renchen.ru
Как повысить безопасность пациентов за 10 минут в день
Дирк Дейхманн , Рул ван дер Хейде
В большинстве случаев за преобразованиями в медицинском учреждении стоит внедрение дорогих новых технологий и немыслимое количество работы по управлению изменениями. Но сотрудникам офтальмологической клиники в Роттердаме удалось улучшить качество обслуживания пациентов и поднять моральный дух в коллективе за весьма скромную цену: 10 минут в день и специальная карточная игра.
Члены команды по дизайн-мышлению клиники вдохновились идеей на борту самолета авиакомпании KLM. Во время предполетного инструктажа члены экипажа представились и задали друг другу по паре вопросов о безопасности полетов.
Вернувшись в Роттердам, руководители клиники подумали, почему бы им не взять эту идею для стартовых собраний своих команд. Ведь в некотором смысле ситуации похожи: несколько специалистов, которые, возможно, раньше друг с другом не работали, должны быстро стать сплоченной командой и выполнять свои обязанности в четком соответствии с правилами организации.
Для проверки идеи была разработана специальная карточная игра, посвященная безопасности пациентов, которая укрепляла их знания и благодаря которой сотрудникам клиники становилось проще работать вместе. (Один из авторов статьи, Рул, разрабатывал и запускал эту инициативу, а другой, Дирк, изучал результаты.)
Некоторые больницы Нидерландов и учреждения, оказывающие долгосрочную медицинскую помощь, тоже стали использовать придуманную игру. В 2016 и 2017 годах в центре сестринского ухода и реабилитационном центре Zorgpartners Midden Holland недалеко от Роттердама внедрили эту же идею, и качество обслуживания пациентов и настрой в коллективе улучшились.
Вот как это работает. В начале рабочей смены участники команды собираются на короткое совещание. Каждый оценивает свое настроение по цвету: зеленый (я в порядке), оранжевый (я в порядке, но кое-что меня беспокоит) или красный (я напряжен). Остальным членам команды не нужно знать причину. Не имеет значения, поругались ли вы с хозяином квартиры или у вас заболел ребенок. Но ваше настроение важно, поскольку от него зависит, как с вами взаимодействовать.
Затем лидер команды спрашивает, может ли какая-либо информация помочь команде отработать смену эффективнее. Например, есть ли сбои в работе общественного транспорта, из-за которых пациенты могут опоздать на прием, или планируется ли прием пациента с особыми требованиями.
Прежде чем завершить собрание, лидер просит двух членов команды вытащить по карте из колоды. В колоде есть карты для проверки знаний и карты, которые дают сотруднику задание наблюдать за чем-либо во время смены и рассказать о своих находках на следующем собрании.
Карты для проверки знаний заменяются каждый месяц и содержат вопросы о ключевых правилах для тех или иных действий, например, процедурах обращения с препаратами. Задание на проверку знаний может быть таким: «Перечислите пять шагов, связанных с гигиеной рук». Или таким: «Назовите пять самых распространенных ошибок при приготовлении препарата». Задание на наблюдение может звучать так: «Понаблюдайте за коллегами и подумайте, кто сильнее всех влияет на рабочую обстановку». Или: «Понаблюдайте за своими коллегами и проверьте, следят ли они за гигиеной рук».
Поскольку члены команды делятся своими ответами и результатами наблюдений с другими, выводы не будут забыты.
Вот и все!
Такие нововведения не кажутся значимыми, но с тех пор, как в 2015 году в офтальмологической клинике Роттердама стали использовать эту игру, уровень обслуживания в медицинском учреждении существенно повысился. Например, улучшились результаты проверок безопасности пациентов. Кроме того, повысилась удовлетворенность сотрудников своей работой — с 8,0 до 9,2 по 10-балльной шкале. Центр сестринского ухода и реабилитационный центр, о которых упоминалось выше, показали такие же результаты.
