Пять советов, которые помогут ответить на неудобные вопросы

«У вас есть другие предложения?»

На собеседованиях или переговорах нам часто задают вопросы, на которые мы предпочли бы не отвечать. Иногда сказать правду — значит ослабить свою позицию, нарушить приватность или выдать ценную корпоративную информацию. Наша реакция может повлиять и на экономические результаты, и на отношения с собеседником.

В предыдущих исследованиях рассматривались три распространенные стратегии реагирования на прямые, сложные вопросы. 1) Можно ответить честно. Мы склонны считать людей, раскрывающих информацию (особенно ценную), заслуживающими доверия и приятными, но такой подход может дорого обходиться. Сказав «Нет, других предложений у меня нет», вы рискуете получить менее выгодные условия. 2) Можно отказаться отвечать на вопрос, сказав что-то вроде: «Я предпочитаю не говорить на эту тему». Но такой подход может нанести ущерб отношениям (и часто экономической стороне вопроса), поскольку тем, кто отказывается о чем-то говорить, как правило, не доверяют даже больше, чем тем, кто сообщает о себе отрицательную информацию. 3) Можно солгать, но это очень рискованный путь: когда обманываешь, рассчитывать на доброе отношение и доверие обычно не приходится, не исключена и обратная реакция.

Нас заинтересовал другой способ, который позволяет частично сократить социальные и экономические издержки. В нашем исследовании мы изучали уклонение — ответ на прямой вопрос другим вопросом, который возвращает разговор к собеседнику. Например, если интервьюер уточняет: «У вас есть другие предложения?» — можно увести в сторону: «Вы намерены сделать мне предложение?» Мы обнаружили, что уклонение позволяет избегать раскрытия ценной информации с лучшими результатами, чем если бы пришлось просто отказаться от ответа, и с меньшими рисками для репутации, чем при попытке обмана.

Преимущества уклонения от прямых вопросов

В пяти экспериментах более 2 тыс. участников было предложено играть роль продавцов предметов искусства, в чью задачу входило продать одну из картин коллекции. Участников распределили по парам с закупщиками предметов искусства (на самом деле это были помощники исследователей, действующие по заранее определенному сценарию). Мы сообщили продавцам, что они могут запросить более высокую цену, если у закупщика уже есть другие экспонаты из той же коллекции. В результате наши участники почти всегда уточняли, имеется ли у закупщиков что-то из коллекции. В последующих переговорах о цене мы просили закупщиков отвечать на этот вопрос по-разному и оценивали, что происходило.

В первых двух исследованиях (N = 1126) мы сравнивали уклонение с честным ответом и с отказом отвечать на вопрос. Например, в ответ на вопрос продавца, есть ли у закупщика другие картины из коллекции, соответствующие реплики звучали примерно так: «Сколько вы хотите за эту картину?», или: «Я покупал другие предметы из коллекции», или: «В данный момент я не готов обсуждать свое собрание». Мы обнаружили, что уклонение очень эффективно изменяло направление разговора: 76,9% продавцов ответили на встречный вопрос (например, «Как насчет 10 тыс. ?»). Выяснилось также, что те, кто честно раскрывал информацию о своей коллекции, вызывали симпатию и доверие у большинства участников, но в итоге платили по самой высокой цене. С другой стороны, отказ сообщать подробности вел к лучшим экономическим результатам (более низкая цена) для закупщика, чем честный ответ, но негативно сказывался на уровне доверия продавца. Уклоняющиеся получали самый сбалансированный результат. Они добивались более выгодных ценовых условий, чем честные закупщики, и большего расположения, чем те, кто отказывался давать ответ.

В следующих двух исследованиях (N = 480) мы сравнивали экономический и межличностный эффект уклонения по сравнению с обманом. Мы моделировали ситуацию по той же экспериментальной схеме. Закупщикам нужно было отвечать: «У меня нет других предметов в коллекции». В этих исследованиях ложь позволяла закупщикам получить лучшие результаты, чем попытки уйти от темы, но только в краткосрочной перспективе. Мы просили продавцов дать начальную оценку доверия и симпатии к собеседнику, а затем сообщали, что у их закупщика все-таки были другие предметы в коллекции. После этого мы снова просили оценить собеседников. После обнаружения обмана уровень симпатии и доверия к закупщикам оказывался значительно ниже, чем в случаях уклонения последних от ответа, и участники значительно реже были готовы к дальнейшим переговорам с такими партнерами.

Почему уклонение так эффективно в качестве реакции на сложные вопросы? В нашем следующем исследовании (N = 600) мы попросили участников оценить, насколько, как им кажется, их собеседники пытаются (а) скрыть информацию и (б) получить информацию. Мы обнаружили, что, по сравнению с отказом отвечать на вопросы и обманом, в случае уклонения продавцы думали, что их собеседники пытаются скорее что-то узнать, нежели утаить. Видимо, коль скоро нам, как правило, нравятся любознательные и открытые люди, уклонение в отличие от лжи или прямого отказа от ответа способствует укреплению доверия и симпатии.

В ситуации переговоров мы обнаружили, что уклонение очень эффективно. Но есть предположение, что большое значение в наших исследованиях может иметь двухсторонний характер взаимодействия. Когда нам задают прямой вопрос, мы чувствуем, что обязаны на него ответить, даже если упустим из виду первоначальную логику обсуждения. Однако в некоторых ситуациях во время разговора могут присутствовать другие люди. Так бывает на собеседованиях или многосторонних переговорах. Наблюдатели скорее заметят попытку уйти от темы, чем участники наших исследований, и, вполне возможно, в больших группах преимущества предлагаемого метода будут менее существенными.

Как уклоняться

Уклонение, несомненно, может пригодиться во время переговоров или собеседований: услышав каверзный вопрос, вы сможете избежать экономического или социального ущерба, который нередко бывает связан с честным ответом, отказом от ответа или попыткой солгать. Однако не у всех получается уходить от разговора легко и непринужденно. Вот несколько советов о том, как это делать эффективно.

Прогнозируйте сложные, прямые вопросы, которые вам могут задать

Бывает, что в разговоре затрагивают темы, на которые мы не хотим, не можем или не должны говорить. Например, во время собеседования могут спросить о семейном положении, возрасте или политических взглядах. Подумайте, на какие вопросы вы не хотите отвечать, и подготовьте свои формулировки.

Придумайте встречные вопросы

Лучшие встречные вопросы не отклоняются от темы (это помогает поддерживать разговор) и касаются вашего собеседника (людям часто нравится говорить о себе). Встречные вопросы, заданные с юмором, могут иметь особенно обезоруживающий эффект. Например, от вопроса «Когда вы планируете заводить детей?», который, кстати, в США по закону работодатели задавать не имеют права, можно уйти так: «А у вас есть дети?» Или ответить с юмором: «Не ранее чем через девять месяцев. Или у вас в компании принято по-другому?» Шутка поможет сменить тему, и так вы дадите понять, что настроены доброжелательно.

Тренируйтесь

Придумывать встречные вопросы на ходу может быть сложно. Если постараться спрогнозировать ход беседы и заранее подготовить себе пространство для маневра, можно легко менять направление разговора. Перед важными обсуждениями репетируйте разговор с коллегой или другом. Например, дайте им список вопросов, которые вам, вероятно, зададут, включив в него один-два таких, которых вам хочется избежать. Затем, не сообщая коллеге, что вы планируете уклониться от некоторых тем, попробуйте изменить направление разговора.

Прогнозируйте ответы на встречные вопросы

Мы убедились, что разговорная традиция отвечать на прямой вопрос удивительно сильна. Это означает, что вам придется сделать усилие, чтобы уйти от прямой реплики. Правда, это также значит, что ваш собеседник тоже будет вынужден ответить. Если на прямой вопрос вроде «Какие еще варианты вы рассматриваете?» вы, со своей стороны, поинтересуетесь: «А каково ваше начальное предложение?», ему тоже придется что-то сказать. Подумайте, как вы можете использовать дополнительные вопросы или комментарии, чтобы развить разговор и увести его от нежелательной темы.

Подготовьтесь к защите от уклонения

Если вы стремитесь получить важную информацию, стоит учитывать, что уклонение трудно выявить. Кроме того, вы сами тоже будете вынуждены отвечать на встречные вопросы. Готовясь к переговорам или встрече, составьте список ключевых пунктов, которые планируете обсудить, и пометьте особенно важные. Во время встречи кратко записывайте получаемые ответы, особенно касающиеся самых важных тем. В нашем исследовании большинство участников не только откликались на отвлекающие маневры, но и не возвращались к изначальной теме.

Нам часто задают прямые, сложные вопросы. Поскольку психологически очень сложно не ответить на прямой вопрос, многие говорят что-то такое, о чем позже сожалеют. Сосредоточившись на уклонении от сложных вопросов, мы можем направить разговор в нужное русло и защитить свои интересы. В следующий раз, когда вам зададут сложный вопрос, подумайте о том, чтобы ответить на него вопросом.

Об авторах

Брэд Биттерли (Brad Bitterly) — научный сотрудник факультета менеджмента и организаций в Школе бизнеса им. Стивена Росса Мичиганского университета.

Морис Швейцер (Maurice E. Schweitzer) — профессор Уортонской школы бизнеса Пенсильванского университета, соавтор книги Friend and Foe: When to Cooperate, When to Compete, and How to Succeed at Both (Crown Business, 2015).