Проблема «черного квадрата»: как управлять вовлеченностью
удаленных сотрудников

Будучи операционным директором финтех-платформы TYMY, в феврале этого года я проводила тендер, выбирала фасилитатора для стратегической сессии, созванивалась с несколькими кандидатами, чтобы обсудить детали и ТЗ. На одном из таких звонков потенциальный подрядчик отчитал меня за то, что я не включила камеру. Это стало весьма неожиданным событием. Мы назначили встречу на начало рабочего дня, я вбежала в нее буквально с мороза после прогулки с собакой, не особо заморачиваясь по поводу внешнего вида, одежды и прически. После натянутого разговора с человеком по ту сторону экрана я осознала: рабочие разговоры без видео стали абсолютно естественными и нормальными. Но так было не всегда.

Почему камеры стали нормой

Сейчас, весной 2025 года, деловое сообщество отмечает первое пятилетие с момента, когда онлайн-встречи прочно вошли в жизнь. До пандемии слово «zoom» для большинства офисных сотрудников означало скорее функцию увеличения фото, а теперь — это нарицательное имя для рабочей онлайн-встречи.

IT-стартап TYMY начал активное развитие уже после пандемии, и удаленный формат работы был естественным для компании с самого начала. Сейчас коллектив проекта — около 70 человек, у компании есть офис в Москве, но его посещение для сотрудников — это не обязанность, а возможность. Значительная часть рабочей жизни проходит в онлайне. Каждая команда регулярно проводит свои встречи, в среднем — это конфколлы на 5—8 человек. Бывают и общие созвоны, на которые могут собраться до 30 человек. Камеры все включают по желанию. К слову, спокойно без камер коммуницируют и партнеры, среди которых крупнейшие банки и страховые компании России, — в 99% случаев на общих созвонах камеры выключены.

Но это сейчас. Еще пару лет назад попытки внедрить практику встреч с обязательным включением камер были и в TYMY. Еще в 2022 году несколько месяцев подряд топ-команда время от времени обсуждала, что было бы хорошо ввести созвоны с видео — делать камеру обязательной не на все встречи, но хотя бы на избранные. Но все попытки внедрить такую практику раз за разом оказывались неудачными: кто-то постоянно забывал про это, а кто-то находил кучу причин, почему не может включить камеру именно сейчас.

Постепенно мы перестали пытаться. И обнаружили, что на результативность «черные квадраты» на самом деле не влияют. И идея обязательных созвонов с камерой так и не стала общей привычкой.

Мифы об обязательном видео

Включенная камера на рабочем звонке действительно была крайне важным элементом в момент перестройки на удаленный формат занятости. Когда все внезапно перешли на дистанционную работу, окошки со знакомыми лицами помогали справляться со стрессом от необычности происходящего, создавали ощущение присутствия и личного общения, к которому все привыкли в офисе. Тогда люди учились не перебивать друг друга на звонке, формировали и распространяли правила этикета онлайн-встреч. Например, не говорить одновременно или не появляться на встрече с коллегами в пижаме.

После пандемии в корпоративной жизни появился гибридный формат занятости: многие компании выбрали модель, когда сотрудники чередуют работу из офиса и из дома. Это добавило новый уровень сложности в проведении встреч: кто-то может сидеть в переговорной офиса в рубашке и галстуке, а кто-то подключается из дома в уютном худи с кошкой на коленях. В этот момент вопрос включенной камеры впервые стал звучать иначе: что важнее — выстроить эффективную коммуникацию или рассматривать, кто и как выглядит в кадре?

И хотя мнение о том, что команды с включенными видео на звонках больше вовлечены в процесс продолжает звучать, исследования говорят об обратном. Например, еще в 2021 году ученые Эллисон Габриэль, Дарон Робертсон и Кристен Шокли совместно со специалистами из BroadPat выявили прямую корреляцию между включенной камерой и ежедневным чувством усталости. Оказалось, что именно включение камеры во время встреч, а не сами звонки — основная причина утомляемости на удаленной работе. Позднее Габриэль, Робертсон и Шокли в колонке для Harvard Business Review объяснили, что повышенная утомляемость связана с необходимостью следить и за своим внешним видом, и за видом собеседников. Вспомните, сколько раз вы поправляете прическу и как следите за позой в процессе разговора. На это уходит ценный ресурс, который можно было бы потратить на обдумывание, например, темы встречи.

Исследователи из Стэнфордского университета и вовсе пришли к выводу, что и чрезмерное количество зрительного контакта, которое мы совершаем в видеочатах, и неестественный размер лиц на экранах негативно влияют на общее самочувствие участников таких звонков. Во время общих видеозвонков люди часто испытывают социальную тревогу, как при публичных выступлениях, даже если они участвуют только в роли слушателя.

К тому же, если при регулярном личном взаимодействии невербальное общение вполне естественно и люди подсознательно делают и интерпретируют различные невербальные сигналы, такие как жесты, то в видеочатах участникам приходится усерднее работать над тем, чтобы отправлять и получать сигналы, что увеличивает когнитивную нагрузку. Ученые также рекомендуют во время длительных встреч если не полностью выключать камеру, то хотя бы делать перерывы, чтобы отдохнуть от «необходимости быть невербально активным».

Чем вредит включенная камера и какие заблуждения с этим связаны?

Контроль. Многие менеджеры до сих пор продолжают требовать включать камеру, чтобы сохранять контроль и управлять мотивацией. Сегодня — это иллюзия. Отказавшись от контроля за камерами на звонках, вы заметите, что для команды мотивация не в том, чтобы начальник видел, что они сидят перед ним в кадре и в надлежащем виде. Всем важны результаты по проекту, и все с гораздо большим интересом смотрят на презентации и инфографику в ходе встречи, чем на интерьеры друг друга.

Для других камера — это способ удостовериться, что удаленный сотрудник вообще «на рабочем месте». А не в дороге, например. И тут вопрос, во-первых, в доверии к команде, а во-вторых — реально ли для вашего конфколла является проблемой, что человек совмещает встречу с поездкой? Речь, конечно же, не про начинающих или специалистов среднего звена, которые работают руками, их работа непосредственно связана с выполнением задач перед экраном компьютера.

Контакт и вовлеченность. Это очередной миф, который не имеет под собой оснований. Для управления вовлеченностью вербальные коммуникации и прямые вопросы работают гораздо лучше видео. Например, вы можете взять за правило на еженедельном созвоне с командой задавать хотя бы один вопрос каждому участнику, выслушать ответ и получить обратную связь по его процессам. Ваши подчиненные быстро привыкнут к тому, что встречи проходят в формате дискуссии, и это гораздо сильнее поможет сохранять вовлеченность. А заодно — поддерживать и обмен ценной рабочей информацией. Вряд ли то, что человек сидит с включенной камерой, может хоть сколько-нибудь гарантировать, что он что-то понял.

Слушая коллег, можно и даже нужно разобрать почту, ответить на несложные письма, закинуть задачи в таск-менеджер, записать план дел на завтра. Ну или просто ходить кругами по квартире — кто-то так лучше усваивает информацию. Свобода такого рода ценится и не сказывается на качестве работы. А в том же Стэнфорде полагают, что когнитивные способности у человека работают лучше, когда он двигается, а видеозвонки, в отличие от аудио, ограничивают движения неестественным образом. Люди, как правило, вынуждены оставаться на одном и том же месте, чтобы оставаться в кадре.

Когда камера действительно нужна

Собеседования. Тот, кто проводит интервью, выступает в роли лица компании, здорово сразу дать понять человеку, с кем он будет в дальнейшем работать. Для такой встречи уже важно выделить время для подготовки, позаботиться о внешнем виде, визуальном фоне. Все это касается и соискателя, который, в свою очередь, рассказывает о себе. Также важно увидеть кандидата, посмотреть невербальные реакции на вопросы, чтобы оценить человека при знакомстве.

Встречи one-to-one. Доверительная беседа руководителя с подчиненным все-таки должна проходить с визуальным контактом, особенно если разговор касается сложных тем. В моменте важно видеть эмоции собеседника — это помогает дать поддерживающую обратную связь, наладить взаимопонимание.

В большинстве других случаев камера перестала быть универсальным инструментом повышения вовлеченности для удаленных команд. Это скорее вопрос специфики взаимодействия: кому-то комфортно, кому-то нет. Если результат работы не страдает, возможно, пора признать, что черный квадрат на экране — не признак безразличия, а часть цифровой этики? Навязывать камеру ради абстрактного «вовлечения» бессмысленно, куда важнее создать культуру доверия.

Как контролировать и вовлекать сотрудников, даже если их камера остается выключенной во время звонков — шесть универсальных советов

Упростите процесс организации встреч. Затягивание времени и проблемы в коммуникации могут начинаться еще на этапе подготовки, когда встречу надо поставить в календарь. Тут помогает налаженная система доступности и актуальности календарей всей команды. Научите сотрудников отмечать в календаре время даже на личные дела, отпуска и отгулы. Это поможет не переносить по несколько раз встречи и не согласовывать время в чатах.

Подготовьте тему встречи заранее. Составьте краткий перечень вопросов к звонку: что именно планируется обсудить. Дублируйте этот список в заметки к встрече в календаре, а также в рабочий чат, и заранее предлагайте коллегам дополнить актуальными вопросами. Так процесс обдумывания и выработки личного отношения к проблеме начинается еще до начала самой встречи.

Назначьте ответственного.  Быстро, качественно и эффективно проходят встречи, на которых есть лидер, заинтересованный в результатах. Если звонок уже начался, а кто лидирует встречу — неясно, не теряйте время, выберите из присутствующих. Кто-то должен модерировать ход обсуждения и довести звонок до логического конца.

Пользуйтесь помогающим ПО. Полезные инструменты сейчас появляются буквально каждый день, так что экспериментируйте. Распознавание речи и подготовка саммари могут быть не идеальны, но точно помогают их практически сразу после встречи отправить участникам. Онлайн-встречи с использованием трекинг-программ, позволяющих сразу ставить задачи, заметно повышают шансы того, что договоренности не утонут в потоке рабочих задач.

Важен голос каждого. Часто в обсуждении участвуют только самые активные и нетерпеливые сотрудники. Задача лидера встречи состоит в том, чтобы дать высказаться и тем, кто может обладать ценной информацией и мнением, но предпочитает оставаться в тени. Иногда проблема упирается в то, что человеку необходимо время на проработку вопроса и исследование, при этом не все готовы заявлять об этом при большом количестве участников. Такие моменты стоит отлавливать, если нужно принять решение, а не формально закрыть вопрос.

Итоги встречи. Не торопитесь завершать встречу, дайте всем участникам высказаться и обязательно подведите итоги разговора, даже если очень нужно бежать — это синхронизирует картину для всех и даст ощущение выполненной задачи.

Вот уже почти пять лет работа из дома никого не пугает, процессы взаимодействия на онлайн-встречах выстроены, а сами конфколлы стали рутиной. Если процессы прозрачны, цели ясны, а каждому дают слово и ответственность за результат — «черный квадрат» перестает быть угрозой продуктивности и превращается в норму цифрового этикета.