Что делать с
невыносимыми клиентами

Если вам приходится работать с клиентами (как и большинству из нас), вы по опыту знаете, что с некоторыми из них общаться легче, чем с другими. Одни довольно приятные, другие не вызывают никаких эмоций, но есть среди них и по-настоящему невыносимые. Разумеется, ваше отношение к клиенту складывается из множества факторов: таких как ваша компетентность и опыт, погруженность в проект. Однако рискну заметить, что существуют и невыносимые клиенты. Они усложняют своим поведением любой бизнес и мешают вам четко выполнять свою часть работы. У большинства из нас подобное поведение вызывает естественную реакцию — ответить аналогичным образом, если не худшим.

Но существуют и более эффективные способы. Оказывается, с невыносимыми клиентами можно справиться. Но для этого вам придется сдерживать свои негативные эмоции. Вместо того чтобы попусту тратить свои нервы и силы, просто хорошо сделайте свою работу. Выполните добросовестно свою часть контракта. И тогда, даже если клиент будет вести себя ужасно, вам будет гораздо проще добиться положительного результата.

Вот четыре типа «невыносимого» поведения клиентов и эффективные способы справиться с ними:

Постоянное внимание к деталям.

Я работал несколько лет в Великобритании и там узнал прекрасную пословицу: «Глупо покупать собаку, а потом лаять самому». К сожалению, некоторые клиенты именно так и поступают. Они постоянно вмешиваются, контролируют каждую мелочь, а иногда даже сами пытаются сделать ту работу, за которую платят вам.

Соблазн: возникает желание поддаться чувству досады и начать соревноваться с клиентом. Доказать ему свое превосходство и профессиональные компетенции.

Более эффективный способ: не отвлекаясь, делать свою работу. Ваш клиент рано или поздно отчается и попросит вас о помощи. Вот тогда ваши способности и знания и заговорят сами за себя.

Вы же лучше разбираетесь в сфере своей деятельности, чем ваш клиент? Значит, просто выполняйте свои обязанности. А потом можете посмеяться про себя, когда клиент неминуемо скажет что-то вроде: «Мне просто нужно было сдвинуть дело с мертвой точки...»

Излишние комментарии или, наоборот, их недостаток.

Ваш клиент заваливает вас бесконечными комментариями и пожеланиями. Однажды я работал над книгой с пятью соавторами и получил от каждого из них по длинному списку комментариев.

Или же наоборот: клиент берет и вовсе не присылает комментариев, что заставляет вас теряться в догадках.

Соблазн: в случае, если комментариев слишком много, хочется пожаловаться, что вы не можете вынести такого обилия информации. В случае же их недостатка требовать отклика и отказываться выполнять работу, пока вы его не получите.

Более эффективный способ: в первом случае обсудите возможность присылать вам комментарии и пожелания более мелкими порциями. Так вам будет проще работать. Во втором случае не стоит пытаться ничего угадывать. Просто попросите открыто присылать вам комментарии и делайте это так часто, как вам это необходимо.

Возможно, вам не понравятся комментарии клиента, или вы будете с ними не согласны — особенно, если вы получаете их слишком много или слишком мало. Но имейте в виду, что вам нужно в любом случае научиться сотрудничать именно с этим клиентом. Ваша цель — не воспитать его, а сделать свою работу как можно лучше. Комментарии предполагают дискуссию, которая в конечном счете всегда положительно сказывается на результате.

Проблема со сроками.

Невыносимые клиенты не думают о сроках. Они могут не присылать вам вовремя необходимые для работы материалы, несмотря на предварительную договоренность, — тем самым замедляя процесс или нарушая общий ритм вашей работы. Однако независимо от их нерасторопности сроки есть сроки. И если вы сорвете дедлайн даже по вине клиента, именно вам придется за все отвечать.

Соблазн: начать ныть и обвинять клиента в задержке и неблагоразумии. Просить или требовать отсрочки.

Более эффективный план: разработайте реалистичный план. Затем прибавьте к нему время на непредвиденные обстоятельства. Приготовьтесь работать сверхурочно или в выходные.

Я никогда не говорю клиентам, сколько именно времени у меня займет та или иная работа. И делаю это вовсе не с целью обмануть их, а просто потому, что я проверил на собственном опыте — потраченное время не обязательно коррелирует с результатом. (Разумеется, это зависит от профессии.) Как-то мы попытались разработать новый подход к работе над книгами, который призван был ускорить их написание. И мы обнаружили, что это заняло у нас ровно вдвое больше времени, чем обычно. Причина была в том, что мы слишком концентрировались на сроках, а не на самой работе.

Они присваивают славу себе и перекладывают вину на других.

Если проект завершен удачно, «невыносимый клиент» присваивает себе все лавры, сводя вашу роль к минимуму. Зато если проект оказывается провальным, клиент все свалит на вас.

Соблазн: в случае успеха проекта хочется потребовать признать ваши заслуги. А в случае провала отступить в тень и рассказать всем, как оно было «на самом деле», — за спиной у клиента.

Более эффективный план: заранее составьте письменное соглашение и определите, как ваша роль в проекте должна быть освещена публично. Или же приготовьтесь остаться незамеченным и дайте работе говорить за себя. Пусть клиенту достанутся все лавры.

Всем хочется признания своих заслуг, однако главное — выполнить свои обязательства. И если вы это сделаете, у вас будет гораздо больше шансов, что клиент упомянет ваши заслуги. И о вашей работе заговорят, что приведет к новым проектам и успехам.

Исследования доказывают, что трудности в работе часто ведут к положительным результатам и новым возможностям. И это подтверждается опытом работы с «невыносимыми клиентами». На самом деле ничего невозможного в сотрудничестве с ними нет. Подобная работа просто требует больше ресурсов. Но после каждого такого проекта мне удается придумать новые способы сотрудничества и коммуникации. И тем самым сделать невозможное возможным.

Читайте по теме:

• Переговоры с инвесторами: деньги — только часть дела
• Как уговорить старушку
• Переговоры: измеряйте пульс доверия