Осознанное неподчинение: как возражать руководителям для
пользы делу

Если наш голос будет слишком слаб, нас не воспримут всерьез. Если говорить слишком громко, нас сочтут грубыми, самонадеянными, даже опасными. Собак-поводырей отучают лаять, чтобы они не пугали окружающих людей.

Какова оптимальная громкость вашего голоса? Она всегда одинакова или зависит от ситуации, в которой вам нужно выразить сомнение? Чем она определяется — качествами вашей личности или сознательным выбором? Почему это важно понять, чтобы освоить осознанное неподчинение?

В простейшей форме не подчиниться — это ответить «нет», то есть отказаться выполнять приказ; или просто ничего не сделать, даже не говоря ни слова; или намеренно сделать не то, что от вас требовали. Любая из этих реакций может быть эффективной в зависимости от ситуации, но этот поступок не обязательно будет социально разумным.

Осознанное неподчинение — это новый уровень реакции. Во-первых, зачастую вам все равно придется жить или работать с человеком, который отдал приказ. Этот человек обладает некоторой властью, и, если он сочтет ваш ответ нарушением субординации, это может сказаться на вашем статусе или карьерном росте — чего вы, скорее всего, предпочли бы избежать. Во-вторых, в некоторых ситуациях бывает мало просто не подчиниться, если исполнение приказа несет в себе риск. Если командующий не понимает опасности, он может выполнить действие сам или приказать кому-то еще, кто также не сознает угрозы или боится ослушаться. Поэтому осознанное неподчинение почти всегда предполагает необходимость толково объяснить, почему вы сомневаетесь в распоряжении или не подчиняетесь ему.

Это возвращает нас к теме голоса. Чтобы исследовать ее, мы рассмотрим ситуации, когда умение верно использовать голос помогало предупредить вышестоящих лиц об опасности, которую они не замечали или оценивали неверно. И эта ошибка могла стать вопросом жизни и смерти.

Собака-поводырь и «голос»

Для начала вернемся к собаке, о которой мы говорили во введении: вот она терпеливо сидит под столом у ног женщины-тренера. Эту собаку обучали помогать людям, которые потеряли зрение или родились слепыми. Есть и другие виды служебных собак: они помогают людям с особыми потребностями, например глухим или диабетикам, которые могут впасть в кому. Таких собак обучают схожим образом.

В зависимости от особенностей отведенной роли пес должен найти свой «голос» для осознанного неподчинения. Это происходит на завершающем уровне обучения. Оптимальный «голос» будет зависеть от двух нюансов: что пес сочтет наиболее естественным и что нужно лидеру — хозяину. Тренер узнает характер пса, его склонности и помогает ему наработать «голос», используя сильные стороны животного.

Но если пес, призванный помогать слабослышащему, начнет подавать сигнал лаем, ничего путного не выйдет. Если он работает поводырем у слепого, а не у глухого, предупреждение настойчивым лаем и рычанием все равно может запутать хозяина и встревожить прохожих, которые не поймут действий собаки. Нужно найти другой, более эффективный способ предупредить хозяина.

Давайте рассмотрим, как готовят собак-поводырей для людей с нарушениями зрения. Их обучают следовать командам «вперед», «стой», «направо», «налево» и т.д. Именно человек определяет направление и пункт назначения. Человек тренируется вместе с собакой, чтобы та сразу училась понимать, чего именно от нее хотят. Пока они движутся, за безопасность отвечает животное.

Какие им могут встретиться преграды? Самые разные. Например, придется обходить стройку. Если где-то красят стены или моют окна, нужно предупредить хозяина о препятствиях на уровне ног или головы. Из-за разгрузки товара в магазине на дороге может оказаться открытой дверь подвала. Иногда после снегопада снегоуборочные машины оставляют участки открытого льда перед пешеходным переходом. А порой автомобиль появляется из-за угла так быстро, что человек, который дает команду двигаться вперед, не успевает услышать его приближение.

Если случается что-то подобное, собака-поводырь не должна слушаться команды и идти вперед. И она должна среагировать четко, чтобы человек вовремя остановился и не поставил группу (себя и собаку) под удар. «Голос» собаки-поводыря недвусмысленно передается языком тела через жесткую дугу шлейки, за которую держится слепой. Заметьте, что в этой ситуации человек сразу не знает, в чем заключается опасность. Но он доверяет собаке, потому что понимает: если она отказывается подчиняться или прекращает выполнять команду, на то есть причина.

Если собака замирает, человек должен поступить так же — пока не поймет, в чем заключается опасность, и не даст другую команду, например «найди еще одну дорогу». Этому собаки-поводыри также обучены. Если собака решает, что на месте оставаться тоже опасно, и уверенно тащит хозяина в другом направлении, человеку следует довериться «напарнику» и последовать за ним.

В таких случаях собака обязана давать недвусмысленные сигналы. Их ясность критически важна для обоих. И столь же важен ответ человека. Во-первых, конечно, нужно последовать за собакой без колебаний. На данный момент ведет она. Во-вторых — это менее очевидно, но не менее важно, — стоит поблагодарить и вознаградить собаку за то, что она защищает группу. В руководствах по обучению служебных собак осознанному неподчинению пишут, что, если поведение не подкрепляется, со временем оно угасает. Замечали такое?

Человеческий голос: возражение команде

Давайте оценим эти уроки с ситуациями в контексте взаимодействия между людьми и посмотрим, как их можно использовать. Человеческий «голос» гораздо более вариативен. Как лучше всего использовать этот инструмент, когда нужно не подчиниться? Проще всего представить ситуацию, когда есть большая вероятность серьезного вреда, если приказ будет исполнен. В посвящении к моей книге «Отважный последователь» (The Courageous Follower) приведен именно такой пример. Солдату приказали открыть огонь по позиции. У него была серьезная причина считать, что эта мишень — свои же войска. Он сообщил об этом и отказался от выполнения команды, когда ее отдали повторно. Расследование инцидента подтвердило его правоту. Вместо дисциплинарных взысканий его наградили медалью за мужество, проявившееся в неподчинении ошибочному приказу.

Ему пришлось настоять на своем, как собаке-поводырю, которая отказывается идти вперед — туда, где зияет только что выкопанная экскаватором яма. Возможно, эта ситуация была простой в смысле того, какой нужен был «голос», но человеку оказалось совсем не легко. Он не мог позволить себе ошибиться. Если бы он неверно воспринял ситуацию и не подчинился, из-за отказа стрелять по позициям врага могли погибнуть его товарищи. Если бы он не доверился собственному восприятию и открыл огонь по цели, беспрекословное подчинение также привело бы к смерти однополчан. Теперь мы видим, как важно быть точными в наблюдениях и ответственными в решениях.

Но что делать, если мы не уверены, что верно поняли ситуацию? Освобождает ли это от ответственности? Как правильно выразить мысли, которые помогут нам и нашим лидерам лучше оценить потенциальные опасности, прежде чем действовать? Профессионализм и здравый смысл подсказывают, что ответственность все равно лежит на нас. Как же поступить?

Показательные примеры можно найти в авиационной отрасли. В 1970-х и начале 1980-х произошла серия смертельных авиакатастроф. В каждой погибли сотни людей. Самая масштабная из них унесла жизни 583 человек: два аэробуса столкнулись при выруливании на взлетной полосе. Хотя гораздо больше людей каждый год погибает в автомобильных авариях, каждая авиакатастрофа вызывает общественный резонанс.

В авиационной отрасли знают, что нужно свести аварии к минимуму, иначе реакция СМИ побудит людей вообще отказаться от полетов. Таким образом, в интересах не только путешественников, но и отрасли сделать все возможное, чтобы найти источник неполадок и устранить их. Для расследования авиакатастроф создана целая система организаций. После каждого происшествия задействуются алгоритмы определения причин и выработки мер по предотвращению подобных аварий в будущем.

По результатам многочисленных расследований выяснилось, что основной причиной аварий, которых можно было избежать, оказались нарушения взаимодействия в летной команде или между экипажем и диспетчерской. Успешность общения зависит от многих факторов. Некоторые из них актуальны и в практике осознанного неподчинения.

Мы должны помнить, что в коммерческих самолетах всегда находится два сертифицированных пилота, но командует только один — капитан. Роль капитана корабля или самолета крайне ответственна и обязывает занимать авторитетную позицию. Более того, многие коммерческие пилоты приходят в гражданскую авиацию из армии и обучены подчиняться приказам. Привычка уважать старшего по званию заставляет соглашаться с мнением командира. Такие подчиненные либо стараются вовсе не спорить со старшими по званию, либо выражают сомнение слишком робко, и их не слышат. 

Дальше я приведу отрывок записи последних минут рейса Air Florida 90. Этот самолет упал в реку Потомак возле Вашингтона. В холодный зимний день 1982 года самолет, из-за череды необычных случайностей задержавшийся на взлетной полосе, не прошел должную противообледенительную обработку перед началом взлета. Контрольные приборы показывали, что не все необходимые для взлета условия соблюдены. Но пилот неверно интерпретировал эти показания как ошибку и решил не полагаться на них.

Обратите внимание на реплики второго пилота: он соглашается с капитаном, хотя должен был настаивать на своем. Итак, вот запись бортового самописца:

Второй пилот: Боже, только посмотрите. Что-то не так? Точно, что-то не так.

Капитан: Все в порядке, восемьдесят.

Второй пилот: Не, не думаю, что все в порядке. Хотя, может, и ничего.

Капитан: Сто двадцать.

Второй пилот: Ну, не знаю.

Капитан: Первая скорость. Легче, вторая скорость.
(Слышится звук тряски штурвала, он продолжается до падения 22 секунды спустя.)

За секунду до крушения мы слышим голос второго пилота. Он говорит: «Ларри, мы падаем, Ларри…» В момент крушения капитан отвечает: «Я знаю». Погибли все, кроме четырех пассажиров, которых вытащили из ледяной реки.