Как стать более
эмпатичным слушателем

Говоря о том, как стать хорошим слушателем, психологи нередко подчеркивают важность «принятия чужой позиции» — иными словами, рекомендуют поставить себя на место тех, кого мы слушаем. По некоторым свидетельствам, такой подход помогает нам стать более великодушными и менее предвзятыми в отношении собеседников. Но существует точка зрения, что это ошибочный путь, поскольку здесь эмпатия трактуется как некий вид спорта, а от слушателя ждут, что он просто попробует осознать чувства своего визави. А вот по-настоящему хорошим слушателям необходимо работать совместно с другими людьми, чтобы их понять. Ученые называют такой метод «пониманием чужой позиции», когда человек при помощи вопросов и активного слушания старается вникнуть в переживания другого. Понимание чужой позиции способствует взаимопониманию, улучшает отношения и помогает людям найти общий язык.

В 1984 году врач Говард Бекман и его коллеги записали 74 беседы с медиками, каждая из которых начиналась с вопроса доктора о том, что беспокоит пациента. Ответы 70% пациентов были прерваны в течение 20 секунд; только 2% больных удалось закончить свою мысль. Хотя это исследование получило широкое распространение, пятнадцать лет спустя Бекман обнаружил, что медики по-прежнему перебивают пациентов — так же часто и так же быстро.

Профессионалы не всегда обладают естественной способностью спокойно и внимательно слушать, и это становится причиной трудностей в работе. Перебивая больных, врачи могут упустить информацию, необходимую для постановки диагноза. Финансовые консультанты, репетиторы или руководители, которым жаль несколько минут, чтобы внимательно выслушать людей, могут впустую тратить часы — а то и недели, — неправильно ориентируя своих клиентов, учеников и сотрудников. Почему же в таком случае для профессионалов столь естественно занимать доминирующее положение в разговоре? Одна из причин — у многих из нас неверные представления о социальном интеллекте.

Последние два десятилетия я занимаюсь изучением эмпатии. По определению ученых, эмпатия — способность разделять и понимать эмоциональное состояние других людей, а также сопереживать им. Но как определить этот термин с ненаучной точки зрения? В течение многих лет я спрашивал у тысяч людей, как они понимают эмпатию, и получал сотни ответов. Безусловным чемпионом стало одно определение, прозвучавшее из уст подавляющего большинства респондентов: «побывать в чужой шкуре».

Психологи назвали это «принятием чужой позиции» и предоставили свидетельства того, что это может быть мощным инструментом. По результатам исследований, ставя себя на место других, люди становятся более великодушными и менее предвзятыми в отношении своих собеседников. Представив себя на вашем месте, я, возможно, буду лучше с вами обходиться.

Но даже если принятие чужой позиции помогает нам испытать сочувствие, это ошибочный путь к пониманию других. Поместив себя в ситуацию другого человека, вы, возможно, получите четкую картину того, как бы вы себя чувствовали на его месте, но не поймете, как в реальности чувствует себя он. Вы ведь не станете надевать туфли на шпильках, кроксы или кроссовки, чтобы понять, удобно ли вашему другу в этой обуви. Вполне возможно, что обувь друга не придется вам впору, а значит, вам не придется впору и его история.

Принятие чужой позиции буквально пронизано предубеждениями, опасность которых в том, что сами сторонники этого метода таких предубеждений не замечают. В ходе 25 экспериментов исследователи Таль Эяль и Ник Эпли предложили участникам представить себя на месте других людей и в результате обнаружили следующее: принятие чужой позиции убедило участников в том, что они повысили уровень своего социального интеллекта, но вовсе не смогли правильно понять чувств своих визави.

Эяль и Эпли называют этот феномен «ошибочным восприятием чужой позиции», и наблюдать его можно повсеместно. Специалисты не осознают, что неспециалисты их не понимают, поэтому используют технический жаргон вместо доступного языка. В условиях конфликта люди спорят даже о самом предмете спора, что еще усугубляет разрыв. А в рабочей среде наделенные властью люди не в силах постичь сложности, испытываемые теми, кто этой власти лишен. Руководитель, обдумывающий планы возвращения сотрудников в офис, способен представить, как бы он себя чувствовал, работая в офисе. Он может себе позволить жить неподалеку от штаб-квартиры, у него есть прекрасная няня для детей, а еще он пользуется уважением коллег, поэтому в его мысленном эксперименте жизнь предстает в розовом свете — но у большей части команды таких розовых очков нет.

Чаще всего в модели принятия чужой позиции эмпатия воспринимается как  спектакль: тот, от кого ждут проявления эмпатии, попросту должен понять, что сейчас испытывает другой человек. Но это вовсе не эмпатия. Это телепатия, а ее, конечно же, не существует.

В сущности, никто не способен проявлять эмпатию в одиночестве. То, чем ежедневно заняты хорошие консультанты, педагоги, врачи, психологи и друзья, — это совместное проявление эмпатии, сотрудничество с другими людьми для того, чтобы их понять.

Ученые называют такой метод «пониманием чужой позиции», когда человек использует вопросы и активное слушание, чтобы по-настоящему вникнуть в чувства другого. Понимание чужой позиции пользуется меньшей известностью, чем принятие чужой позиции, но первое обеспечивает куда большую точность. Этот метод, действительно, помогает людям хорошо понять друг друга. Согласно исследованиям, когда те, кто занимает высокие посты, следуют по пути понимания чужой позиции, люди, у которых нет власти, чувствуют себя «услышанными», что позволяет улучшить отношения между обеими сторонами. А когда участники спора делают паузу и стараются понять противоположную позицию, у них появляется шанс найти общий язык и с большей убедительностью донести до оппонентов свои мысли.

Лидерам и экспертам требуется особая смелость, чтобы признать: бывает так, что мы не понимаем других людей, а значит, необходимо создать условия, чтобы собеседники могли нас чему-то научить. К счастью, каждый из нас может практиковать понимание чужой позиции и со временем добиться в этом успехов. Вот несколько рекомендаций, с чего нужно начать.

Попробуйте применить технику «петли понимания».

Петля понимания — несложная техника, используемая журналистами, медиаторами, детективами и другими профессионалами, чья работа заключается в том, чтобы получать у людей информацию. «Создатель петли» задает вопрос и дает интервьюируемому время на ответ, но на этом не останавливается. Он перефразирует ответ, а затем спрашивает: «Это так?» или «Что еще я упустил?» Процесс повторяется до тех пор, пока собеседники не приходят к полному пониманию друг друга.

Петля понимания — простой, но чрезвычайно эффективный способ. Создатель петли не только получает точное представление о чувствах интервьюируемого, но еще и способен оказать на него влияние. Почувствовав, что их, действительно, услышали, люди становятся откровеннее. Когда их просят точнее сформулировать ответы, они могут найти новые способы описать свой опыт или даже увидеть свои мысли и желания с другого ракурса. Техника петли понимания придает разговорам и отношениям большую глубину.

Очистите свое сознание и переосмыслите цели.

Вероятно, все мы бывали в такой ситуации: мы кого-то «слушаем», но на самом деле просто ждем своей очереди, чтобы начать говорить самим, и мысленно обдумываем свою реплику. Лидеры и эксперты зачастую убеждены: наша работа заключается в том, чтобы знать ответы на все вопросы. Такое мнение может привести к ошибочному восприятию чужой позиции, а значит, и к негативным последствиям.

Если вы занимаете руководящую должность или как-то еще влияете на людей, попробуйте переосмыслить свою роль. Вместо того чтобы пытаться дать ответы, постарайтесь задать самые лучшие вопросы. А может, вам стоит всю свою энергию потратить на то, чтобы быть здесь и сейчас. Возможно, процесс слушания кажется вам пассивным, но все же не стоит торопиться с выводами. В одном исследовании пары друзей исполняли роли оратора и слушателя. Когда ораторы рассказывали какие-то истории, некоторых слушателей просили быть внимательными, а другим давали второе задание, которое их отвлекало. Когда слушатели отвлекались, ораторы излагали свои истории более сбивчиво, а порой вообще забывали о том, что уже сказали.

Если вы тайком проверяете электронную почту, пока ваш коллега выступает на онлайн-совещании, не стоит думать, что ваша уловка останется незамеченной. Люди понимают, слушаете вы или нет. «Хорошее» и «плохое» молчание ощущаются совершенно по-разному, и оба варианта влияют не только на атмосферу бесед, но и на климат в сообществах. В компаниях, где люди слушают внимательно и активно, ситуация с производительностью труда, доверием и лояльностью куда лучше. Чтобы воспользоваться этими преимуществами, нужно помнить: эффективное лидерство заключается в том, чтобы говорить меньше, а не больше.

Проанализируйте результаты беседы.

После того, как вы с кем-то поговорили, задайте себе вопросы: чему я научился у этого человека? В чем я заблуждался, но теперь заблуждаюсь меньше? Если вы считаете, что все правильно понимали раньше и так же точны в своих оценках сейчас, вероятно, вы слушали не так внимательно, как вам кажется. Возможно, у вас появился отличный шанс еще раз испробовать технику петли понимания.

Слишком часто мы относимся к эмпатии как к некоему спектаклю. Пытаясь показать людям, как хорошо мы их понимаем, мы упускаем из виду подсказки, которые помогли бы нам установить настоящий контакт. Понимание чужой позиции приводит к следующему выводу: каждая беседа — совместный проект, и его наиболее успешная реализация требует создания условий, в которых мы могли бы учиться друг у друга.