Как понять, есть ли у сотрудников время на
новые проекты

Когда фабричное производство работает эффективно, это сразу видно: движения роботов согласованы, конвейерная лента движется равномерно, товары появляются на свет. К сожалению, когда дело касается интеллектуального труда, гораздо сложнее понять, сколько производит команда.

В каждой организации однажды наступает момент, когда нужно нанять больше сотрудников, чтобы расти дальше. Но определить его непросто. Например, каждый раз, когда мы планируем деятельность фирмы на следующий год, менеджеры предлагают увеличить бюджет. Когда я спрашиваю, что мешает делать больше с прежним бюджетом, обычно мне отвечают, что члены команды «слишком заняты текущими задачами и у них нет возможности работать над чем-то новым».

Перегруженность проектами — реальная проблема (подробнее см. здесь — прим. ред.). Но как руководителю узнать, действительно ли команде нужно больше ресурсов или она сможет и без этого работать эффективнее?

Чтобы ответить на вопрос, нужно понять, как команда тратит свое время. Простой способ узнать это — попросить членов команды рассказать о трех вещах:

• основных задачах, которые человек решает в рамках своих прямых обязанностей

• количестве времени в неделю, которое тратится на выполнение этих задач

• спецпроектах и задачах, которые выходят за пределы основных обязанностей

Собрав эти данные, сосредоточьтесь на тех типах деятельности, которые отнимают у команды больше всего времени. Чтобы высвободить время, руководители должны снять часть задач, снизить нагрузку или повысить продуктивность, работая в тесном контакте с командами.

Снимите с команды задачи, которые перестали быть актуальными

Когда бизнес быстро развивается, мы часто забываем остановиться и подумать, действительно ли все усилия связаны с первостепенными целями компании. Например, в одной из организаций, где я работал, мы обнаружили, что команды тратят около 40% времени на внутренние проекты, а не на те, что ориентированы на клиентов.

Чтобы понять, почему так происходит, мы попросили сотрудников предоставить данные о всех своих проектах: названия, цели, время начала работы над ними и статус исполнения. Выяснилось, что люди тратили столько времени на внутренние проекты в основном из-за того, что эти проекты в прошлом были приоритетными. Когда же общая стратегия компании сместилась в сторону работы с клиентами, руководители — в том числе и я — не донесли до сотрудников, что эти внутренние проекты следует свернуть. В результате команды продолжали выполнять работу, которая не отвечала актуальным целям компании.

Мы отказались от наименее важных внутренних проектов, и команды смогли глубже погрузиться в работу с клиентами, что ускорило темпы внедрения продуктов. Команды получили 20% дополнительного времени на проекты, соответствующие новой стратегии.

Снизьте нагрузку: как уменьшить количество задач

Руководители не перестают ломать голову над тем, как уменьшить количество времени, которое тратится на рутинные задачи. Невозможно исключить все подобные задачи, но подробное изучение процессов поможет их упростить и изменить положение дел.

Например, одна из наших команд отвечала за онлайн-запуск рекламных кампаний. Она работала с клиентами, чтобы понять цели кампании и убедиться, что мы используем правильные креативные ресурсы для ее запуска. Но члены команды тратили более 25% времени на ожидание писем от клиентов.

Изучив процесс ближе, мы выяснили, что он работает исправно и кампании получаются безупречными. Однако когда мы попытались разобраться, почему нужно так часто обращаться к клиенту за подтверждением информации, выяснилось, что причины крылись в прошлом. Когда продукт запускался впервые, клиенты мало о нем знали. Чтобы удостовериться в правильном запуске кампаний, команда разработала процесс, который предполагал сверки и уточнения. Несмотря на то, что с тех пор продукт усовершенствовался и клиенты поняли, как его применять, процесс работы обновлен не был.

Тогда мы изменили его следующим образом: клиенты могли отказаться от нашего предложения в течение 48 часов. Так мы сняли с команд рутинные задачи и сократили среднее время запуска кампании до 48 часов, что позволило запускать больше таких кампаний.

Повысьте продуктивность: что позволит выполнять задачи быстрее

Совершенствуя рабочие процессы, можно добиться роста продуктивности. Существенно ее повысить часто помогает автоматизация групп задач. Автоматизация в сочетании с изменениями процессов дает значительные результаты.

Так, одна из наших команд отвечала за помощь клиентам в интеграции нашего продукта. Обычно на это требовалось непростительно много времени — пять недель. Узнав, почему это длилось так долго, мы удивились. Как только клиенты сталкивались с какой-либо проблемой, они тут же просили о встрече. Мы выяснили, что не только многие вопросы наших клиентов очень похожи, но они в похожих ситуациях звонят нам и описывают проблему во всех деталях. Это, в свою очередь, приводило к последующим встречам, на которых нам полностью удавалось решить вопрос. Команда получила задание устранить эту проблему и смогла предложить гениальное технологическое решение. Она разработала программу, которая проверяла типичные ошибки. Затем команда изменила модель вовлечения клиентов: она стала не просто описывать процесс интеграции, но после первого разговора предоставляла клиенту программу для проверки ошибок. Мы утвердили новую процедуру, по которой столкнувшиеся с проблемой клиенты создавали с помощью программы отчет и отсылали его нам, прежде чем позвонить. Эти простые приемы позволили сократить время интеграции на 30 часов (а это почти целая рабочая неделя). Сотрудники стали взаимодействовать с большим количеством клиентов, что отвечало растущим потребностям компании.

Как правило, люди стараются делать все, что в их силах, и искренне желают помочь компании. Может показаться, что делать больше при меньших затратах — очень сложно, особенно когда бизнес расширяется, а ожидания клиентов растут. Чтобы выкроить больше времени в графике подчиненных, руководителям следует тесно работать с командами и понимать их ежедневные задачи. Это поможет командам способствовать развитию компании и соответствовать растущим ожиданиям клиентов, делая больше при меньших затратах. Но если эти три совета не работают, руководителю пора признать: пришло время нанять больше сотрудников.

Об авторе. Дутта Сатадип (Dutta Satadip) — директор по работе с клиентами в Pinterest, ранее работал в Google на должности директора по взаимодействию с клиентами.