Обидная связь: как реагировать на комментарии, с которыми вы
не согласны

Это мог быть результат вашей аттестации или оценка вашей работы по методу «360 градусов». Возможно, это был совет от коллеги, хотя вы его и не просили, нравоучение от недовольного клиента или даже прозвище, которое для вас придумала ваша команда и о котором вы случайно узнали. В любом случае это что-то неправильное. Неуместное. Незаслуженное. Они не знают всей ситуации. Они толком не понимают, чем вы занимаетесь. Более того, их советы все равно не помогут.

Обратная связь, которая кажется откровенно ошибочной, нередко бывает болезненной, вызывает злость и желание закрыться от внешнего мира. Что делать, если вам пришлось с этим столкнуться?

Первое: не делайте ничего. Не думайте (пока) о том, согласны ли вы c полученными замечаниями. Это не так просто, но вам нужно дать себе время, чтобы лучше понять обратную связь, и лишь потом принимать ее или отвергать.

Возьмем, к примеру, Ниру (имя изменено), креативного директора, высоко ценимого в отрасли цифровых медиа. После трех месяцев на новой работе Нира пришла на встречу с CEO компании и вдруг услышала: «Мне бы хотелось, чтобы ты была более креативной».

Ошеломленная Нира судорожно пыталась понять, в чем причина этих слов, и нашла их возмутительными. «Я креативный директор этой компании! – думала она. – Креативность есть даже в названии моей должности. Я за всю свою карьеру не слышала того, что услышала сейчас. Невозможно быть креативным, когда тебе такое говорят в лицо. Я ничего не стою, если я не креативная».

Но все это она сказала только про себя, а затем изобразила улыбку, поблагодарила босса, вышла и начала искать в телефоне номер знакомого хедхантера.

Реакция Ниры естественна. Чтобы решить, принять или отвергнуть обратную связь, мы автоматически начинаем думать о том, что с ней не так: кто дал эту обратную связь, почему, как нам кажется, она была дана, когда, где или как она была дана, почему она неправильная и не будет работать. У подобного поиска недостатков есть две уязвимости: во-первых, вы всегда сможете найти такие недостатки, а во-вторых, вы слишком быстро откажетесь от обратной связи, так и не успев понять, что имел в виду ваш собеседник.

Поэтому копайте глубже. Чаще всего обратная связь будет доходить до вас в виде абстрактных фраз: «Тебе нужно поднажать», «Будь лидером», «Думай более стратегически», «Будь креативнее». Легче всего, сразу решив, что подобные штампы значат для нас, предположить, что мы знаем, что имел в виду их автор. Однако в лучшем случае они лишь приблизительно и неточно передают его посыл.

Обратная связь, которую мы получаем, всегда основана на прошлом опыте. Босс Ниры пытался описать свои наблюдения, ожидания, примеры того, что Нире следовало бы сделать, или же упущенные возможности, сказавшиеся на ее креативности. Обратная связь также говорит и о будущем: CEO наверняка хотел бы, чтобы Нира определенным образом изменила свой подход. Поэтому прежде чем решить, что в полученном комментарии неправильно, а что правильно, ей необходимо было понять его истоки, а также его связь с будущим. Для этого Нире нужно было задать примерно такие вопросы.

• Могли бы вы объяснить подробно, что вы подразумеваете под «креативностью»?
• Могли бы вы назвать конкретные ситуации, в которых я действовала недостаточно креативно?
• Могли бы вы привести примеры того, что для вас означает «креативность»? Что бы вы посоветовали мне делать по-другому?

Сделав несколько глубоких вдохов и сказав пару ободряющих слов своему отражению в зеркале, Нира все-таки вернулась в кабинет начальника, чтобы задать несколько вопросов. Она узнала, что CEO вовсе не имел в виду ее работу с клиентами. Вместо этого он хотел, чтобы Нира пересмотрела свой подход к организации командных встреч. CEO заметил, что на них креативный директор много говорила сама, практически не оставляя возможности высказаться менее активным, но исключительно талантливым членам команды. Он предложил несколько неочевидных хороших способов сделать так, чтобы даже самые тихие голоса были услышаны. Предоставленная им обратная связь была ценнее, чем Нира предполагала.

Конечно, босса Ниры можно критиковать за то, как неоднозначно он выразился: разница между его пониманием «креативности» и тем, как его слова мог интерпретировать любой собеседник, велика. Однако, каким бы штампом не воспользовался CEO, без дальнейших разъяснений его слова не смогли бы передать, что именно его тревожит или что он хочет порекомендовать. Поэтому всегда будьте готовы помочь яснее выразить свои мысли тем, кто дает вам обратную связь. Лучший способ сделать это — не оправдываясь, а с подлинным интересом задавать четкие вопросы.

Проверьте ничего ли вы не упускаете, задав два вопроса себе: что неправильно в обратной связи и что в ней может быть правильно. Иногда обратная связь может не казаться «правдой», просто потому что затрагиваемые ей проблемы находятся в нашей «слепой зоне», мы о них даже не подозреваем. Чтобы лучше понять, что вы можете не замечать, обратитесь к другу.

Так, например, Джейку (имя также изменено) было сказано, что ему следует «изменить отношение к работе». Джейк посчитал обратную связь абсурдной: его отношение к работе было отличным, он был усерден и неутомим. Джейк пожаловался на замечание коллеге, которая сразу его поддержала: «Это бред! Никто не работает столько часов в неделю, сколько ты. Ты здесь все время». Таким образом она предоставила Джейку то, чего он косвенно и просил: поддержку и подтверждение «неправильности» обратной связи.

Большинство из нас, удостоверившись в своей правоте, на этом и остановятся. Но если вы хотите узнать свою «слепую зону», задайте вашему другу второй вопрос: «А может ли в этой обратной связи быть что-то правильно?»

Коллега Джейка, задумавшись на секунду, предположила: «Ты действительно проводишь много времени на работе, но каждый раз, когда тебя просят задержаться, ты вздыхаешь и жалуешься, что у тебя совсем нет личной жизни. На самом деле, это и правда можно принять за неправильное отношение к работе».

Несмотря на то, что обратная связь, которую вы получаете, всегда будет в какой-то мере неправильной — возможно, даже на 90% — в ней почти всегда будет что-то верное, чем можно воспользоваться. Наши коллеги и друзья всегда помогут нам обнаружить эти 10%, но для этого их нужно прямо об этом попросить и показать, что мы не собираемся «убивать гонца».

Умеющие принимать обратную связь люди не соглашаются с ней, а именно принимают ее. Слышат ее. Стараются ее понять. Делятся своей точкой зрения. Обдумывают ее. Не спешат с реакцией. Ищут в полученной информации то, что может быть полезно, пусть даже этого полезного будет не так уж много. Только тогда

можно решить, хотите ли вы принять полученную обратную связь или нет.

Независимо от того, какое решение вы примете, поделитесь им — и вашими рассуждениями — с тем, кто дал вам обратную связь. Показав, что вы серьезно отнеслись к замечаниям, вы укрепите ваши взаимоотношения, даже если в конечном счете предпочтете не следовать полученному совету.

Об авторах. Шейла Хин преподает техники переговоров в Гарвардской школе права, возглавляет Triad Consulting Group, соавтор бестселлера «Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well (Even When It Is Off-Base, Unfair, Poorly Delivered, and Frankly You’re Not in the Mood)», а также книги «Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most». Дебби Гольдштейн преподает техники переговоров в Гарвардской школе права и Гарвардской высшей школе педагогических наук, возглавляет Triad Consulting Group.