В трудном разговоре поможет
эмоциональный интеллект

Однажды я консультировала руководителя (назовем его Карл), которому предстоял тяжелый разговор с недостаточно эффективным, но в то же время ключевым членом рабочей команды. Готовясь к этой беседе, Карл вооружился длинным списком недостатков сотрудницы. Он предчувствовал плачевный исход общения и испытывал по этому поводу сильное волнение.

Такие конфликты на рабочем месте неизбежны. Подобно тому, как вы не во всем согласны с супругой/супругом, лучшим другом или родителями, в какой-то момент вы, вероятно, не сойдетесь в чем-то с коллегами по работе. Как и в случае с Карлом, многие руководители решают подойти к конфликтной ситуации с позиций логики: если член команды «не тянет», надо собрать доказательства; если сотрудник допустил вопиющую ошибку, надо ткнуть его носом в то, как его поступок нарушает устоявшиеся правила компании.

Но хотя логика и является важным аспектом разрешения конфликтов, у этого процесса есть и другие составляющие. Нельзя игнорировать эмоции. Наоборот, исследователи утверждают, что подавление чувств (например, замалчивание своего недовольства) может привести к плачевным последствиям. Доводилось ли вам накричать на супруга или ребенка после тяжелого рабочего дня без всякой причины, реально связанной с вашими близкими? Психологи называют это «эмоциональной утечкой». Когда вы сдерживаете свои чувства, велика вероятность их выражения непреднамеренным образом: через сарказм или в совершенно ином контексте. Установлена связь подавления эмоций с плохой памятью, трудностями во взаимоотношениях и физиологическими издержками (например, сердечно-сосудистыми заболеваниями). Так что чувства — это не игрушка.

Когда Карл пришел ко мне с вопросами относительно предстоящей встречи, я помогла ему составить план, основанный на принципах эмоционального интеллекта. Этот способ включал в себя как логику, так и эмоции.

Во-первых, я предложила Карлу признать переживания, которые он испытывал. Карл знал о своих чувствах — он был чрезвычайно фрустрирован. Однако ему также следовало принять во внимание эмоции неэффективной сотрудницы, которая, скорее всего, ощущала страх и угрозу. Поставить себя на место другого — самое важное условие эффективного управления конфликтом. Когда встреча началась, подозрения Карла подтвердились: по ее позе и выражению лица он понял, что она уже приготовилась к психологической защите.

Во-вторых, Карлу следовало оценить влияние этих эмоций на поведение: как его собственное, так и сотрудницы. Чувства — это обоюдоострый меч. Каждый день отрицательные эмоции помогают нам сохранять способность анализировать проблемы и сосредотачиваться на решении конкретных задач. Однако в ходе конфликта негативные переживания могут привести к излишней критичности и придиркам (именно тому типу поведения, который демонстрировал Карл). Позитивные эмоции помогают нам видеть большую картину, грамотно производить мозговой штурм и быть креативными. Но, если не проявить бдительности, есть риск того, что мы начнем смотреть на мир через розовые очки и утратим связь с реальностью. Зная о силе положительных и отрицательных эмоций, Карл начал беседу с перечисления причин, по которым он хотел обязательно удержать сотрудницу в своей команде. Таким образом, в разговоре образовалась позитивная волна, которая помогла им обоим расслабиться, выслушать друг друга и открыться решению проблемы до того, как они приступят к негативным аспектам.

В-третьих, мы с Карлом обсудили важность понимания той лавины чувств, что присутствует в конфликте на рабочем месте. Лидеры, обладающие эмоциональным интеллектом, осознают источник своих эмоций, а также продумывают, как наиболее грамотно их направить. Планируя встречу, Карл начал задаваться вопросами: «Почему мы оба испытываем фрустрацию и потребность защищаться? Почему она не справляется с работой?» В ходе беседы он поделился своими наблюдениями. Он задавал открытые вопросы, искренне надеясь понять, что происходит в ее жизни. «Что вы думаете по поводу своих текущих проектов?» — спросил он. На ее слова, что они-де скучные, он с любознательностью продолжил: «Откуда тогда эта скука? Какие ключевые навыки вам хотелось бы развивать?»

Наконец Карлу нужно было управлять эмоциональным фоном ситуации, применив стратегию, ведущую к цели: удержать сотрудницу на работе и договориться о плане по повышению ее результатов. В данном случае это побудило его назначить встречу за чашкой кофе (что способствует открытости при разговоре). А когда подчиненная выдвинула излишне оптимистичные цели, Карл убедительно продемонстрировал всю серьезность ситуации, одновременно хваля ее за инициативность. В результате она почувствовала, что к ней отнеслись более чем справедливо — Карл внимательно слушал и был открыт к ее предложениям — и вместе они разработали план дальнейших действий.

Эмоции — это не просто результат столкновения на рабочем месте. Напротив, обычно именно они и являются источником конфликта. Их нужно признавать и учитывать. Осознание чувств, оценка их влияния на сознание, понимание динамики эмоций и управление ими — вот тот курс, который выведет вас из мутных и неспокойных вод конфликта.

Читайте по теме:

• Хорошие лидеры не боятся быть эмоциональными
• Руководители, которые не прощают
• Перестаньте защищаться — правила общения для слишком бдительных