«Что вы сейчас сказали?»: чем опасны модные слова, которые используют в
деловой коммуникации

В современных организациях не обходится без профессионального жаргона, о чем бы ни шла речь — о синергетическом применении стратегических конкурентных преимуществ или избавлении от посредников в розничных каналах с помощью передовых технологий. При этом жаргон многих раздражает, редкое явление вызывает столько негативной реакции. Люди любят жаловаться на жаргон, называя его ненужным, пустым, показным или затрудняющим понимание. Исследователи, изучающие организации, оценивают отношение работников к офисной «болтовне». Многие лидеры отраслей и правительств критикуют жаргон и даже пытаются запретить его использование. Однако, несмотря на жалобы, он продолжает процветать в большинстве профессий. Работаете ли вы консультантом, медсестрой, водителем грузовика или библиотекарем, вероятно, вы слышите и используете довольно много жаргонных слов. Но если жаргон так не любят, почему он так распространен?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно для начала дать определение жаргона. Жаргоном называют термины, выражения или сокращения, специфические для конкретной отрасли или профессиональной группы. В каждой отрасли есть свой собственный жаргон, и он используется вместо более понятных, менее профессиональных альтернатив. Как и мода, он бывает кратковременным, меняющимся вместе с сезоном (вместо «передовой» начинают говорить «ультрасовременный», а выражение «мыслить нешаблонно» становится шаблоном). Он может включать метафоры, фигуры речи, сокращения или новое использование терминов (например, «с высоты птичьего полета», FYI или «подрывной»).

Иногда термины «жаргон» и «сленг» употребляются взаимозаменяемо, но они означают не одно и то же. Сленг используется в более неформальной обстановке. Однако они связаны между собой, так как и сленг, и жаргон передают информацию не только о том, что говорит человек, но и о том, кто он.

Жаргон процветает на рабочих местах, так как удовлетворяет ряду фундаментальных потребностей. В некоторых контекстах он обеспечивает эффективные и точные коммуникации. Например, авиационные диспетчеры именно по этой причине используют фонетический алфавит вместо букв (например, бортовой номер самолета «AB12» они произнесут как «Альфа-Браво-12»). Жаргон также облегчает установление социальных связей между спикерами и аудиторией, подчеркивая принадлежность к одной группе. Например, компания Google помогает новым сотрудникам усвоить «гугловые» термины во время адаптации. Жаргон также является языковым инструментом, которым люди могут сознательно или бессознательно пользоваться, чтобы сигнализировать о своей принадлежности к профессиональному сообществу. Так, когда человек называет кухню камбузом, это может, например, говорить о том, что он служит или служил на флоте.

В своем исследовании мы изучили еще один мотив использования жаргона: чувство незащищенности и желание присвоить некий статус в профессии. Исследования показывают, что статус дает влияние, материальные выгоды и психологическое благополучие, а его отсутствие делает человека уязвимым. Люди часто компенсируют недостаточно высокий статус попытками просигнализировать, что он выше, чем в действительности. Они могут заметным образом рекламировать свои достижения или подчеркивать принадлежность к престижным группам. Например, менее влиятельные ученые в сравнении с более именитыми чаще включают научную степень в подпись в электронной почте. Эксперименты также показали, что те, кто не чувствует уверенности в своих профессиональных позициях, готовы больше тратить на заметные статусные потребительские товары, но не потратят больше на товары, которые никто не увидит.

Опираясь на эту работу, мы исследовали, мотивирует ли низкий профессиональный статус использовать больше жаргона на рабочем месте. Мы сосредоточились именно на профессиональном статусе (а не общем социально-экономическом), так как в каждой профессии есть специалисты, занимающие более или менее влиятельное положение. С помощью ряда исследований мы подтвердили, что иногда жаргон выступает в роли замысловатого титула, специально демонстрируемого приза или дорогих часов известного бренда: люди используют его, чтобы сигнализировать о своем статусе и покрасоваться перед другими.

В одном исследовании мы попросили студентов MBA представить себе, что они предприниматели и участвуют в конкурсе презентаций, чтобы получить финансирование от фонда венчурного капитала. Им нужно было выбрать между двумя презентациями с описанием их компании. Обе презентации содержали одинаковую информацию, но в одной использовалось много делового жаргона («левередж», «конкурентное преимущество», «дезинтермедиация» и т. д.). Затем мы сообщили участникам, что им предстоит конкурировать с успешными выпускниками программы MBA (то есть они оказывались в ситуации, когда их статус ниже), другими студентами программы MBA (одинаковый статус) или студентами более младшего курса (преимущество в статусе). В целом участники значительно чаще выбирали презентации с большим количеством жаргона в ситуации, когда их статус был ниже.

Чтобы понять, почему так происходит, в другой группе участников мы проанализировали влияние профессионального статуса на использование научного жаргона. Испытуемые играли роль исследователей, которым нужно было сделать презентацию на конференции. Мы снова предложили им выбрать способ коммуникации, но на этот раз попросили объяснить свой выбор. Участники с низким статусом снова предпочли использовать больше жаргона и в объяснении подчеркнули, что хотели хорошо выглядеть в глазах других. Однако в ситуации, когда их статус был высоким, они уделяли больше внимания тому, чтобы эффективно донести свои мысли и быть понятыми. Иначе говоря, участники с низким статусом использовали больше жаргона, потому что были озабочены тем, как их оценят другие.

Чтобы проверить, действительно ли низкий статус влияет на употребление жаргона в реальной жизни, мы проанализировали данные 200 ведущих университетов США на основе рейтинга университетов журнала U.S. News and World Report. Мы изучили, используют ли студенты менее престижных университетов больше научного жаргона. Мы взяли 64 тыс. диссертаций и оценили объем встречающихся в них узкоспециальных слов и оборотов. Мы проанализировали сложность языка («читабельность»), а также подсчитали количество сокращений. В соответствии с результатами наших экспериментов, авторы из менее престижных университетов в среднем использовали больше жаргона в своих работах, чем авторы из престижных учебных заведений, даже с учетом таких факторов, как тема и длина диссертации.

Жаргон ассоциируется со множеством выгод: от улучшения коммуникаций до установления связей и сигнала о принадлежности к одной группе, однако он может создавать и определенные издержки. Например, он может затруднять коммуникации с людьми, не принадлежащими к группе, и вести к разобщению. Существуют целые индустрии и специальные должности, посвященные переводу между профессиональными группами и их клиентами. Из-за жаргона люди могут чувствовать себя исключенными из общения. Он может казаться непонятным, и люди будут называть его бессмысленной «болтовней». В последующей работе, которую мы проводим в настоящее время, нам также удалось выяснить, что использование жаргона может плохо влиять на впечатление, производимое спикером: публика часто считает таких спикеров склонными к обману и манипуляциям и не проявляет к ним особого расположения.

Если вас беспокоит потенциальное отрицательное влияние жаргона на вас или вашу организацию, рассмотрите следующие четыре шага:

Определите ловушки

Во-первых, необходимо понять контекст и определить, помогает или вредит вам жаргон. Когда важен авторитет и формальность, использование узкоспециальной лексики может быть полезно. Например, при продаже это поможет убедить клиентов, что перед ними эксперт. Однако когда наибольшую важность имеет понимание и вовлеченность широкой аудитории, чрезмерный жаргон будет лишним. Риск неправильного понимания выше, когда аудитория включает представителей разных отраслей и отделов с разной подготовкой. В первую очередь важно понять, где и когда излишний жаргон будет вредить.

Контролируйте себя

Спросите себя, есть ли более простой способ выразить ту же идею и владеет ли аудитория профессиональной лексикой. Результаты наших исследований показывают, что заметные напоминания о важности понятного и доходчивого стиля изложения помогают добиться результата, и жаргон используется реже. Некоторые компании даже включают фразы о «ненужном жаргоне» и «ясных коммуникациях» в формальный перечень ценностей. И, наконец, одновременное использование жаргона и его общепринятых эквивалентов, хотя бы поначалу, может продемонстрировать ваш опыт и обеспечить понимание аудиторией ваших мыслей.

Начните с руководства

Если вы хотите уменьшить количество жаргона в вашей компании, начните с коммуникаций, исходящих сверху. Специалисты более низкого ранга пользуются жаргоном именно потому, что он ассоциируется у них со статусом, поэтому важно избавиться от этой ассоциации. Ясная и недвусмысленная речь высшего руководства может помочь задать нужный тон. Особенно важно создать прецедент на корпоративном уровне, так как он будет ежедневно влиять на нормы коммуникаций. И, наконец, сообщать новичкам желательные нормы коммуникаций удобно в процессе адаптации и подготовки. Но не забывайте, что языковые нормы, как и другие аспекты культуры компании, быстро не меняются, это требует времени.

Распространяйте информацию

С помощью экспериментов мы продемонстрировали то, о чем вы, возможно, уже догадывались: жаргоном пользуются не только для того, чтобы донести свои мысли, но и чтобы покрасоваться. Другие исследования показали, что, когда вы пользуетесь жаргоном, то кажетесь манипуляторами и меньше нравитесь людям. Сообщая другим, почему вы и ваша организация не приветствуете излишний жаргон, вы посылаете ясный сигнал, что уверены в своих способностях и заинтересованы в том, чтобы вас поняли, а не оценили. Уоррен Баффет часто руководствуется этим правилом на собраниях акционеров, где, по его словам, говорит так, чтобы было понятно двум его сестрам, далеким от бизнеса. Если вы стремитесь к тому, чтобы вас поняли, такая стратегия внушает аудитории больше доверия к вам и вашей организации.

Заботясь о своем профессиональном имидже, спикеры стараются «прокомментировать», а не «разъяснить», рекомендуют «мобилизовать», вместо того чтобы просто «использовать». Но на самом деле можно развивать культуру ясных коммуникаций и сокращать издержки ненужного жаргона в своей речи и в организации.

Об авторах

Закария Браун (Zachariah C. Brown) — соискатель докторской степени в школе бизнеса Колумбийского университета, изучает, как люди сигнализируют о своем статусе и демонстрируют превосходство. Получил степень MBA и имеет 15-летний опыт работы в области прямых инвестиций и менеджмента в странах Азии, Ближнего Востока и Европы.

Эрик Анисич (Eric M. Anicich) — доцент отделения управления и организации Школы бизнеса им. Маршалла Университета Южной Калифорнии. Его исследования посвящены формам и функциям социальной иерархии в группах.

Адам Галински (Adam D. Galinsky) — руководитель факультета управления школы бизнеса Колумбийского университета, соавтор книги «Friend & Foe» (Penguin Random House, 2015), автор популярного выступления на конференции TED «How to Speak Up for Yourself».