Почему критические отзывы подчиненных делают
вас креативнее

Ён Юн Ким из Кембриджа и Юна Ким из Университета штата Огайо провели эксперимент среди сотрудников корейской компании   здорового питания. Они изучали отзывы, получаемые каждым в ходе квартальных аттестаций: от вышестоящих к нижестоящим или в обратном направлении, а также между сотрудниками одного ранга. Спустя два месяца ученые проанализировали креативность участников эксперимента за прошедший период – не напрямую, а по отзывам их непосредственных начальников. Оказалось, что у работников, которых критиковало вышестоящее начальство или коллеги, творческий компонент был так себе, в то время как у тех, кто подвергся критике со стороны нижестоящих, он, наоборот, был высоким. Их вывод: критические отзывы подчиненных делают нас креативнее. Профессор Ён Юн Ким, защищайте свою идею!

Ён Юн Ким: Реакция на негативную обратную связь, как правило, сводится к одному из двух типов: либо человек ощущает угрозу, перестает пробовать что-то новое и не может сосредоточиться на работе, либо же видит свои реальные недочеты и ищет способ их преодолеть. Восприятие критики зависит от ее источника. Когда вас критикует начальник или равный по положению коллега, вы, скорее всего, ощутите угрозу. Если начальника критикуют подчиненные, высоки шансы, что он займется поиском новых подходов.

HBR: Как же менеджер смирится с тем, что ему указывают на слабые стороны, ведь это удар по самооценке?

Это зависит от соотношения сил. Когда сотрудника критикует вышестоящий, это меняет его представление о самом себе, заставляет волноваться о будущем, поскольку у начальников есть все рычаги власти — от их оценок зависит карьерный рост и вознаграждение. Критика со стороны равного по позиции тоже вызывает тревогу; чаще всего коллеги конкурируют друг с другом за ресурсы и возможности роста, поэтому отрицательная оценка может восприниматься как демонстрация силы — попытка преуменьшить потенциал и повлиять на самооценку.

В случае, когда менеджера критикуют его подчиненные, ощущение угрозы слабее, поскольку у них нет способа влиять на ресурсы и карьерный рост своего босса.

Насколько может подняться уровень креативности менеджеров?

Данные отзывов руководителей говорят, что получение негативной обратной связи от подчиненного повышает креативность начальника в среднем на 9%.

Часто менеджеры старше по возрасту, обладают большим опытом и становятся толстокожими. Возможно, поэтому им легче переносить критику?

Если бы это было так, зависимость между критикой и ростом креативности была бы сильнее у менеджеров старшего возраста и у тех, кто дольше занимает определенную позицию. Мы экспериментировали с обоими факторами, но не обнаружили такой зависимости.

Результаты были одинаковы для мужчин и женщин?

Мне постоянно задают этот вопрос. Мы изучали этот аспект, но никакой разницы не обнаружили.

А если начальник только что назначен на должность, некомпетентен или совсем в себе не уверен? В этих случаях критика тоже полезна?

Мы не могли контролировать личностные различия, поэтому в данных нет ответа на этот вопрос. Но интуиция говорит мне, что если у начальника высокий уровень тревожности, он скорее воспримет отрицательную оценку как реальную угрозу, и это может ухудшить результаты выполнения креативных задач.

Вы проводили свое исследование среди сотрудников корейской компании. Могут ли культурные нормы влиять на результат исследования?

Нас это также беспокоило. В культуре Кореи понятия стыда и силы очень значимы. Никому не придет в голову, что подчиненный может представлять угрозу для начальника, и критика от него легче воспринимается. Поэтому мы провели второе исследование, на этот раз среди студентов Северо-Американского университета (штат Техас). Мы распределили между участниками роли менеджеров, подчиненных и коллег и объявили, что каждый будет получать обратную связь от участников разного ранга (на самом деле мы подменили комментарии и ранги тех, от кого они якобы исходят). После этого мы просили участников предложить нестандартные решения организационных проблем. Результаты оценивали независимые эксперты. Мы обнаружили в точности такую модель поведения, с которой столкнулись в корейской фирме. Если сотрудник получает отрицательную оценку и верит, что она исходит от начальника или коллеги, он чувствует угрозу и его креативность падает. Если же думает, что критика исходит от подчиненного, креативность возрастает.

У меня отличный начальник, кстати, вполне креативная личность. Неужели он не обидится хоть немного, если я вдруг начну его критиковать?

Кто бы вас ни критиковал, ощущения всегда неприятные, тут уж ничего не поделаешь. Но наше исследование показывает, что менеджеры, столкнувшись с критикой подчиненных, в состоянии побороть негативные эмоции и придумывать интересные подходы.

Ваш вопрос в большей степени связан со следующим исследованием, для которого я только что закончил собирать данные в другой корейской компании. С помощью анкет мы измерили частоту разных действий менеджеров в отношении подчиненных, которые можно воспринимать как месть за критику. Затем я изучал, допускали ли подчиненные критические замечания в адрес начальства в ходе предыдущей аттестации. Результат очевиден: за критику приходится платить. Так что факт, что начальник в ответ на критику начинает подходить к работе креативнее, вовсе не означает, что он не попытается отыграться на критикующем.

Выходит, лучше все же воздержаться от резких высказываний.

Стоит быть осторожнее. Я видел три типа мести внутри этой компании: менеджеры занижали результаты аттестации работников или проявляли агрессию и даже допускали оскорбления по отношению к подчиненным. И последнее, что особенно печально, создавали ситуацию социальной изоляции для критика.

Могут ли компании как-то улучшить ситуацию, сделав негативную оценку менеджеров анонимной и более обобщенной?

Да, я думаю, что было бы ­разумно регулировать потоки обратной связи сверху вниз, снизу вверх и на горизонтальном уровне — и в большей степени обобщать отзывы, а не детализировать. Но все же не стоит говорить: «Это общая оценка вашей работы подчиненными». Такое высказывание может привести к ответным ударам по всем сотрудникам.

Но есть ведь и положительная оценка — вы ею занимались?

Да, я обнаружил, что зависимость между похвалой и ростом креативности практически отсутствует, поскольку в данном случае действуют два механизма, работающих в противоположных направлениях.

С одной стороны, положительная оценка может способствовать росту креативности, она дает сотруднику ощущение, что его труд заметен, и, как следствие, вдохновляет на то, чтобы прилагать еще больше усилий. Но есть и другой эффект: если вас уже похвалили за работу, пропадает желание улучшать ее, поскольку обратная связь придала уверенности в том, что все и так превосходно.

А почему вы заинтересовались этой проблемой?

До того как поступить в магистратуру, я работал в компании разработчиком софта — работал на редкость спустя рукава и постоянно получал негативную обратную связь. Как и большинство людей, я очень переживал из-за этого, и моя креативность падала — а ведь, чтобы быть хорошим программистом, нужен творческий потенциал. Потом я вступил на академическую стезю, а на ней человек постоянно получает критические отзывы. Здесь я и обнаружил, что отрицательная оценка помогает мне улучшать результаты. Я понял, что критический отзыв может вызвать как положительный, так и отрицательный эффект. Вот тогда и решил заняться изучением этого феномена.

Как все-таки компании могут снизить отрицательный эффект от критики сотрудников их начальниками и коллегами? Может, просто выбрасывать в мусорную корзину все оценки, кроме тех, что подчиненные дают своим начальникам?

Корейская компания, в которой мы работали, официально внедрила систему, дающую возможность подчиненным критиковать начальников. Это один путь. Можно также создать автоматизированную систему, которая будет предоставлять объективную обратную связь — например, алгоритм, который посчитает количество ошибок в компьютерной программе у программиста или количество продаж у продавца. В этой ситуации сотрудники не будут ощущать угрозу, ведь негативную оценку дал компьютер.

Раз критика увеличивает творческий потенциал начальников, стало быть, чем больше его критикуют подчиненные, тем лучше?

Если не обращать внимание на мое другое исследование о преследованиях за критику, можно было бы согласиться с этим утверждением. Я бы сказал: конечно, подчиненные должны давать негативную обратную связь начальству по всем важным поводам. И это повысит творческий потенциал их начальства. Но мое сопутствующее исследование ясно дает понять, что отзывы подчиненных могут обернуться против них самих.

Интервью взяла Эми Микер