Как управлять
сложной коммуникацией

Книга«Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией» — это практическое руководство по ведению переговоров и управлению напряженными ситуациями, созданное командой опытных экспертов в области деловой коммуникации: Александрой и Юрием Клименко, а также Михаилом Ромашовым. Авторы объединили знания из психологии, организационного консультирования и обучения управленцев, чтобы создать инструмент, применимый в реальных условиях, — будь то бизнес, партнерство, внутрикорпоративные отношения или личное взаимодействие с людьми, от которых многое зависит.

Книга последовательно разбирает типовые ситуации, в которых часто оказываются управленцы и предприниматели: от работы с токсичными или манипулятивными оппонентами до конфликтов между партнерами, споров о власти и ресурсов, попыток давления и попыток договориться «по-хорошему», которые часто заканчиваются провалом. В каждом случае предлагается не просто реакция, а модель действия.

Книга опубликована издательством МИФ, «Большие идеи» представляют отрывок из нее.

Определение цели на конфликт

Итак, вы заметили конфликт и поняли, что ваши социальные роли или личные границы нарушаются. Здорово! Это первый шаг к тому, чтобы решить конфликт. Теперь ваша задача — ответить себе на вопрос: «Что мы хотим от конфликта?»

Вернемся к ситуации, где руководитель говорит: «А я думал, что на тебя всегда можно положиться…» Может показаться, что цель сотрудника — уйти домой. На самом деле это тема для переговоров. Более того, можно согласиться остаться и помочь в работе и при этом успешно решить конфликт в свою пользу!

Дело в том, что у сотрудника не хватает информации о теме переговоров. А что, если это просто эмоциональная реакция из-за того, что есть риск потерять важного клиента? А если это отразится на премиях команды? Или у самого руководителя личные проблемы? Вы этого не знаете, а от этого может измениться ваше решение: остаться или нет и на каких условиях.

Кроме того, следует иметь в виду, что возможны долгосрочные проблемы: нельзя просто сказать «нет», не создав себе при этом репутацию ненадежного сотрудника («А я думал, что на тебя всегда можно положиться, а оказалось, что нет».)

А что на счет второго разговора и фразы руководителя: «...у тебя опять что-то важное?» В такой ситуации можно сказать «нет», только если действительно случилось что-то очень важное; просто уйти отдыхать нельзя. Снова возникает проблема долгосрочных последствий в отношениях.

Рассмотрим теперь такую ситуацию. Менеджер веб-студии ведет довольно крупного клиента, с которым до этого было сделано много проектов. Менеджер рассчитывает цену доработок, на что слышит от клиента: «Да вы, смотрю, за идиота меня держите…»

Сразу скажем, что аргументировать цену — это не самый эффективный способ выстраивания долгосрочных отношений. Ваш собеседник не может оценить ваши доводы, пока пытается справиться с давлением своих эмоций: от недовольства, что ему вообще отказали, до уверенности, что вы обманываете и наживаетесь на нем. Все это мешает вести переговоры, в которых две стороны обсуждают выгодные условия. Проблема заключается именно в долгосрочных последствиях негативного влияния социальных ролей и границ.

Ваша цель — вести переговоры или коммуникацию без негативного влияния социальных ролей или нарушения личных границ.

Для того чтобы определить цель на конфликт, используйте следующий алгоритм.

1. Определите и сформулируйте тему переговоров. Так вы не допустите ошибку, из-за которой переговоры не приведут к решению конфликтной ситуации.

Определяя тему переговоров, помните, что ваше мнение о ситуации и, соответственно, решение могут измениться после получения дополнительной информации, которая вам пока неизвестна.

В первом кейсе, где руководитель говорит: «А я думал, что на тебя всегда можно положиться», тема переговоров — принятие решения: задержаться на работе или уйти. А вот дополнительная информация: предположим, из-за того, что вы не останетесь, весь отдел лишат премии, потому что провалится важный проект. Вы останетесь? А если из-за этого пострадает только ваш руководитель?

Разные люди ответят по-разному, и это абсолютно нормально. Напомним, что, добиваясь желаемого результата переговоров, вы не всегда достигаете позитивного результата в конфликте. Стремясь «уйти с работы», вы рискуете упустить из виду состояние границ или ролей, а это приведет к негативным долгосрочным последствиям.

2. Задайте себе вопросы:

— Что в этой ситуации не так?
— Какие мои границы нарушаются?
— Как должно было быть по-другому? (Это один из самых ценных вопросов, который помогает понять разницу между тем, как вы хотите, чтобы было, и тем, что произошло.)
— Какие долгосрочные последствия подобная фраза или ситуация могут вызвать в наших отношениях?
— Как меняется мнение общества обо мне из-за конфликта?
— Как я пойму, что конфликт завершился?

Продолжая анализировать кейс, вы уже понимаете, что в дальнейшем в подобной ситуации вам сложнее будет отказать руководителю. Это и есть долгосрочные последствия (вспомните слова руководителя: «Ты сможешь сегодня задержаться? Или у тебя опять что-то важное, и на тебя не рассчитывать?»). То есть «не так» в этой ситуации то, что на просьбу руководителя остаться уже нельзя ответить отказом без последствий. Также за вами может закрепиться репутация «ненадежного» сотрудника.

Обязательно ли задавать все вопросы? Конечно, нет. Чем выше ваша насмотренность, тем легче вы будете определять свою цель на конфликт. Например, «лишение права на отказ» — очень частая ситуация в конфликтах.

3. С помощью ответов на вопросы сформулируйте свою цель на конфликт. В ситуации с руководителем это может звучать, например, так: «Моя цель — иметь право не задерживаться на работе без последствий для отношений или карьеры».

Обратите внимание, что целью на конфликт ни в коем случае не может являться сохранение отношений (дружбы, сделки и т.п.), так как это зависит от двух сторон. В коммуникации вы можете прилагать все усилия, чтобы сохранить отношения, но если другая сторона в этом не заинтересована или заинтересована, но только на невыгодных для вас условиях, то отношения сохранить не получится, и вашей вины в этом нет.

Чаще всего цель на конфликт — отстоять свое право или какую-либо возможность в отношениях: например, право высказывать свое мнение, возможность отказывать или выбирать без негативных последствий для вашей карьеры.

Ваша задача — открыть как можно больше «дверей возможностей» для сохранения отношений.

Что такое «двери возможностей»? Это количество попыток и шансов, которые вы готовы дать, чтобы договориться, чтобы выстроить отношения. В рамках конфликтов и переговоров важно помнить, что вы всегда успеете выйти из отношений (уволиться, разойтись, отказаться от клиента) и было бы неплохо дать этим отношениям шанс. Количество таких попыток зависит от человека и конкретной ситуации.

Главное — нужно помнить, что открыть «двери возможностей» не значит отказаться от своих интересов. «Дверь возможностей», открытая за счет изменения вашей социальной роли или нарушения границы, может оказаться разрушительной и опасной.

Наши клиенты часто говорят, что «хороший переговорщик всегда сможет договориться». Это абсолютно неверно, потому что процесс договоренностей, как и сохранение отношений, — обоюдный акт. И если одна сторона готова сохранить отношения только в случае вашего полного согласия на ее условия, то возможно ли с таким человеком договориться?

Не возбраняется предпринять максимум попыток договориться так, как устраивает вас. В этом и заключается наша работа: открыть как можно большее количество «дверей возможностей». И не просто открыть, а создать их, обнаружить в чужих словах.

Так что лучший переговорщик — тот, кто умеет создавать большее количество возможностей договориться без ущерба для своих интересов.