читайте также
Паралич слияния
Юлия Крыленко
«Мы – качественная розница; ориентир, какая она должна быть»
Наталья Ищенко
Тем больнее будет падать
Креймер Родерик
Одной лояльностью сыт не будешь, или Как увеличить свою долю кошелька
Буи Александр, Кейнингем Тимоти, Куил Брюс, Эксой Лерзан
читайте также
В разговоре ваш коллега сказал что-то, что немедленно вызвало у вас неловкость. Он думает, что просто пошутил, но его слова прозвучали некрасиво — или даже содержали оскорбительные, расистские или сексистские намеки. Что делать, если вы оказались в подобном положении? Можно ли привлечь внимание к обидным словам, не вызывая у собеседника ответную реакцию? И не будет ли это рискованно для вашей репутации или карьеры в целом?
Что говорят эксперты
Действительно, ситуация отнюдь не простая. По мнению Джоан Уильямс, основателя и директора Center for WorkLife Law в юридическом колледже им. Хэстингса при Университете Калифорнии, эти решения сопряжены с риском, поскольку включают в себя «два самых неприятных момента, связанных с предрассудками на работе»: неуверенность в том, что услышанное вами — действительно порождение враждебности, и страх наказания за вашу реакцию. В подобных ситуациях сомнения совершенно естественны: вы не уверены в том, правильно ли поняли человека или он просто пошутил.
Даже если вы думаете, что в подобной ситуации что-нибудь да скажете, реальность может оказаться иной. Согласно исследованию директора Центра межкультурных исследований университета Западного Вашингтона Александра Цоппа и его коллег, «существует несоответствие между той реакцией, которую люди прогнозируют, и тем, что они делают на самом деле». Вот несколько советов, как поступить в следующий раз, когда кто-нибудь скажет что-нибудь оскорбительное.
Оцените пользу от того, что вы не промолчите
Первый шаг — решить, следует ли привлекать внимание к обидным словам. Разумеется, для этого имеется целый ряд важных причин. Повысить чувство собственного достоинства» и «очистить рабочий коллектив от расизма — это достойные цели, говорит Уильямс. «Ваше молчание подает сигнал, что все в порядке. По сути, вы выдали человеку разрешение поступать так снова и снова», — считает он. Возможно, у вас появилась возможность изменить поведение вашего коллеги к лучшему — такой шанс не стоит упускать. Исследования Цоппа показывают, что «правильная реакция на оскорбительное поведение в момент, когда оно случилось, может привести к положительным изменениям в будущем».
Если вы начальник нарушителя, у вас больше шансов. На менеджерах-управленцах лежит ответственность (иногда возложенная на них законом) обеспечивать, чтобы никто из сотрудников не чувствовал угрозы или неловкости на рабочем месте. А еще исследования показывают, что ваше влияние будет сильнее, если вы сами не относитесь к категории, против которой выступил обидчик, объясняет Уильямс: «Например, когда речь идет о сексизме, мужчины, встающие на защиту женщин, бывают более убедительны. Мы испытываем к ним больше доверия, поскольку они не заинтересованы в травле».
Оцените, сколько это будет вам стоить
Уильямс добавляет, что необходимо учесть, с кем вы имеете дело, какой будет реакция человека и, соответственно, издержки, если вы вступите с ним в противоборство. Реакция может быть пренебрежительной («Вы преувеличиваете. Я просто пошутил») или защитной («В чем вы меня обвиняете?»). Вспомните, как этот человек обычно отвечает на возражения. Свойственна ли ему рефлексия? Благие ли у него намерения? Также важно принять во внимание наличие у говорящего властных полномочий по отношению к вам и вероятность того, что он накажет вас за ваш поступок. «На кону стоит ваша работа или личная безопасность», — говорит Цопп. Особенно это касается ситуации, когда вы представляете группу, которая подвергается преследованиям. Исследования Уильямс показывают, что женщины и расовые меньшинства сталкиваются с более жестким ответом, когда пытаются проявить напористость. Это не значит, что вам следует промолчать, но важно реалистично оценить последствия. Однако если ваша первостепенная цель — сохранить работу, возможно, вам и не стоит ввязываться в противостояние.
Не делайте поспешных выводов
Если вы решите высказаться, подходите к ситуации так, как будто человек не хотел вас обидеть. В большинстве случаев, объясняет Уильямс, обидчик ни о чем не догадывается и не понимает, как можно истолковать его поведение. Проявите сострадание, наверняка вы тоже совершали ошибки. «Каждый из нас садился в лужу, вы тоже не само совершенство», — говорит Уильямс. Возможно, вам стоит поделиться примером из собственной жизни, когда вы что-то сказали, о чем потом очень жалели. Упоминание о том, что вы тоже были в подобном положении, способно снизить оборонительную реакцию человека и сделать его более восприимчивым к вашей точке зрения.
Не обвиняйте
Не разбрасывайтеcь необдуманными обвинениями. Исследования Цоппа указывают на то, что резкие замечания — например, «это расизм» — приводят к более интенсивным защитным действиям. Цопп убежден, что большинство людей делают из мухи слона, проявляя излишнюю резкость: «При слове «расизм» мы вспоминаем о приверженцах идей господства белой расы, Ку-Клукс-Клане и горящих крестах — любой намек на это будет неприятен». Уильямс соглашается: «Вступая в противостояние с обидчиком, вы можете почувствовать себя этаким праведником, но никому не нравится слышать, что он сексист, расист или ведет себя оскорбительно».
Объясните свою реакцию на обидные слова
Вместо того, чтобы навешивать ярлыки на обидчика, скажите о тех чувствах, которые они в вас вызвали — это совет дают и Уильямс, и Цопп. Можно сказать так: «Я знаю, что вы ненарочно, но мне было неприятно это слышать». Или: «Я в замешательстве, но что вы сказали?» «Не воспринимайте это как уход от темы, — говорит Цопп. — Это более эффективный подход, который с большей вероятностью приведет к изменению поведения в будущем».
Задайте вопрос
Сразу после этих слов Уильямс предлагает задать вопрос: например, «что вы имели в виду?» или «на какой информации вы основываетесь?». Приглашая человека к обсуждению, вы можете помочь ему разобраться с собственными предрассудками и прояснить те моменты, которые он, возможно, недопонимает. Может быть, стоит даже попросить его повторить свои слова. Это заставит собеседника подумать об истинном смысле высказывания, а также о произведенном им эффекте и даст ему шанс взять свои слова назад.
Поделитесь информацией
Если человек не считает свой комментарий обидным, вы можете помочь ему расширить горизонты, предложив некое наблюдение или полезную информацию. Например, если он предположил, что ваша коллега отлынивает от работы, уходя раньше, можно сказать в ответ примерно следующее: «Недавно я читал интересное исследование, в ходе которого выяснилось, что когда женщины уходят из офиса, то мы по умолчанию предполагаем, что они идут за детьми. А когда мужчины делают то же самое, мы даже не замечаем этого». Важно сказать это таким тоном, чтобы в вашем комментарии не звучала скрытая агрессия. Чем более искренним будет ваше намерение поделиться информацией, а не заклеймить человека за его предрассудки, тем больше шансов, что он вас услышит.
Попробуйте альтернативные подходы
Если вы решите, что вступать в открытую конфронтацию неловко, есть и другие пути, говорит Цопп. Например, вы можете сменить тему, тем самым послав человеку сигнал о том, что вы не одобряете его ремарку. «Приходится полагаться на то, что у человека достаточно эмпатии, чтобы понять этот знак», — говорит он. Также можно попробовать подождать и посмотреть, что произойдет. Бывает, что обидчик осознает свою ошибку и извиняется.
Или… просто бросьте перчатку
В зависимости от серьезности оскорбления вы можете решить, что вас не заботит самооценка другого человека, отмечает Уильямс: «У вас может возникнуть ощущение, что настало время бросить перчатку. И, если вы взвесили все “за” и “против”, это нормально. А если человек ощетинивается и включает защитную реакцию, у вас теперь есть еще больше информации о его истинном лице».
Обратитесь к руководству
Если обидные замечания продолжаются и вам не по себе, возможно, стоит привлечь внимание руководства. Уильямс говорит, что ваша сила — в количестве: «Есть ли в коллективе другие люди, которых оскорбили и которые могут представить доказательства того, что этот сотрудник создает враждебный климат в коллективе? Если вы попытались решить проблему самостоятельно и не смогли, можно в частном порядке сообщить об этом тому, кто занимает более высокое положение». Вы можете сказать: «Целая группа людей оказалась в неприятной ситуации, нам нужен ваш совет». Только помните, предупреждает Уильямс, что, «раздувая ситуацию, вы расходуете большую часть своего политического капитала».
Что делать
- Взвесьте последствия того, что вы промолчите. Оставив замечание без ответа, вы, возможно, дадите разрешение поступать так снова и снова.
- Отдавайте себе отчет в том, что, если вы занимаете руководящую должность, на вас лежит ответственность разбираться с оскорблениями.
- Задавайте вопросы, которые помогут человеку задуматься о сказанном и прояснить возможное недопонимание.
Чего не делать
- Не забывайте думать о негативных последствиях, особенно если мишенью оскорбительного комментария были лично вы.
- Не надо предполагать, что человек хотел обидеть вас или кого-либо другого; вполне возможно, что он не имел этого в виду.
- Не обвиняйте обидчика в наличии предрассудков — это, скорее всего, заставит его защищаться, и он вряд ли изменит свое поведение в долгосрочной перспективе.
История первая: сфокусируйтесь на своей реакции
Бен Брукс только что пришел на работу в одну из лучших консалтинговых компаний, и они со старшим коллегой разговаривали по конференц-связи с остальными сотрудниками. В ответ на какие-то слова Бена его коллега сказал: «Ну ты голубой!» Брукс был так шокирован, что даже не смог ничего ответить. «И это тот человек, которым я восхищался. Он помог мне устроиться на работу. Он не знал, что я — гомосексуалист, и, похоже, отнесся к этому как к чему-то незначительному, но я тут же внутренне закрылся», — вспоминает Бен. Он ушел из офиса обиженный и злой, спрашивая себя, неужели он переехал с одного конца страны на другой, чтобы его обзывали голубым на работе.
Остыв, он наутро пошел к коллеге, чтобы обсудить ситуацию. Найдя кабинет пустым, он оставил записку со словами, что им нужно поговорить. Когда коллега встретил его позже, Бен начал разговор по-дружески: «Я сказал, что если когда-нибудь обижу его, то хочу, чтобы он честно сказал мне об этом. Он согласился». Бен объяснил, что замечание коллеги задело его. «Он сразу извинился, но как-то не слишком искренне», — вспоминает Бен. Тогда Бен сделал глубокий вдох и сказал, что он гомосексуалист. «Когда я объяснил ему, насколько мне были обидны его слова, он прямо вжался в кресло от стыда», — говорит Бен. Коллега был подавлен, от всего сердца попросил прощения, и Бен его простил.
«Мы все ошибаемся и заслуживаем того, чтобы нам дали еще один шанс, когда мы признаем свои ошибки и извиняемся», — говорит Бен. Теперь он работает гендиректором компании PILOT — стартапа, который помогает менеджерам удерживать своих талантливых сотрудников. Бен и бывший коллега до сих сохраняют дружеские отношения. «Я уверен, что больше он никого не называет голубым», — говорит Брукс.
История вторая: не выдвигайте обвинений
Дэниел Вагнер (имена и некоторые детали изменены), совладелец компании по поиску топ-менеджеров в Нью-Йорке, более года работает с Кэрол, основательницей молодежной образовательной организации. В процессе консультирования по найму лидеров он часто приходил в замешательство от некоторых комментариев и просьб Кэрол. Например, однажды она написала письмо его сотрудникам и попросила найти фото кандидатов на вакансию, чтобы понять, как они выглядят. Также она просила их определить возраст соискателей. После одной встречи Кэрол заметила, что интервьюируемая «была одета так, как будто она баптистка». В другой раз, обсуждая кандидата-афроамериканку, она выразила озабоченность, что цвет ее кожи может помешать людям воспринимать ее серьезно.
Все это время Дэниел старался говорить с Кэрол прямо и честно. «Как старший в команде, я постоянно пытался вставить что-нибудь от себя, прежде чем она глубоко сядет в лужу», — вспоминает он. Например, когда она запросила неподобающую информацию о кандидатах, он ответил: «Мы не требуем эту информацию, поскольку не основываем на ней свое решение. Мы фокусируемся на знаниях и навыках». А когда она попросила фотографии, он сказал: «Пожалуйста, больше не просите нас об этом. Так не пойдет».
В то же время он никогда не обвинял ее в расизме или других предрассудках: «Я не хотел выносить суждений о ее намерениях или нравственных качествах… Мои родители порой делают подобные замечания, поэтому я знаю, что и хорошие люди иногда поступают неадекватно».
Реакция Кэрол бывала разной. Иногда она отрицала, что сказала что-то обидное, и говорила: «Наверное, вы меня неправильно поняли». Иногда Кэрол извинялась. Но похоже, что со временем усилия Дэниела увенчались успехом. «Теперь она говорит меньше обидных слов, — признается Дэниел. — Стало намного лучше».
Об авторе: Эми Галло — редактор и автор Harvard Business Review.