Менеджеры всегда на связи, но хорошо
ли это?

Управление не меняется — по крайней мере, по существу. Это практика, в основе которой лежит искусство и навык, а не наука и специфическая квалификация, основанная на сухом анализе. Содержание менеджмента, безусловно, меняется, причем постоянно, так же как приходят и уходят популярные управленческие стили — но не его практическая основа.

Однако есть одно очевидное изменение, свойственное нашей эпохе, которое влияет на практику менеджмента: цифровые технологии, которые за последние двадцать лет радикально увеличили объем и скорость передачи информации. Но является ли влияние этого фактора на управление столь же радикальным?

Мой ответ: и да, и нет. Нет, поскольку эти технологии в основном лишь усиливают те характеристики, которые и до этого были весьма важны для менеджмента. Да, поскольку этот факт может означать, что управленческая практика порой выходит за всякие разумные рамки.

Какие качества я имею в виду? В своей книге «Simply Managing» (а также очень давно в книге «The Nature of Managerial Work») я писал, что управление — это процесс, полный лихорадочной активности: быстрой, характеризующейся высоким уровнем стресса и постоянной прерывистостью. Как сказал один высокопоставленный руководитель, менеджмент — это «не успел ты решить одну проблему, на тебя наваливается следующая». Это работа, ориентированная на действия. А еще она предполагает значительный объем общения: менеджеры много говорят и слушают. Исторически эта коммуникация в основном была устной. К тому же управленческая деятельность обычно предполагала значительную часть общения «по горизонтали», а не только «по вертикали».Исследования показывают, что управленцы проводят столько же времени с людьми вне своего подразделения, сколько со своими подчиненными. Если бы вы понаблюдали за руководителями так, как мне пришлось это сделать в процессе написания моей свежей книги (начиная от старшей медсестры и кончая гендиректором корпорации, в таких разных местах, как банк или лагерь беженцев), вы бы увидели все это своими глазами. Значит ли это, что во всех этих местах управление идет по ложному пути? Вовсе нет. Я описываю вам нормальный менеджмент — неизбежный менеджмент XXI века.

Читайте материал по теме: Как талант победил капитал

Теперь давайте переместимся в цифровую эпоху: как она влияет на все эти свойства управления? Говорят, что Нильс Бор однажды саркастически заметил: «Предсказывать очень сложно, особенно если речь идет о будущем». Поэтому давайте сосредоточимся на настоящем, на инновациях в коммуникационных технологиях, которые управленцы с такой радостью освоили, в частности — на электронной почте.

Одно можно назвать бесспорным: способность к мгновенной коммуникации с людьми в любой точке земного шара увеличивает скорость и напряженность общения, а также его прерывистость. Но не обманывайтесь! В своем старом исследовании (задолго до того, как первый Homo sapiens услышал механический голос, произносящий слова «Вам письмо»), я обнаружил, что огромное количество менеджеров ХОТЯТ прерываться.

Цифровая коммуникация поддерживает эту тенденцию. Никто не заставляет руководителя проверять свои сообщения в момент их поступления. И сколько сообщений в реальности требует нашей немедленной реакции? Один CEO сказал однажды в интервью: «Покоя нет никогда. Невозможно найти убежище, чтобы задуматься, поразмышлять». Но это неправда! Было бы желание — возможность всегда найдется.

Постоянная связь с интернетом не уменьшила склонность управленцев к поспешным действиям — и их нежелание остановиться и задуматься. Наоборот: все должно быть еще быстрее — здесь и сейчас! Ирония судьбы: чем больше мы полагаемся на информационные технологии, которые физически устранили нас с поля боя (представим себе менеджера, сидящего, уткнувшись в экран), тем больше обостряется склонность управлять за счет поспешных действий. В лихорадочной гонке электронов гиперактивность только растет, а не снижается. (Проверьте свой ящик в воскресенье вечером — наверняка ваш босс назначил совещание на утро понедельника).

Читайте материал по теме: Кодекс эффективного руководителя

Разумеется, чем больше времени мы проводим за экраном, стуча по клавишам, тем меньше мы говорим и слушаем. Ведь в сутках всего 24 часа! Но общение, основанное на письменных текстах (вроде электронной почты), весьма поверхностно — оно ограничено бедностью наших слов. Не слышно тона голоса, не видно жестов, нет ощущения присутствия. Управление зачастую требует от нас истолкования поведения окружающих, и для лучшего понимания нам требуются все возможные сигналы. Даже по телефону мы слышим смех, встречную ремарку, недовольное ворчание; во время собрания люди кивают в знак согласия или клюют носом, засыпая от скуки. Эффективный менеджер расшифрует все эти сигналы. А когда речь идет об электронной почте, то, пока не пришел ответ, вам никак не понять реакцию человека. И даже тогда вы будете сомневаться, писал ли он, внимательно выбирая слова, или черкнул вам пару слов в спешке. Однажды я познакомился с важным государственным чиновником, который хвастался, что посредством электронной почты поддерживает связь с персоналом каждое утро. Связь с клавиатурой? Возможно. А вот по поводу связи с персоналом у меня были большие сомнения.

Наконец, технологии цифрового общения, и особенно социальные медиа, усиливают горизонтальные тенденции менеджмента. Они облегчают завязывание новых знакомств и поддержание существующих. Во все времена внешняя сеть знакомств руководителя была шире, чем устойчивое небольшое количество прямых подчиненных. Сегодня благодаря соцсетям эта разница растет по экспоненте. Поэтому подчиненным достается все меньше общения — как по количеству, так и по качеству.

И как всегда можно сказать, что дьявол (в том числе и технологический) — в деталях. Количественные перемены могут иметь настолько далекоидущее влияние, что это приведет к переменам в качестве. Когда лихорадочность сменяется маниакальностью, менеджеры перестают справляться с ситуацией и становятся источником угрозы. Интернет, дающий иллюзию контроля, на самом деле отнимает у многих управленцев возможность держать под реальным контролем собственную работу.

Читайте материал по теме: Что Питер Друкер знал о 2020-м годе

Характеристики управления, описанные в начале статьи, нормальны только в определенных пределах. Стоит перейти заветную грань, и практика менеджмента становится дисфункциональной. Другими словами, наша цифровая эпоха, возможно, заводит значительную часть управленческой практики в тупик, делая ее слишком далекой от реальности и попросту поверхностной.

Возможно, менеджер, который «на связи» в любую минуту, утратил связь с тем, что действительно важно. Тогда можем ли мы сказать, что новые технологии разрушают саму практику управления, ослабляя наши организации и общество в целом? Пока что мы этого не знаем — пока люди более склонны петь дифирамбы новым технологиям, а не заниматься серьезным изучением их влияния. Но оглядитесь вокруг: с одной стороны — «выгорание» у коллеги, с другой стороны — босс, доводящий всех до белого каления, с третьей — вы сами, сто лет не проводивший время с детьми. И задумайтесь над тем, какие наши качества поддерживают эти инструменты: лучшие или худшие? Каждый из нас — начальник или нет — может подпасть под их влияние и сделаться их рабом. Или осознать, что наряду с пользой они несут в себе опасности, и стараться стать их господином.

Эта статья входит в серию размышлений спикеров и участников Седьмого международного форума имени Питера Друкера, который пройдет 5—6 ноября 2015 года в Вене. Тема форума: «Утверждая человеческий образ: управление в цифровую эпоху».

Читайте по теме:

• Пусть NASA займется делом
• Эпоха сверхспециализации
• Осознанность, эмпатия… Или чему может научить дизайн