Ненапрасные слова: как и зачем изучать переписку сотрудников с
помощью ИИ

Между вовлеченностью и эффективностью сотрудников существует прямая связь. Вовлеченные люди ощущают себя более счастливыми на работе, а, как выяснили ученые Университета Варвик (Великобритания), такие специалисты на 12% более продуктивны. Кроме того, они эффективнее используют рабочее время и демонстрируют более высокий уровень мотивации и лояльности компании, а значит, вероятность их увольнения меньше. Для бизнеса это тоже немаловажный фактор — за талантливых специалистов на кадровом рынке ведется настоящая война, тезис о том, что «незаменимых людей нет», давно устарел. Более того, аналитики Work Institute подсчитали, что найм нового сотрудника обходится компании в 33% годовой зарплаты уволившегося.

Таким образом, чем больше в компании вовлеченных сотрудников, тем лучше. По данным Happy Job, рост уровня вовлеченности персонала на 10% ведет к 6%-ному увеличению прибыли. Но если прибыль измерить легко, то как корректно измерить вовлеченность?

Когда вопросов больше, чем ответов

Практически каждому человеку в процессе работы в компании, в которой есть HR-департамент (даже если он состоит из одного сотрудника), хотя бы раз приходилось принимать участие в онлайн-опросе или лично отвечать на вопросы менеджера. К необходимости исследования вовлеченности персонала и атмосферы в коллективе HR-специалисты пришли давно. Но вот используемые методы, к сожалению, не гарантируют достоверность и актуальность результатов.

К онлайн-опросникам сотрудники редко относятся серьезно. Они отвлекают от работы, а тратить на них свободное время никто не хочет. Как следствие — люди, особо не задумываясь, тыкают в более-менее подходящие варианты ответа, а предложение написать свой вариант игнорируют. Преимущество такого способа получения информации в анонимности, но оно нивелируется низким качеством полученных сведений.

Личная беседа — другое дело. У сотрудников нет шанса отмолчаться, проигнорировав вопрос HR-менеджера, есть возможность высказать свое мнение об атмосфере в коллективе, поделиться своим видением спорных ситуаций, рассказать о существующих проблемах и путях их решения. Казалось бы, получение информации из первых уст — идеальный способ. Но в большинстве случае сотрудники скорее выскажут социально одобряемые ответы. Все просто: в условиях отсутствия анонимности мало кто готов говорить открыто.

При этом подобные исследования могут длиться месяцами. Сначала необходимо составить опросник, в который должны войти как стандартные вопросы, так и соответствующие специфике деятельности компании, потом — собрать материал и интерпретировать полученные сведения. В итоге, проделав огромную работу, HR-специалист часто получает результаты, уже неактуальные.

Такой прискорбный вывод может заставить опустить руки. Но, к счастью, мы живем в XXI веке и на помощь HR-менеджерам приходят технологии.

Когда ответы не надо искать

Сегодня на рынке существуют решения, способные не просто анализировать вовлеченность сотрудников, но и делать это в режиме реального времени. Но и это еще не все: такие сервисы не только оценивают вовлеченность, но и измеряют ее. Да, в цифрах. И для этого даже не требуется участие самих сотрудников.

Речь о решениях, анализирующих текст. Сама по себе технология не нова — она уже некоторое время активно используется, например, в таких сферах, как финансы и PR. В HR же на основе анализа переписок в корпоративных сервисах — электронной почте, мессенджере — такие решения могут делать выводы о настроениях в коллективе в текущий момент времени. Синтаксис, выбор слов и смайлов могут многое сказать об этом.

Например, решение на основе искусственного интеллекта KeenCorp на первом этапе анализирует письма, написанные до его внедрения, формируя таким образом отправную точку, а после этого в режиме онлайн выявляет отклонения (как в плохую, так и в хорошую сторону). Принцип его действия схож с механизмом работы мозга, благодаря которому в процессе общения мы улавливаем нотки раздражения или возбуждения в голосе собеседника, а также считываем невербальные сигналы. Постоянный мониторинг индекса вовлеченности позволяет HR-специалистам следить за атмосферой в компании, а также делать выводы об эффективности своей работы. Когда сотрудники вовлечены и позитивно настроены, индекс высокий, если сервис выявляет обратную ситуацию — низкий.

Другой сервис — Vibe — осуществляет поиск по ключевым словам и эмоджи в массиве сообщений в корпоративном мессенджере Slack и выявляет, когда команда чувствует разочарование, раздражение, испытывает стресс и т. д. или, напротив, довольна.

Конечно, такие сервисы не решат проблемы в коллективе. Однако они сигнализируют о том, что проблема существует. Это даст HR-специалистам возможность своевременно ее выявить и решить без критических последствий для бизнеса.

Помимо своих основных функций, сервисы для анализа текста могут использоваться в предиктивной аналитике и помочь сократить текучесть кадров. Решение уволиться люди, как правило, принимают не моментально — этому предшествует значительный период раздумий, в течение которого меняются их коммуникационные паттерны, в том числе и лексикон.

А как же персональные данные?

Важно понимать, что анализ корпоративной переписки не означает ее чтение. Никакой угрозы персональным данным рассматриваемые сервисы не несут, ведь они не собирают и не хранят личную информацию пользователей, а только лишь анализируют ее в обезличенном виде.

Однако комфортная атмосфера в коллективе, за которую с их помощью и борются HR-менеджеры, подразумевает в том числе и прозрачность взаимоотношений персонала и руководства. Поэтому сотрудники должны быть как минимум предупреждены об использовании подобных решений. В идеале же это должно быть прописано в трудовом договоре или в отдельном соглашении.

В противном случае с высокой долей вероятности результат окажется противоположным ожидаемому. Кто-то обязательно узнает, что корпоративная переписка анализируется, атмосфера в офисе станет напряженной, отношения испортятся, руководство потеряет доверие коллектива — и вместо повышения вовлеченности и улучшения показателей компания окажется в глубоком кризисе.

Измерение вовлеченности сотрудников — насущная потребность бизнеса. Ведь тем, что нельзя измерить, невозможно управлять. Но, стремясь с помощью машин к покорению новых высот, важно не забывать о людях, которые ежедневно ведут бизнес к этим высотам. Человеческие отношения значат не меньше, чем цифры.

Об авторе. Евгения Дворская — генеральный директор HR-сервиса Sever.AI