Судите по
делам их

Мы судим о лидерах по тому, насколько удачны их крупные стратегические решения. Но успех компании зависит также от того, как рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений: стоит ли делать скидку? как разобраться с жалобой? не пересадить ли этого пассажира на более удобное место? Каждое такое решение в отдельности — а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных систем — не оказывает заметного воздействия на производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты деятельности компании — от прибыли до репутации.

Необходимо создать корпоративную систему управления решениями, принимаемыми на уровне потребителя, и научиться измерять воздействие отдельных решений на бизнес-показатели. Возьмем страховую компанию, которая для приобретения нового клиента использует колл-центр. Сотрудник по имени Терри получает информацию от потенциального клиента Линды, предлагает ей выгодные ставки, меняет эти ставки в зависимости от того, что говорит Линда, и в конце концов выписывает полис. В годовых или квартальных отчетах страховых компаний это взаимодействие занимает лишь незначительное место. Никто не оценивает качество отдельных решений Терри.

Изучение таких решений следует проводить по пяти параметрам: точность, издержки, оперативность, гибкость и последовательность. Эту информацию можно получить и проанализировать с помощью специальных систем поддержки принятия решений, которые все шире используются менеджерами в качестве вспомогательного инструмента или для принятия решений в автоматическом режиме.

Точность. Позволила ли полученная Терри информация предоставить Линде максимально выгодный вариант страхования? Верно ли страховая система оценила Линду как клиента? Можно ли на основании статистических данных прогнозировать вероятность страхового случая или возобновления полиса? Насколько точно компания предсказала прибыль, которую она получит за время взаимодействия с Линдой? Точность отражают такие показатели, как затраты на привлечение клиентов, убыточность, коэффициент сохранения клиентов. Можно также сравнивать полученные результаты с ожидаемыми, средними или лучшими по отрасли.

Издержки. Общий объем издержек рассчитывается исходя из времени, затраченного Терри на общение с Линдой, объема дополнительных данных для оценки Линды, системных ресурсов, затраченных на выписку полиса. Эти сведения можно получить либо с помощью системы поддержки принятия решений, либо через пооперационный учет затрат.

Оперативность. Сколько времени длился телефонный разговор между Терри и Линдой? Этот ориентированный на потребителя показатель, отличный от стоимости рабочей силы, определяет удовлетворенность и лояльность клиентов. Скорость принятия решений можно измерить с помощью большинства программ для колл-центров и других пакетов поддержки принятия решений.

Гибкость. Может ли Терри в реальном времени менять конфигурацию продукта и реагировать на запросы Линды? Гибкость взаимодействия с потребителем измеряется путем сравнения всего спектра решений компании с типовым решением. В целом гибкость — это способность компании быстро менять правила бизнеса в ответ на изменения рынка или конкурентной обстановки.

Последовательность. Предположим, Линда позвонила в другой день и говорила с другим сотрудником. Какой уровень обслуживания и ставку страхования она бы получила? Измерить последовательность непросто. Корпорации, использующие собственные системы поддержки принятия решений, могут оценивать этот аспект, проводя моделирование на группах гипотетических клиентов. В других организациях можно использовать «подставных покупателей», которые будут регулярно контролировать работу сотрудников низшего звена.

Эффективность принятия решений определяется по перечисленным параметрам с учетом их влияния на удовлетворенность клиента, конкурентное отличие компании и финансовые показатели (параметрам присваиваются весовые коэффициенты в соответствии с приоритетами компании). Сведя полученные данные вместе, можно получить общую оценку эффективности решений, отражающую производительность взаимодействия компании с клиентами.

Организация может использовать систему показателей эффективности для оптимизации механизма принятия решений, оценки инвестиционных возможностей и определения того, как результаты индивидуальных операций влияют на общую производительность. По мере развития технологии растет число решений, которые принимаются на основе правил, поэтому компании нужны инструменты, которые гарантировали бы, что принимаемые решения оптимальны. Один из таких инструментов — показатель эффективности решений сотрудников. Именно этот показатель целесообразно рассматривать в качестве индикатора результативности бизнеса.