что». Не стоит их использовать. Клиенту, как правило, все равно, что вы думаете. Эти фразы лишь напоминают ему о вашем недостатке опыта.

Делайте акцент на том, что действительно должны говорить эксперты. Начинайте с таких фраз, как «Наши клиенты часто выбирают» или «То, с чем мы сталкиваемся снова и снова». Когда я продавал программное обеспечение, я работал со множеством компаний со схожими проблемами и поэтому приводил в пример предыдущий опыт конкретных решений и достоверную отраслевую статистику, чтобы обосновать мои предложения.

Аргументируя, будьте убедительны. Важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете. Даже если клиенты сомневаются в вашей компетентности, они не смогут остаться равнодушными к вашему энтузиазму. Представляя клиентам свое решение с чувством полной убежденности в его правильности, вы доказываете им, что не просто повторяете каждому клиенту стандартную заученную речь, но делитесь своими собственными знаниями.

Приведу в пример официанта, который однажды меня обслуживал. Я спросил его, рекомендует ли он попробовать мне вырезку. Недолго думая, он ответил: «На мой взгляд, это лучшее блюдо в нашем меню». Затем он в красках описал соус с кленовым сиропом и пюре из пастернака в качестве гарнира. Четверо из шести человек за моим столиком тут же решили поменять свои заказы и попросили вырезку.

Стоя в зале заседаний в тот день, о котором я упоминал выше, я был полностью уверен не только в том, что наше решение было лидирующим на рынке, но и в том, что оно наилучшим образом подходило для моего клиента. Что бы присутствующие ни думали о моей компетентности, я излучал уверенность в своей правоте.

Столкнувшись с асимметрией опыта, имейте в виду: главное — это уважение. Потенциальные клиенты хотят знать, что вы цените их преимущество в возрасте и опыт настолько же, насколько хотите, чтобы они вам доверяли. Важно слушать их и только затем говорить. Задавайте вашим клиентам много вопросов и дайте им понять, что вы учитесь у них. Чем больше проявлений уважения они будут замечать, тем скорее поверят, что ваши предложения принесут пользу их компании.

Об авторе. Дэвид Пример (David Priemer) — основатель компании Cerebral Selling, обучает управлению в сфере продаж в Школе бизнеса Смита при Университете Куинс.