Семь
советов переговорщику

Помимо ключевых подходов к убеждению собеседника — слушать и слышать, излагать мысли четко и ясно, соблюдать правильную интонацию и контролировать телодвижения — есть несколько не таких очевидных приемов, освоение которых поможет стать настоящим мастером переговоров. Хочу поделиться своим опытом в этой области.

Готовьтесь

Впечатление, которое вы производите, повлияет на дальнейшую историю ваших взаимоотношений с участниками переговоров, так что к встрече лучше всегда готовиться тщательно. Прежде чем вступать в переговоры, постарайтесь узнать максимум о компании и вашем собеседнике. Помните, что ваши переговоры происходят не в вакууме, а в определенном экономическом и информационном контексте, который может повлиять на исход беседы не меньше, чем цена вашего предложения. На встрече не забывайте об адженде, намеченном плане, возвращайтесь к нему. Даже если вас уводят в сторону, нужно плавно возвращать переговоры в нужное русло, ведь ваша цель — решить свои вопросы.

Личный опыт

Когда мы готовимся к встрече с клиентом, то строим так называемую «иерархию потребностей», во главе которой стоят базовые потребности компаний — прибыль, маржа; дальше — специфические потребности клиента — например, снижение стоков на складах, увеличение товарооборота в торговых точках. А вот следующий уровень — личные потребности байера/менеджера, скажем, подняться по карьерной лестнице, получить годовой бонус. Не зная конкретных потребностей клиента, практически невозможно выстроить конструктивный диалог. Наша подготовка к встрече включает в себя отслеживание новостей о том, как компания развивается на рынке, что говорят о ней топ-менеджеры в своих интервью и т. д. Однако и этого будет недостаточно без открытого прямого диалога, для которого вам необходимо хорошо узнать человека, его потребности, понять, чем он живет и что им движет.

Похвалите собеседника

У вашего будущего партнера, как и у любого человека, есть то, чем он гордится. Это может быть последняя рекламная кампания, новый продукт, политика по работе с потребителями или даже необычная ваза в кабинете. Начните диалог с приятного отступления, чтобы растопить лед, — и дальше собеседник будет более расположен слушать вас. К тому же после похвалы можно ненавязчиво рассказать о себе, своих вкусах и предпочтениях. Добавление личного момента и эмоций в процесс переговоров также зарекомендовали себя как успешную практику, ведь любые переговоры — это не «одноразовая беседа», а продолжительная партия.

Личный опыт

У меня в практике бывали такие случаи, когда важно было не приступить к переговорам сразу, а провести ряд предварительных встреч: совершенно по разным поводам, например по листингу продукта, по инсайтам рынка, и только после этого садиться за стол переговоров.

Это время дает возможность получше узнать клиента. Так, мы увидели, что человек настолько амбициозен, хочет расти на работе, и решили ему в этом помочь. В ходе переговоров мы высоко оценивали его заслуги и подчеркивали, как приятно иметь с ним дело, давали его руководству позитивную обратную связь. Безусловно, мы решали и свои прямые задачи, но сформированные хорошие отношения помогли нам сгладить острые моменты. Свое предложение мы «разложили» клиенту таким образом, что он увидел, какие задачи это поможет решить и компании, и ему лично. В результате мы получили хороший контракт, существенно сэкономили и помогли ему в достижении личных целей. Это пример стратегии win-win в действии.

Говорите на одном языке

Избегайте использования профессионального жаргона и аббревиатур, если уровень понимания вопроса собеседником еще не установлен. С другой стороны, если визави свободно пользуется профессиональным языком, покажите свою компетентность и умение сформулировать задачи и проблемы на языке клиента. В целом, следование за собеседником в речевых приемах и манерах помогает добиться больших результатов в переговорах. Многолетний опыт показывает, что, мимикрируя под поведение потенциального партнера, вы можете достичь более интересных и выгодных договоренностей, а также легче находить выходы из «патовых» ситуаций. «Похожесть» вызывает подсознательное доверие собеседника, и он начинает предлагать вам альтернативные решения, которые в обычной ситуации даже не обсуждались бы.

Личный опыт

Среди клиентов бывают довольно закрытые люди, которые нехотя идут на контакт. Такое поведение может формироваться по разным причинам, в том числе может быть напускным, своего рода стилем, который в жизни человеку не присущ, но взят как пример из книг по переговорам.

В моей практике был такой случай, когда мне долго не удавалось установить контакт с менеджером торговой точки. Я не сдавалась и раз в неделю приходила снова, пока однажды нам не удалось сойтись на общей теме. После этого мы даже подружились, а в делах произошли существенные подвижки. Я часто привожу этот случай в пример своей команде и говорю, что нужно пробовать, пытаться снова и снова, узнавать человека, искать точки соприкосновения, поскольку просто теоретических знаний о том, как вести переговоры, недостаточно.

Также бывают интересные ситуации, когда, например, для клиентов является принципиальным не использовать иностранные слова в речи — говорим только по-русски. К таким клиентам мы ходим не с аджендами на митинги, а с повестками на встречи, высылаем им не инвайты, а приглашения в календари, делимся с ними не инсайтами, а тенденциями рынка.

Думайте на опережение

Всегда старайтесь поставить себя на место клиента и понять, что им движет, чем он руководствуется, каких целей хочет достичь. Не ждите предложения от него, а старайтесь предугадать его потребности, понять проблемы и предложить их решение. Проактивность — прекрасное качество, которое может помочь вам получить высокую оценку со стороны клиента. Не бойтесь первым предложить решение и выйти с предложением.

Личный опыт

Если вам нужно занять более сильную позицию, сделайте предложение первым: такой подход называют «принципом якоря». Это может быть более агрессивное предложение, когда вы даете более строгие условия, чем те, на которых вы готовы сотрудничать. Такой прием может заставить собеседника поднять оценку ваших услуг. Требования ниже ожидаемых, напротив, заставят оппонента искать недостатки и думать, что что-то может пойти не так. Еще одна хитрость состоит в том, чтобы предлагать не одну цифру, а диапазон, в котором нижняя граница — это ваша реальная стоимость. Хотя многие считают, что это бесполезно и клиент все равно всегда выберет нижнюю границу предложения, опыт показывает, что это не всегда верно. Такие предложения выглядят более обоснованно и солидно, располагают партнеров к тому, чтобы дополнительно все взвесить, а это в итоге часто приводит к более выигрышным сделкам.

Посоветуйтесь

Многие переговорщики часто считают, что просить совета у своего потенциального клиента — признак слабости и неопытности. Но личный опыт показывает, что тех, кто просит совета, воспринимают как более профессиональных партнеров. Когда вы советуетесь, вы делаете комплимент своему собеседнику и повышаете его уверенность в себе, и он более расположен к вам. К тому же, нередко вам могут предложить действительно дельный совет. Однако стоит обратить внимание на то, что это правило имеет границы: когда вы просите совета о том, в чем ваш коллега не разбирается, это наоборот вызывает негатив. Итак, не стесняйтесь просить совета, но только по делу.

Личный опыт

Безусловно, это работает не со всеми и не всегда, но большинству людей приятно, когда их навыки высоко оценивают и к ним обращаются за советом. У нас был случай, когда переговоры явно зашли в тупик, и мы никак не могли «пробить стену». Тогда мы попросили рекомендацию собеседника по какой-то совершенно не связанной с повесткой встречи теме. Он тут же расплылся в улыбке, поддержал диалог, и так постепенно мы вернулись уже к нашей адженде, но совершенно с другим настроением.

Умейте сказать «нет»

Говорите «нет» вовремя, безапелляционно и без перехода на личности. Ваша «красная линия» в переговорах должна быть четко аргументирована, и эти доводы должны быть понятны вашему собеседнику.

Здесь пригодится концепция BATNA — одно из ключевых понятий в теории переговоров, его автор — нобелевский лауреат Джон Нэш. Окончательно эта управленческая модель была сформулирована Роджером Фишером и Уильямом Ури в настольной книге многих успешных переговорщиков «Getting to YES». BATNA — акроним английской фразы «Best Alternative to a Negotiated Agreement», то есть «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению». BATNA — это лучший вариант при худшем исходе переговоров, ваш личный bottom line (нижняя граница). Кроме того, стоит помнить, что BATNA вашего оппонента — также исключительно важная для вас информация.

Встречайтесь лично

Не проводите серьезные переговоры, особенно конфликтные, по телефону и электронной почте. Старайтесь встречаться лично. Во-первых, это продемонстрирует другой стороне ваше внимание к обсуждаемому вопросу. Во-вторых, практика показывает, что дистанционные переговоры происходят в более жестких тонах. При этом даже самые жесткие переговоры нужно проводить спокойно. Улыбайтесь, будьте сдержанны и уверены в своих силах, не поддавайтесь на провокации, если вас пытаются вывести из равновесия. Лишние эмоции мешают конструктивному диалогу и лишают возможности трезво оценивать ситуацию.

Личный опыт

Бывали ситуации, когда кто-то из моей команды приходил расстроенный: «Клиент написал "не согласовано"! Все пропало!» А почему пропало? Мы сейчас живем в веке высоких скоростей и технологий, и у человека, может быть, просто нет времени все подробно расписать: «к сожалению, не могу согласовать потому что» и т. д. «Не согласовано» — значит те условия, которые ты предложил, не подходят, только и всего. А в какой части эти условия не подходят? Что нужно изменить — период акции, наименование продукта, цену или что-то еще? Эту информацию необходимо уточнять дополнительно, но не пытаться додумать за человека и сразу предлагать невыгодные для вас условия. Переписка — это самый непредпочтительный вид связи в переговорах, поскольку она не показывает эмоций человека. Сухой текст мы иногда читаем как грубость или оскорбление, но это может быть далеко не так. Еще и поэтому так важно встречаться, разговаривать, смотреть на реакцию собеседника.

Заключение

Напоследок скажу, что использование техник убеждения лежит на вашей совести. Заключив с их помощью невыгодную для оппонента сделку, вы в итоге разочаруете его и можете нанести удар по собственной репутации. Поэтому, если вы хотите сохранить хорошие отношения с клиентами и партнерами, не злоупотребляйте способностью убеждать, а ищите решения, которые позволяют выигрывать всем.