Новый свет: как дизайн-мышление меняет систему обучения

Джош Берсин

hbr.org

Мы привыкли к мысли, что обучение сегодня становится таким же простым и непринужденным, как просмотр роликов YouTube. По этой причине сотни поставщиков видео и онлайн-курсов предлагают бесплатный и легко усваиваемый контент, который можно просмотреть с телефона за чашкой кофе в кафе или стоя в метро. Но вот системы корпоративного обучения по-прежнему медленны и сложны в использовании и обслуживании. Они скорее мешают развитию сотрудников, чем поддерживают его.

В то же время спрос на обучение сейчас выше, чем когда-либо: последнее исследование Bersin by Deloitte для Glassdoor показало, что обучение и карьерные возможности – самые важные факторы, которыми руководствуются сотрудники, когда рекомендуют свою компанию в качестве отличного рабочего места людям младше сорока лет.

Общаясь с высокопоставленными менеджерами в сфере обучения и HR по всему миру, я слышу об этом постоянно. Более того, наше недавнее исследование глобальных тенденций человеческого капитала демонстрирует, что 84% лидеров бизнеса считают «потребность усовершенствовать организационное обучение» высшим приоритетом, а 44% говорят, что это надо сделать срочно.

К сожалению, проблема не решается простым улучшением обучающих программ или заменой и обновлением образовательных платформ. Необходимы более фундаментальные сдвиги – нужно полностью переосмыслить корпоративное обучение и развитие, сместив акцент на дизайн-мышление и пользовательский опыт сотрудников.

Обратимся к примеру одной телекоммуникационной компании, столкнувшейся с большой текучкой кадров в своих магазинах. Новые сотрудники устраивались на работу, пытались вникнуть в особенности продукции и сервисных планов, пугались неподъемной задачи и увольнялись. Почти две трети сотрудников уходили в течение первых 60 дней.

Традиционное решение для такой ситуации – внедрить высококачественную тренинговую программу и посылать новых сотрудников на двухнедельный курс занятий, где им будут давать все необходимые знания о мобильных телефонах, сервисных планах и ценах. Но потом окажется, что следующего курса нужно долго ждать, вы поймете, как дорого обходятся перелеты к месту занятий и само обучение. А по окончании тренинга продавцы будут знать лишь малую толику того, что необходимо – и даже большинство из того, что они узнали, скоро забудется.

Телекоммуникационная компания, о которой я говорю, использовала дизайн-мышление, благодаря чему родился другой подход: вместо того, чтобы делать инъекции обучения в сотрудников, была тщательно изучена работа розничного продавца в течение первых девяти месяцев и разработана «путевая карта», показывающая, что он должен знать в первый день, в первую неделю, в первый месяц, а затем в течение первых нескольких кварталов.