Когда говорить «нет»
своим клиентам

Назовите трех клиентов, от которых вы бы с радостью избавились прямо сейчас. Вы недолго мучились бы с ответом, ведь так? Настало время не бояться прекращать отношения с проблемными клиентами (вне зависимости от того, работаете ли вы с многомиллиардным гигантом на уровне отношений между корпорациями или с розничным 10-долларовым заказчиком), в случае, если все разумные альтернативы для сотрудничества с ними исчерпаны.

Клиент не всегда прав и в некоторых случаях вовсе не должен рассматриваться в качестве такового. Пора покончить со страхом подвергнуться публичному остракизму из-за неудовольствия потребителя и добавить дисциплины и взаимоуважения в отношения с покупателями и партнерами, которые склонны к злоупотреблениям.

Многие читатели могут отнестись к моему замечанию как к необоснованному мнению консультанта, не имеющего представления о денежных потоках и финансовом давлении в реальном мире. Однако я тот, кто пережил все это на собственной шкуре. Не так давно мы разошлись с нашим крупнейшим клиентом, потому что они вели себя неэтично и ставили под удар нашу репутацию. Мы выполнили все обязательства перед этим клиентом и двинулись дальше. Это не было простым решением для нас, но оно действительно было необходимым, и с этим были полностью согласны все члены нашей команды.

А теперь спросите себя: каким клиентам вы предпочитаете оказывать услуги и какое поведение с их стороны вы хотели бы искоренить? Вот пять принципов, руководствуясь которыми вы сможете перестроить ваши отношения с ними.

Определитесь, кто является для вас идеальным клиентом, а кто — нет. Обращая внимание на соответствие корпоративной культуры и следование ее ценностям, помните, что не каждый покупатель или заказчик, который может «потянуть» бюджет, — идеальный клиент. Слишком требовательные потребители могут быть слишком уж дороги в обслуживании. Наглые и грубые клиенты оказывают разлагающее воздействие на сотрудников. Клиенты — физические лица, постоянно названивающие в службу клиентской поддержки, тоже далеко не подарок. Постройте график, который четко отражал бы все качества, присущие вашим идеальным клиентам. Определите затраты, которые вы несете, обслуживая таких людей, их влияние на общую прибыльность компании, и тогда ход ваших последующих действий станет очевидным для всего коллектива.

Читайте материал по теме: Кодекс эффективного руководителя

Подготовьте достойный ответ для трудных клиентов. Убедитесь, что процесс расставания с проблемными заказчиками и покупателями прозрачен и эффективен, и тем не менее постарайтесь быть максимально деликатными в этом вопросе. Вы же не хотите принимать весь тот негатив, который клиент приносит с собой в ваши дела. Устранение их — это не состязание, в котором вы выигрываете. Это всегда серьезная потеря, и она может быть болезненной для человека, с которым вы обсуждаете сложившуюся ситуацию. Когда вы сообщаете эту новость, постарайтесь сделать акцент на открывающуюся возможность найти более подходящего для человека или компании партнера в будущем. Уделите время для объяснения ему, каким образом определенные требования и действия могут давать клиенту реальные преимущества. При этом отметьте, какие именно условия не позволяют вам работать на взаимовыгодных условиях. Такая практика характерна, например, для гостиничного бизнеса, поэтому организации могут ориентироваться на этот опыт как на хороший образец для подражания.

Обучайте своих сотрудников умению общаться с клиентами, которые склонны злоупотреблять своим положением. Убедитесь, что ваш персонал знает, как вести дела с проблемными заказчиками или покупателями. Ваши сотрудники могут работать, руководствуясь правилом «клиент всегда прав», и будут стараться угодить им во всем сразу. Но приведите их позицию в соответствие с вашими новыми критериями выбора клиентов и предоставьте им возможности и полномочия действовать сообразно этим критериям. Компании зачастую не проводят специального курса, обучающего, как вести себя с властными и чрезмерно требовательными партнерами, заказчиками и покупателями, тем самым заставляя персонал действовать по своему усмотрению, импровизировать. Мы рекомендуем организовать подобного рода обучение для вашего персонала: пусть они сначала потренируются «за сценой», прежде чем сразу действовать на публике.

Читайте материал по теме: Закон сохранения привлекательной прибыльности

Дайте вашим сотрудникам свободу в принятии оперативных решений. Ваш персонал — это глаза и уши компании. Он подмечает, каких клиентов стоит сохранять, а каких нет. Когда сотрудник Southwest Airlines взял с пассажира, страдающего ожирением, плату за два места в самолете, адвокаты клиента во всеуслышание заявили о том, что это незаконно и неэтично. Сама компания отправилась в суд и отказалась пойти на мировую. Суд оказался на стороне Southwest Airlines. Логика судей оказалась довольно проста: а что при этом скажет пассажир, сидящий за человеком, страдающим ожирением? Он или она ведь тоже заплатит деньги за авиабилет. А тем временем прецедент этот был создан сотрудником, который просто действовал на месте по ситуации. Авиакомпания полностью поддержала своего человека во время судебных тяжб, связанных с этим делом. Позаботьтесь о том, чтобы ваш коллектив всегда был уверен в том, что работодатель на их стороне. Обеспечьте материальную и моральную поддержку своей команде, чтобы она могла принять любое срочное решение прямо на месте.

Чаще возвращайтесь к выработанным вами критериям и периодически пересматривайте свой подход. Трудные клиенты тоже не дремлют. Известная в Америке компания по производству одежды REI в какой-то момент решила пересмотреть свою политику по возврату товара, поскольку столкнулась с частыми злоупотреблениями со стороны своих покупателей. Disney изменила правила доступа к своим аттракционам для инвалидов по той же причине. В обоих случаях пострадали прежде всего сами потребители, а все потому, что некоторые из них злоупотребляли своими правами и льготами. Если у вас есть предложение для ваших клиентов, будьте готовы к тому, что кто-то из них постарается извлечь из него максимум пользы. Просто всегда старайтесь предвидеть подобные случаи.

Эпоха, в которой «клиент всегда прав» постепенно сменяется временем, в котором на первое место выходит борьба за хорошего клиента. Однако не стоит путать борьбу со смирением и принимать все издержки (включая падение прибыли) от дурного поведения заказчика, партнера или покупателя на себя. Ориентированность на клиента означает, что вы готовы удовлетворить все потребности только правильных клиентов, отправив всех остальных к вашим конкурентам. Пусть они с ними и разбираются! Не бойтесь общественного порицания, продолжайте радовать и доставлять удовольствие своим клиентам, предоставляя им отличное качество сервиса. Тогда и только тогда клиент всегда будет прав.

Читайте по теме:

• Пусть NASA займется делом
• Эпоха сверхспециализации
• Осознанность, эмпатия… Или чему может научить дизайн