Спасите «лицо»: о чем нужно обязательно помнить во
время переговоров

Что общего между отстаиванием прав человека в Афганистане, экстремальными переговорами в канадском городе Калгари и деловым конфликтом между бразильцем и французом? На первый взгляд, ничего. Тем не менее, если мы узнаем подробности этих переговоров, мы увидим объединяющую их идею — это так называемая «концепция лица».

Что имеется в виду? Пенелопа Браун и Стивен С. Левинсон, авторы классической работы, посвященной вежливости, определяют «лицо» как «публичный образ собственного я, присваиваемый человеком в обществе». Иными словами, понятие лица связано с чувством идентичности и достоинства и теми представлениями о себе, которым сам человек хотел бы соответствовать в глазах окружающих. В процессе переговоров это предполагает стремление обеих сторон сохранить репутацию — как свою собственную, так и своих организаций.

Чтобы продемонстрировать критически важную роль концепции лица в переговорном деле, давайте рассмотрим три уже упомянутых в начале статьи примера. Об этих примерах я также говорю в своей новой книге.

Афганистан: освобождение пленниц

В 2002 году Карен работала старшим уполномоченным по вопросам защиты в Управлении Верховного комиссара ООН по делам беженцев (УВКБ ООН) в западной провинции Герат. Как-то при проведении инструктажа, когда она обедала в одном из близлежащих селений, с кухни филиала Министерства иностранных дел ей передали скомканную записку. В ней говорилось, что в деревне неподалеку держат в плену 20—25 иранских девушек и женщин.

С этой наводки Карен и коллеги начали расследование. Они вышли на информатора, который, как он сам объяснил, передавал пленницам пищу. Разговаривал он неохотно, опасаясь возмездия (заключения в тюрьму или смерти), но все же понимал, что должен рискнуть.

Карен с командой нужно было донести информацию о ситуации до Министерства иностранных дел, но складывалось впечатление, будто это может затрагивать кого-то из организации. Если открыто выступить в защиту, то есть публично привлечь внимание к проблеме и попытаться прибегнуть к внешнему давлению, это нанесло бы урон репутации местных представителей власти и не оставило бы надежды на достижение соглашения. 

Вместо этого Карен с коллегами обратились в организацию через свои контакты лично, отмечая, что, поскольку им поступила такая информация, их долг — расследовать сложившуюся ситуацию. Министерство иностранных дел разрешило команде посетить пленниц. После многочисленных встреч и переговоров женщины были освобождены: некоторых отправили в убежище в Кабуле, другие вернулись домой в Иран. Оказалось, что в Министерстве иностранных дел осознавали, что проблема лежит в их зоне ответственности, а команда УВКБ ООН предложила такой способ ее решения, который позволил сохранить репутацию. 

Калгари: экстремальные переговоры

Несколько лет назад Гэри, специалисту по ведению экстремальных переговоров, вечером поступил звонок от диспетчера полицейской службы: канадец приблизительно 35 лет, представитель коренного населения, находясь в состоянии наркотического опьянения под воздействием метамфетамина, угрожает покончить жизнь самоубийством. Его жена, также страдающая наркотической зависимостью, проходит реабилитацию в наркологической клинике, а он отказался лечиться вместе с ней. В состоянии отчаяния, отягощенном действием наркотиков, он приехал к клинике, нашел дерево под окнами палаты жены, привязал к нему веревку и хочет свести счеты с жизнью. Случайный прохожий позвонил в службу 911. 

Гэри приехал на место происшествия. Мужчина сидел на дереве. Гэри спросил: «Приятель, что мы можем сделать, чтобы ты спустился с этого дерева?» Предложений не последовало: «Отсюда — только в морг». 

Спустя пару часов малосодержательных переговоров Гэри предпринял еще одну попытку: «Что мы можем сделать, чтобы ты спустился с дерева?» Мужчина на минуту задумался: «Угадай мое индейское имя — тогда спущусь».

У Гэри появился шанс. Он попросил пару минут на размышления, вернулся назад к машине и тайком позвонил диспетчеру: «Наберите палату жены и выясните его индейское имя». Через несколько минут он получил нужное сообщение.

Вернувшись к дереву, Гэри ответил мужчине: «Думаю, твое имя — Бегущий Бизон». Тот в ту же секунду снял с шеи петлю и спустился. В карете скорой помощи Гэри спросил уже согревшегося мужчину, почему он придумал эту игру на угадывание имени. «Что ж, — ответил тот, — я хотел спуститься, но чувствовал, что если я так сделаю, ты останешься победителем. Я хотел дать тебе задание, чтобы мы были с тобой на равных». Это тоже был способ сохранить лицо. 

Бразилия и Франция: подковерная борьба

В одной многонациональной компании разгорелся серьезный спор между двумя топ-менеджерами — бразильцем и французом. Не жалея миллионов долларов, каждый пытался одержать победу над оппонентом в этом напряженном и разрушительном диспуте, и ни один не собирался отступать. В игру вступил консультант Уильям. После долгих разбирательств он обнаружил, что суть конфликта не только в деньгах и власти: оба противника хотели свободы и уважения. Каждый из них желал вернуться к обычной жизни, проводить время с семьей и выйти из битвы с высоко поднятой головой.

Уильям посоветовал обоим воспринимать именно эти критерии как мерило своего успеха. Как только им удалось сместить фокус, они достигли соглашения: один из них согласился выйти из правления компании, предоставив оппоненту управлять компанией так, как тот считает нужным. Сам же он, покидая компанию, получил освобождение от трехлетнего ограничения на ведение деятельности в конкурирующих проектах и возможность запустить собственный бизнес, а также обменял свой пакет акций с правом голоса на акции без права голоса — с перспективой продать их на фондовом рынке. В итоге оба топ-менеджера смогли публично перед руководством и коллективом закрепить свои договоренности и пожать друг другу руки.

Эти примеры иллюстрируют четыре способа, которые помогут сохранить свою репутацию и вам, и вашему партнеру по переговорам:

1. Признать решающую роль, которую играет концепция репутации в любых переговорах. 

2. Задаться вопросом: не причинит ли предлагаемое вами решение ущерб репутации какой-либо из сторон? Если да, придется с этим что-то делать, иначе к соглашению прийти не удастся.

3. Составить схему всех вовлеченных в процесс переговоров. Если за решением переговорщикастоят и другие участники, необходимость сохранитьлицостановится еще более важным фактором.

4. Если в переговорах всплывает скрытая проблема (суть которой сложно уловить или она кажется нелогичной), следует подумать: не вопрос ли репутации является ее первоисточником?

В любых переговорах важно наблюдать за происходящим. Но ключом к успеху может оказаться то, что не видно невооруженным взглядом, — вопросы репутации и необходимость сохранить лицо. 

Об авторе

Джошуа Вайс (Joshua N. Weiss) — PhD, соруководитель Глобальной инициативы в области переговоров (совместно с Уильямом Юри) и старший научный сотрудник в Гарвардском переговорном проекте.