7 шагов, которые нужно предпринять, чтобы завоевать
миллион клиентов

Миллион клиентов — красивая цифра, и мы гордимся ею. Но чтобы завоевать наш первый миллион клиентов, половина из которых проживает в Европе, США, Японии, Новой Зеландии и даже Танзании, нам пришлось отказаться от собственных стереотипов и действовать не по шаблону. Ведь денег на продвижение продукта у нас было очень и очень мало. Вот семь шагов, которые мы предприняли, чтобы заручиться лояльностью клиентов со всего мира.

Шаг №1. Сломать стереотипы

Когда мы только выходили со своим сервисом видеонаблюдения через интернет на рынок в 2010 году все компании, работающие в этой сфере, были уверены — эта услуга нужна только профессионалам охранного бизнеса. Но уже через три года после запуска проекта наш сервис работал на всех континентах и им пользовались самые обычные люди. Сейчас у нас более 1 млн 500 тысяч клиентов.

Дело в том, что мы изначально понимали — для того, чтобы сервис стал массовым, он должен быть простым и максимально удобным. Все сложности и дороговизна видеонаблюдения должны были остаться в прошлом. Устанавливаешь камеру, скачиваешь приложение и можешь наблюдать за происходящим у себя дома или в офисе с компьютера, планшета или прямо с мобильного телефона.

Шаг №2 Отказаться от иллюзий

Но, тем не менее, создав продукт, который казался нам удобным и доступным, мы попали в ловушку собственных иллюзий. Нам казалось, что такой хороший сервис сразу завоюет сердца потребителей. Мы продали собственные квартиры в Калининграде и Подмосковье и вложили в проект 4,5 млн рублей. Согласно написанному нами бизнес-плану на окупаемость мы должны были выйти через 8 месяцев после старта и начать возвращать вложенные средства. Теперь я понимаю, что изначально мы недооценили и конкурентную среду, и инертность рынка, и то, что люди уже привыкли к старым решениям. Многие вообще неохотно пробуют что-то новое. В результате на самоокупаемость из-за своих же собственных просчетов нам удалось выйти лишь через два года. И все это время я ходил к инвесторам и заявлял, что тех денег нам просто не хватило, мол, дайте еще! Даже странно, что в итоге они соглашались, наверное, оценили наше упрямство.

Читайте материал по теме: Похвала мудрости: 9 шагов в условиях кризиса

Шаг №3. Из Рязани на связи со всем миром

Думаю, что именно упрямство и помогло нам решить одну очень важную задачу. Изначально мы планировали, что наш облачный сервис должен быть доступен в любой точке мира. Для этого все интерфейсы приложений, тексты сайта и инструкции должны быть написаны на английском, а наши дата-центры — работать на всех континентах.

Но тогда перед нами встал вопрос об англоязычном центре технической поддержки. Каким бы простым ни был продукт, все равно у пользователей могут возникнуть вопросы, на которые нужно отвечать. Мы всерьез думали о колл-центре в Индии, пока вдруг во время одной из поездок в США нам не рассказали о том, что некоторые европейские и американские компании пользуются услугами англоязычных колл-центров в России. Я был крайне удивлен, так как всегда считал, что иностранные языки в нашей стране знают плохо. Как выяснилось, техническую поддержку на английском оказывают компании в Хабаровске и Нижнем Новгороде. И нам с партнером Владимиром Еремеевым пришлось ломать свои стереотипы.

Англоговорящий персонал мы нашли в Рязани. Сотрудниками центра технической поддержки стали выпускники местного университета, лингвисты по образованию. Колл-центр компании существует уже полтора года. Нам не пришлось обучать работе с системой персонал на другом конце света — иметь собственную техподдержку намного удобнее.

Шаг № 4. Экономия на кадрах

Колл-центр в Рязани, а не, скажем, в Москве — это, конечно, экономия. Но стратегия минимизации издержек на заработную плату применима далеко не всегда. Будучи стартапом, мы часто брали в команду людей без опыта работы и на низкий оклад. Мы полагали, что сами вырастим себе квалифицированные кадры, включая и топ-менеджеров, которые смогут заменить на руководящих должностях со временем и нас самих. Но такая стратегия плохо работает в период бурного роста компании. Наша команда честно училась на собственных ошибках, но нередко ошибки приводили к упущенной прибыли. Сейчас я уже знаю, что иным управленцам стоит платить даже больше, чем себе, и это оправданно.

Также мы узнали, что на ком точно не стоит экономить, — так это на квалифицированных юристах и финансистах. Первое время опять же из-за экономии, у нас даже собственного бухгалтера не было, не говоря уж о финансовом директоре. В итоге состояние нашей отчетности было таково, что инвестиционные фонды, с которыми мы выходили на контакт, долгое время смотрели на нас с нескрываемым недоверием. В результате инвестиции в размере $4 млн от фонда Impulse VC мы привлекли только в 2015 году.

Шаг №5. Обслуживать пользователей абсолютно бесплатно

Часть наших клиентов пользуются сервисом бесплатно. Нас часто спрашивают: «У вас есть бесплатный тариф, значит, не все, кто зарегистрированы у вас, — это “хорошие клиенты”?». Но мы считаем, что все клиенты одинаково важны. Кто-то пользуется нашим облачным сервисом бесплатно, а кто-то использует расширенный функционал и платит за эту услугу. Но и тот, кто нам не платит, так или иначе, продвигает наш бренд. Как известно, сарафанное радио — лучшая в мире реклама, и недорогая. Благодаря высокой оценке пользователями нашего приложения в App Store и Google Play нам удалось привлечь порядка 60% наших клиентов.

Читайте материал по теме: Кому нельзя доверять управление компанией?

Шаг №6. Дать заработать партнеру

Порядка 10—20% клиентов к нам приводят партнеры. Это производители камер, которые работают с нашим облачным сервисом, операторы связи и другие компании. В 2014 году мы стали поставщиком платформы для камер всемирно известного производителя.

Мы даем этой фирме возможность заработать на нашем техническом решении, а уже она берет на себя работу с клиентом, обеспечивая ему всю необходимую техническую поддержку. Наш партнер уже предложил пользователям со всего мира приложения на разных языках, которыми легко пользуются те, кто английскому языку предпочитает родной.

Шаг №7. Рассказать о себе

Конечно, не стоит пренебрегать и традиционным маркетингом. На протяжении последних 5 лет мы буквально не вылезали из самолета, и я уже не вспомню, сколько раз мы облетели земной шар. Мы участвовали в технологических выставках по всему миру: в Гонконге, Париже, Берлине, Москве, Лас-Вегасе, Пекине... Именно благодаря выставкам мы нашли партнеров и клиентов в Китае, Европе и Америке (ну, и в России, конечно же, тоже).

Главное, что мы поняли за эти годы: цель любой компании должна быть не в том, чтобы заработать на каждом клиенте по максимуму, а в том, чтобы заручиться его лояльностью и поддержкой, создать для него простой и полезный продукт, сделать его жизнь комфортнее. Я полностью согласен с мнением профессора Гарвардской школы бизнеса Розабет Мосс Кантер о том, что компания — нечто большее, чем просто машина для зарабатывания денег. Она обязана вносить ощутимый вклад в решение важных для общества задач и обеспечивать достойный уровень жизни тем, кто на нее работает. Ее нельзя оценивать лишь по таким критериям, таким как краткосрочная прибыль или зарплата сотрудников.

И когда сотни тысяч людей по всему миру будут называть именно ваш сервис или продукт первым в определенной нише, вы станете лидером рынка. Главное — постоянно совершенствоваться, чтобы ни на минуту не разочаровать в своих услугах ни нынешних, ни будущих клиентов.