Фидбэк по правилам: как настроить
обратную связь

Корректная обратная связь – один из наиболее действенных методов мотивации в здоровой рабочей среде, где люди настроены на уважительное отношение и достижение положительных результатов. Как сделать ее использование максимально эффективным? Есть несколько важных правил.

Добровольность

Эффективность обратной связи зависит от готовности работать с ней. Непрошенные оценки и советы вызывают только раздражение. Высокую восприимчивость к критике и готовность прислушиваться к отзывам демонстрируют не более 30% людей.

Если в корпоративных регламентах не прописано использование обратной связи, то о ней следует договариваться напрямую с подчиненными и коллегами в индивидуальном порядке.

При этом следует помнить, что фидбэк всегда доброволен. И вы можете отказаться от его получения, и вам могут в нем отказать. Он не может быть «обязаловкой» — объективности и искренности при такой мотивации в отзывах практически не будет.

В идеале запрос должен поступать с обеих сторон: проактивными следует быть и начальству, и подчиненным. Руководство таким образом «шлифует» и выращивает сотрудников под задачи и стандарты компании, а подчиненные получают возможности для управления ожиданиями руководства и свои развитием.

Соблюдение формата

Фидбэк нередко путают с обсуждениями в формате «активной дискуссии». Однако это скорее «активное выслушивание» мнения, оценки, впечатлений и комментариев по поводу рабочего взаимодействия сторон. Одна сторона — источник информации, а другая — активно слушает и воспринимает. Не обязательно принимает, но не спорит и не обсуждает в момент получения обратной связи.

Также жизненно важно давать фидбэк своевременно, рассчитав необходимое время для «отстаивания» и формирования не эмоциональной позиции, а взвешенной объективной оценки. И нельзя опаздывать с ее донесением, чтобы событие, по итогам которого сформирована реакция, оставалось актуальным.

Следует также соблюдать регулярность: эпизодическая и спорадическая обратная связь так же неэффективна, как и ее полное отсутствие. В этом суть инструмента: на добровольной основе с определенной периодичностью получать промежуточные оценки различных аспектов работы для спокойного осмысления и внесения корректировок по ходу процесса.

Конкретика

Самое важное требование: всегда быть конкретным. То есть любой эпизод обратной связи должен быть по делу, разбираться с фактами и точным описанием ситуации.

Дающему фидбэк важно описать конкретные наблюдения, разобраться, что именно вызывает данные действия или результаты, а также зафиксировать свои ожидания от коллеги по поводу сложившейся ситуации.

Стоит записывать и фиксировать все достигнутые соглашения в рамках фидбэк-сессий и обязательно возвращаться к поставленным целям. Можно задать уточняющие вопросы — понятно ли, что именно нужно улучшить? Возможно, следует назначить встречу по проработке рекомендаций и отслеживанию статуса улучшений. Важно не зацикливаться и не повторяться.

Получающему же фидбэк следует обязательно поблагодарить за полученную информацию, не оправдываться и не предлагать ответы сразу же, в рамках разговора.

Адаптивность

Последние десять лет корпоративная культура, в том числе в вопросах обратной связи, активно менялась. Если раньше в компаниях преобладали вертикальные модели иерархии, и обратная связь спускалась «сверху вниз» только по четким и прописанным KPI, то сегодня выбор стратегий в этом направлении расширился.

Сейчас можно отметить преобладание подхода «360 градусов» — метод определения эффективности сотрудника путем опроса его рабочего окружения. Еще одно модное сегодня направление коучинг и его встраивание в фидбэк, с развитием не только технических и функциональных навыков сотрудника, но и soft skills.

Для этого необходима «химия» контакта, высокая адаптивность к ситуации, коллективу и отдельному человеку. Кто-то требует детального «разжевывания» ситуации и неоднократного обсуждения, кому-то стоит адресовать всего два-три коротких слова ободрения, чтобы получить прорыв в результатах. Одни всегда ждут похвалы и не воспринимают прямую критику. Другие, напротив, склонны к перфекционизму и самоедству. Основа стратегии здесь – помнить, что все мы разные и требуем индивидуального подхода, причем это относится как к дающей обратную связь стороне, так и к принимающей.

Что нельзя

Несколько слов о запретах в рамках фидбэка.

Прежде всего, нельзя скатываться в эмоции, троллить сотрудника, переносить встречу и сокращать ее время, отвлекаться на другие задачи во время общения.

Если возникает необходимость высказать ряд критических замечаний, не следует делать это публично. Более того, некоторых даже хвалить лучше один на один. Есть категория высокоэффективных сотрудников, которым не нравится быть в центре внимания ни при каких обстоятельствах, но слова поощрения им нужны, как и всем остальным.

Кстати, вполне рабочим является вариант предоставления обратной связи в письменном виде: это уберет из диалога возможно отвлекающую эмоциональность, даст время глубоко подумать и осознать суть посыла.

Второе главное «нет» в вопросах обратной связи — переход на личности. Акцент всегда должен делаться на том, что делает сотрудник, а не на его личностных характеристиках (каков он) — это вызывает лишь защитную реакцию. Лучше сказать не «Твоя рассеянность вызывает проблему», а «Каждый раз, когда ты забываешь детали проекта, мы выглядим перед клиентом неуверенно, это осложняет коммуникацию, и это серьезная проблема».

Постоянство и непрерывность

Помните, польза от обратной связи будет достигаться при условии непрерывности процесса. Только регулярный и честный диалог может показать коллегам, что вы по-настоящему заботитесь об их развитии, и это может мотивировать их к продолжению работы с энтузиазмом, фокусом и отдачей.

Обратная связь с сотрудниками — необходимая часть развития отношений в компании XXI века. Эффективное выполнение этой работы обязательно приведет к формированию культуры сотрудничества и коммуникабельности, а, значит, и к более высоким результатам.

Об авторе. Мария Григорьева — управляющий директор Accenture Technology в России.