Дистанция: сокращать
или увеличивать?

Вы обсуждаете контракт с важным клиентом. У него очень скромный бюджет, у вашего босса большие ожидания по прибыли. Как закрыть сделку?

Опросы потребителей показы­вают, что для повышения про­даж на новом рынке продукту нужно добавить ряд функций, — но вы не знаете, каких и сколько.

Удивительно, но в основе всех этих проблем лежит один феномен. Успех зависит от способности человека преодолеть так называемую психологическую дистанцию. Это пропасть между вами и другими людьми (социальная дистанция), между настоящим и будущим (временная дистанция), вашим местонахождением и другими точками (пространственная дистанция) или вашим представлением о чем-либо и реальным опытом (практическая дистанция).

Исход переговоров, например, зависит от умения учитывать не только свои интересы, но и потребности других сторон (это сокращает социальную дистанцию). Чтобы грамотно управлять собственным временем, нужно точно предсказывать, какие обязательства окажутся наиболее важными в будущем (временная дистанция). Выдающийся лидер должен не просто принимать во внимание цели многих людей, но и предвосхищать эволюцию этих целей (­социальная и ­временная дистанции). А управляя разными видами продукции, необходимо использовать неполную информацию, чтобы удовлетворять меняющиеся запросы потребителей в отдаленных регионах (социальная, временная, пространственная и практическая дистанции).

Все это — непростые задачи. Но за более чем 12 лет академических исследований и работы со студентами и руководителями я обнаружил, что лидеры, которые признают влияние психологической дистанции и применяют для ее сокращения — а порой и увеличения — две ключевые стратегии, способны добиться большего при решении целого ряда профессиональных задач.

Абстракция и конкретика

Если психологическая ­дистанция велика, мы размышляем абстракт­но, рассматриваем ситуацию в общем, оцениваем, какие пути ее развития для нас ­желательны. Если невелика, мы мыслим конкретно: сосредотачиваемся на деталях, раздумываем, какие варианты осуществимы и как мы ими воспользуемся. Например, о ­сделке по продаже можно думать как в конкретных терминах (выставление счетов), так и в абстрактных (увеличение доходов).

В начале статьи перечислен ряд проблем, вызванных большой психологической дистанцией. В случае переговоров социальная пропасть, разделяющая вас и вашего клиента, мешает вам разглядеть приемлемый компромисс между ценой и качеством. Если с просьбой произнести речь к вам обращаются за несколько недель до мероприятия, из-за временной дистанции вы преувеличиваете значимость этого события для вашего авторитета и недооцениваете ­сложность подготовки и выступления. В ситуации с подчиненным социальная и временная дистанции мешают вам перейти от абстрактных советов к постановке конкретных целей. А участники маркетингового исследования из-за практической дистанции могут предъявлять повышенные требования к продукту, заявляя о желании придать ему множество функций, даже в ущерб удобству. Вас это в свою очередь может подтолкнуть к неверным инвестиционным решениям.

Все это происходит ­посто­­янно — и ускользает от нашего внимания, даже если мы знаем, что психологическая дистанция не раз нам мешала. Участники исследования, только что пытавшиеся разобраться с навороченным видеоплеером, за­явили, что в следующий раз предпочтут простую модель. Но когда им предложили выбрать аудио­плеер, они снова потянулись к модели с множест­вом функций. Исследования, посвященные пенсионным сбережениям, показывают, что люди не откладывают на старость, даже если понимают, как это важно.

В некоторых ситуациях психологическая дистанция полезна. Шерил Вакслак с коллегами доказали, что социальная дистанция ассоциируется с властью. Это объясняет, почему новоиспеченные руководители часто не могут найти баланса между дружеским и начальственным отношением к бывшим коллегам. Временная дистанция позволяет нам ставить перед собой дерзкие цели. Работая вне дома, мы соблюдаем пространственную дистанцию, благодаря которой забываем о домашних заботах и сосредотачиваемся на профессиональных. А практическая дистанция может заставить нас мыслить шире — поэтому для обновления продуктов и бизнеса компании привлекают внешних консультантов.

Универсальной психологической дистанции не существует — нужно всякий раз сокращать или увеличивать ее по мере необхо­димости. Это можно сделать, корректируя дистанцию или заменяя один ее тип на другой.

Коррекция дистанции

Этот способ охватывает множество приемов управления личной эффективностью. Теория психологической дистанции помогает понять, когда и почему они работают. Рассмотрим четыре дистанции по очереди.

Социальная. Эксперты по переговорам и лидерству ратуют за перспективное мышление — стремление понять взгляды, эмоции и мотивы оппонента. Это помогает сократить социальную дистанцию. Не каждый может поставить себя на место другого человека, но даже попытка сосредоточиться на намерениях и интересах собеседника помогает улучшить результат. Если вы, наоборот, хотите увеличить социальную дистанцию — например, с бывшей ровней, а ныне подчиненным, — попробуйте говорить более абстрактно. Просите наращивать доходы компании, а не выставлять больше счетов. Как показал опрос, люди в большей степени удовлетворены работой, если руководители компании говорят на языке абстракций и ставят стратегические цели (а непосредственное начальство дает конкретные указания и отзывы).

Временная. Дедлайны, установленные для самого себя, — легкий способ сократить временную дистанцию, а значит, сосредоточиться и повысить производительность и качество работы. Профессора Дэн Ариэли и Клаус Вертенброх позволили студентам назначать себе сроки сдачи заданий. Те, кто определял для себя более жесткие дедлайны, показали лучшие результаты.

Еще одна стратегия управления временной дистанцией — визуализация будущего. Если, получив приглашение на встречу выпускников, вы беспокоитесь, справитесь ли, вообразите, что встреча уже завтра. Вы все еще хотите выступить? А если вы начали писать речь и застопорились, представьте себе, что вы ее уже произнесли. Сосредоточившись на желанном результате — чувстве удовлетворения и возросшем профессиональном авторитете, — вы сможете нащупать ведущие к нему дорожки. Подобная коррекция возможна при постановке сложных целей. Подумайте о следующей аттестации. О каких достижениях вам было бы приятно рассказать? Увеличив временную дистанцию, вы сосредоточитесь на конечной большой цели — и перестанете бояться конкретных шагов к ней.

Пространственная. Чтобы сократить пространственную (и социальную) дистанцию и начать мыслить более конкретно, загляните в компанию клиента и встретьтесь с ним. Исследования показали, что объект кажется нам более близким, когда мы просто поворачиваемся к нему лицом. Если вы хотите увеличить пространственную дистанцию и стимулировать абстрактное мышление, попробуйте сменить дислокацию. Даже незначительные изменения в офисе или магазине — например, более высокие потолки — помогают мыслить креативнее и находить новые связи между явлениями.

Практическая. Чтобы уменьшить практическую дистанцию во время маркетингового исследования, менеджеры, ответственные за выпуск продукта, должны перейти от гипотетических вопросов к вопросам, связанным с выбором (например, предложить потребителям отобрать и использовать прототипы товара). Компании по продаже упакованных продуктов часто просят участников исследований «выбрать и купить» товар в магазине. Так люди начинают мыслить о цене и бренде более конкретно. Перед ­полноценным внедрением нового блюда рестораны часто тестируют их на пробах. Яркий отрицательный пример — включение в меню Макдоналдс в 1990-е годы ­бургера McLean Deluxe. Вместо того чтобы провести тесты на нескольких рынках, руководство компании поверило опросам, почти 9 из 10 участников которых «хотели бы попробовать менее жирную говядину». В подобных исследованиях потребители часто говорят о желаемом (правильное питание), не задумываясь о реальности (такие бургеры хуже на вкус, дороже и готовятся дольше). А успех нового продукта определяется конкретикой.

Если вы уже разработали нечто новое и пытаетесь убедить людей пользоваться этим, иногда стоит увеличить практическую дистанцию. Перечень функций нового продукта может оказаться убедительнее наглядной демонстрации. Когда BMW внедрила iDrive — мощный пользовательский интерфейс, — некоторые автоэксперты после тест-драйва усомнились в его удобстве и отзывались о нем негативно. Если продукт сложен и инновационен, а человек воспользовался им лишь однажды, это не удивительно. Подобные отзывы, однако, способны помешать продажам.

Смена типа дистанции

Поскольку все психологические дистанции сходным образом влияют на мыслительные процессы, замена одного типа на другой может стимулировать абстрактное или конкретное мышление. Этот прием ­настолько ­эффективен, что ученые с его помощью проверяют, действительно ли они имеют дело с психологической дистанцией. Если да, то все ее разновидности производят одинаковый эффект.

Социальная. Пытаясь до­стичь согласия на переговорах, сократите временную дистан­цию: спросите себя, что вы ­предложите, если у вас будет всего два часа. Это не повлияет на социальную дистанцию и не приблизит вас к оппоненту — зато изменит течение ваших мыслей и подход к переговорному процессу. Если вам нужно увеличить социальную дистанцию (внушить коллегам уважение), замените ее на пространственную: переселитесь в отдельный кабинет или займите больше места за столом на совещании. Можно попробовать «включить» временную дистанцию: подумайте, какую память о себе вы хотели бы оставить в организации после ухода. Это поможет мыслить и общаться на более абстрактном уровне.

Временная. Если вы не можете справиться с большой временной дистанцией — ­взяться за проект или начать откладывать на пенсию, — «поиграйте» с социальной дистанцией. Запланируйте встречу с коллегой, которому должны будете сдать работу, или представьте себе собственное будущее. Как показали исследования, люди, которым демонстрируют их «фотографии» в преклонном возрасте, ассоциируют себя с ними и ­решают откладывать больше денег. Если вас волнует надвигающийся дедлайн, попробуйте увеличить пространственную дистанцию. Просто отодвиньтесь от компьютера. В недавних экспериментах люди с повышенным уровнем тревоги оценивали одно и то же задание как простое, когда отклонялись от экрана, и как сложное, когда придвигались к нему.

Пространственная. Наиболее очевидная замена пространственной дистанции — социальная. Если вы находитесь на расстоянии от людей, на которых хотите воздействовать, уменьшить дистанцию можно не только физически (встретившись с ними), но и психологически, указав им на общие ­свойства и интересы. Компания Zappos уделяет большое внимание общению с географически удаленными клиентами: она опубликовала на своем сайте «Ключевые ценности семьи Zappos» и фото сотрудников, доставляющих заказы в разные уголки земного шара. Чтобы уменьшить пропасть, ­отделяющую вас от работающих далеко коллег, начинайте общение с ними с обсуждения личных тем и по возможности используйте Skype или другие программы с видеокамерой.

Практическая. Отличный способ противостоять искушению и не выбирать товары с лишними функциями вместо простых и удобных — сократить временную дистанцию. Если бы вам пришлось воспользоваться новомодной программой корпоративного взаимодействия сегодня, а не через месяц, как было запланировано, вы все равно сочли бы ее полезной и удобной? Если бы вы следовали собственным рекомендациям по улучшению контента социальных медиа сейчас, а не в следующем квартале, вы бы настаивали на каж­дом пункте? Практическую дистанцию можно сократить, заменив ее социальной. Почти 69% участников международного опроса заявили, что на их решение о покупке товара влияют онлайн-отзывы других потребителей. К отзывам прислушиваются, когда социальная дистанция мала; передовые методы работы кажутся надежными, когда ваша компания или отрасль ими уже пользуется. Социальное одобрение — мощный инструмент, убеждающий окружающих принять новые продукты и методики.

МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛКИВАЮТСЯ с проблемами, вызванными социальной, временной, пространственной и практической дистанцией каждый день. Их можно решить, осознав, что они взаимосвязаны, и научившись корректировать дистанцию или заменять один ее тип другим.