«Получили мое сообщение?»: что делать, если рабочая переписка вызывает у вас страх
и ненависть

Работая в офисе, мы все знали неписаные правила коммуникаций. Если кто-то сидит в больших наушниках, то он сосредоточен на работе и не хочет, чтобы его отвлекали на последние сплетни. А если у вашей команды важная встреча с клиентом, то нужно быстро уточнить последние вопросы, прежде чем войти в переговорную.

Мы усваивали эти нормы, наблюдая за коллегами. Но теперь, с быстрым переходом к гибридной работе, необходимо создавать новые правила цифровых коммуникаций. Кажется, что они только усложняются — и тем сильнее, чем больше платформ оказывается в нашем распоряжении.

Недавно я опубликовала результаты исследования «Кризис цифровых коммуникаций», проводившегося совместно с компанией Quester. Чтобы проанализировать сложности общения в цифровой среде, мы опросили почти 2 тыс. офисных работников и обнаружили, что более чем у 70% из них возникали неясности в коммуникациях с коллегами. В результате среднестатистический сотрудник тратит четыре часа в неделю на неэффективные или сбивающие с толку цифровые взаимодействия, что означает в среднем $188 млрд в год, потраченных впустую экономикой США.

Вот пример организации, столкнувшейся именно с такой проблемой. Меня попросили оценить каналы цифровых коммуникаций команды. Лидер подразделения хотел знать, почему ежедневно возникало столько проблем: сроки срывали, электронную почту игнорировали, то и дело кто-то рассказывал о недоразумениях в чатах и пассивной агрессии среди коллег.

Вскоре я обнаружила, что команда пользовалась инструментами для совместной работы как угодно, только не так, как было бы правильно. В руках команды чат Microsoft Teams превратился в хитрый способ избегать видеозвонков. Члены команды отправляли друг другу одни и те же документы через разные программы, и никто не знал, что где искать. И, наконец, некоторые члены команды комментировали задачи сообщениями в десять слов, не поясняя, высказывают ли они свое мнение или призывают к действию.

В конце концов, вместе с командой мы разработали нормы наиболее подходящего использования каждого из каналов коммуникаций. Вот что у нас получилось.

Используя эту таблицу в качестве образца, установите правила для собственной команды. В своей новой книге «Digital Body Language» я рекомендую провести специальное собрание и договориться о нормах коммуникаций. Чтобы получился открытый диалог, проведите его в форме мозгового штурма или рабочего совещания. Вот несколько вопросов, чтобы начать разговор:

1. Каким был ваш самый удачный опыт сотрудничества по каждому из этих каналов?

• Мессенджеры (Microsoft Teams, Slack, Skype и т. д.);

• Электронная почта;

• Видеозвонки;

• СМС (если применимо).

2. Опираясь на наш положительный опыт, какие нормы стоило бы установить для каждого канала? (См. конкретные примеры в крайней правой колонке). Устанавливая правила, продумайте объем и сложность сообщений и время ответа.

• Какой объем сообщения будет чрезмерным для мессенджера?

• Нужно ли ограничить число людей в группе мессенджера?

• В каких случаях можно написать человеку СМС (и можно ли в принципе)?

• Каково ожидаемое время ответа по электронной почте?

3. Когда мы перейдем к гибридной модели работы, как мы будем обеспечивать полноценное участие удаленных сотрудников и избегать потенциальной предвзятости?

4. Учитывая, что многие из нас работают по собственному графику, как нам наладить коммуникации в рабочее время, уважая личное время каждого?

Договорившись о нормах коммуникаций в команде, важно проследить, чтобы им следовали, и это самое трудное, так как люди часто возвращаются к старым привычкам. Помня об этой тенденции, вместе с командой мы выбрали двух-трех ответственных за каждый канал, которые поощряли бы лучшие методы его использования и публично благодарили тех, кто служит образцом правильного поведения.

Мы также разработали метод борьбы с ненужным дублированием информации в разных каналах, создав хештэг #killduplication, который следовало ставить в ответ на сообщение, отправленное не по правилам. Если кто-то не следовал последним нормам гибридного сотрудничества, членам команды также предлагалось реагировать с помощью #killduplication, чтобы мягко и с юмором напомнить о новых нормах поведения. Фраза #killduplication стала частью культуры команды и удобным решением, помогающим избежать напрасной траты времени и добиться оптимального использования коллегами каждого цифрового канала общения.

Сейчас мы находимся на этапе перехода от удаленной модели работы к гибридной. Важно, чтобы в процессе менеджеры устанавливали нормы, касающиеся цифровых коммуникаций в командах. С их помощью будет проще создать необходимые условия, чтобы все члены вашей команды были на одной волне и имели одинаковые ожидания, независимо от того, кто где работает.

Об авторе

Эрика Дхаван (Erica Dhawan) — ведущий эксперт в области совместной работы, спикер и автор новой книги «Digital Body Language».