Рецепты
для бизнес-лидеров

Врачи, как и руководители компаний, ошибаются. Некоторые ошибки объясняются неправильными действиями. Джоан Смит по оплошности переливают пол-литра крови, предназначенной для Джейн Смит, и у Джоан наступает гемолитический шок. Молодой врач, запутавшись в цифрах, назначает неверную дозу химиотерапии, и женщина с раком груди умирает от интоксикации. Нейрохирург оперирует здоровую часть мозга, потому что на рентгеновском снимке случайно написали «правое», а не «левое полушарие». Об ошибках такого рода трубит пресса, они влекут за собой судебные тяжбы, приводят в ужас пациентов и их родственников. Не обошли этот вопрос вниманием и в научном мире: в 1999 году Институт медицины США опубликовал вызвавшую широкую дискуссию статью «Человеку свойственно ошибаться». Руководители медучреждений учли рекомендации Института медицины и обратились к опыту других отраслей, в том числе ядерной энергетики и гражданской авиации, где риск ошибиться очень велик. Все, кто недавно проходил медицинское обследование или лечение, только выиграли от дополнительных проверок и перепроверок, которые уже вошли в норму. Чтобы пациент получил правильное лечение, медики, подобно летчикам, четко следуют инструкциям.

Однако ошибки, связанные с неверными действиями, довольно редки. Чаще всего ошибки возникают из-за неправильных решений. В 15—20% случаев пациентам ставят неверный диагноз. Оказывается, что у мужчины средних лет, которого лечили от желудочного расстройства, на самом деле инфаркт; хронические головные боли у ребенка вызваны не «напряженной обстановкой в семье», а опухолью мозга; память у бабушки ухудшилась не из-за болезни Альцгеймера, а из-за дефицита витамина B12. В такого рода диагностических промахах «виноват» ход мысли врача, а вовсе не технический сбой. В 2007 году в медицинских кругах развернулись дебаты о том, как предотвратить ошибочные заключения. На этот раз примеры из делового мира помочь уже не могли. А вот руководителям компаний, напротив, стоило бы взять на вооружение стратегии медиков.

Опытные врачи, подобно директорам фирм, считают, что могут самостоятельно принимать решения; они гордятся умением быстро оценивать ситуацию и давать точные рекомендации. Их решения проходят примерно тот же путь, что и решения руководителей фирм. Однако, в отличие от большинства компаний, в больницах регулярно проводят совещания, на которых все доктора и практиканты — от главврача до студента — разбирают неудачные случаи. На этих встречах не только говорят о здоровье пациентов, но и анализируют ход мыслей врача, допустившего оплошность. В результате даже самые уважаемые доктора признают свои ошибки — на них учатся и они сами, и их коллеги.

Медики использует достижения когнитивных психологов, в частности Амоса Тверски и Дэниела Канемана, которые три десятилетия назад исследовали эвристические приемы, упрощающие процесс принятия решений. Эвристикой объясняется 15—20% наших ошибок. Я изучил множество неверных диагнозов и пришел к выводу, что даже самые опытные врачи подвержены так называемому эффекту якорения, или фиксации на известном: изучая клиническую картину, они невольно зацикливаются на тех моментах, которые сразу же бросаются им в глаза. Точно так же медики вспоминают самые яркие случаи из своей практики и воспринимают конкретную ситуацию по аналогии с ними — это так называемая ошибка доступности. Другая когнитивная ловушка — ошибка приписывания. Она заключается в том, что у врача есть некий стереотип, под который он «подгоняет» все жалобы пациента. Менопауза, старость, стресс — вот чем чаще всего доктора объясняют неопределенные симптомы, вместо того чтобы копнуть глубже.

Современный врач — это уже не авторитарный, не приемлющий критики и самоанализа человек. Теперь медики с интересом изучают исследования когнитивистов: они надеются, что открытия ученых помогут им реже выносить неверные суждения. Признавая, что и они могут ошибаться, ведущие врачи тем самым подают пример менее опытным коллегам, учат их чаще подвергать сомнению свои решения и шире смотреть на вещи.

Недавно я спросил руководителей компаний из разных отраслей — банковской, промышленного производства, недвижимости,— как они борются с ошибками. Оказалось, что процесс принятия решений обсуждается очень редко. Так же редко подчиненные оспаривают действия высшего руководства. Более того, до сих пор считается, что директора должны быстро принимать самостоятельные решения — а ведь они не знают о нашей врожденной склонности к когнитивным искажениям. Руководителям стоит проводить у себя в компаниях совещания, подобные тем, что регулярно проходят в больницах. Топ-менеджерам, в том числе генеральному директору, не помешало бы освоить методы самоанализа, которыми уже овладели врачи. Неверные решения медиков могут привести к смерти пациента. Аналогичные когнитивные ошибки руководителей компании могут сильно повлиять на будущее организации в целом, ее сотрудников и самого генерального директора.