Чем может обернуться мягкость
на переговорах

Совершаете ли вы крупную покупку, работаете ли над совместным проектом или обсуждаете свое очередное повышение, вам необходимо вести переговоры. По сути, практически любое наше взаимодействие является переговорами — возможностью убедить других согласиться на желательный для нас результат. Но как лучше всего убеждать других? Действовать мягче или тверже? Держаться дружелюбно или отчужденно? Наше недавнее исследование дает ответы на эти вопросы.

Эксперты в области ведения переговоров давно подтвердили интуитивную догадку о том, что мягкость и дружелюбие окупается за столом переговоров и помогает нам добиться уступок и получить больше выгоды. Эта мысль доказывается в книге легендарного спортивного агента Рональда Шапиро «The Power of Nice: How to Negotiate So Everyone Wins — Especially You!».

Во время нашего исследования мы обнаружили: люди считают, будто любезность поможет им в заключении более выгодных сделок. Но при проверке на практике это предположение оказывается неверным.

С помощью четырех экспериментов, в которых приняли участие более 1500 человек, мы протестировали экономические и межличностные последствия мягкости и дружелюбия во время переговоров. Мы изучили влияние стиля общения независимо от экономических аспектов сделок. (Экономическая составляющая может влиять на то, как вы общаетесь, однако мы хотели отделить воздействие стиля общения и не смешивать его с таким экономическим фактором, как более выгодное предложение). Поэтому мы варьировали стиль общения участников, попросив их вести себя то мягко и дружелюбно, то твердо и непреклонно, но при этом делать одинаковые первые предложения и следить за характером уступок. Затем мы упростили задачу, попросив их принять участие в переговорах по одному вопросу или дистрибутивных переговорах, где речь шла о цене на конкретный товар. (Эти переговоры отличаются от переговоров по множеству вопросов, или интегративных переговоров, где ценность не является фиксированной и размер выгоды можно увеличить).

Одно из наших исследований представляло собой эксперимент в естественных условиях на сайте Craigslist.com, где распространены переговоры по поводу цены. Наш ассистент, по имени которого («Райли Джонсон») невозможно было определить его пол, рассылал реальным продавцам смартфонов сообщения с электронного почтового адреса. Мы случайным образом меняли стиль первоначальных сообщений Райли, но он всегда просил скидку 80% от цены продавца. Мы следили, готовы ли были продавцы сделать встречное предложение, которое было бы ниже изначальной цены, и если да, то оценивали размер скидки.

Мы разработали шаблоны сообщений, в которых пользовались или мягкими и дружелюбными, или твердыми и непреклонными выражениями. У нас было по три разных мягких и твердых сообщения, чтобы гарантировать, что результаты зависят от стиля общения, а не от конкретных слов каждого сообщения. Например, одно из дружелюбных сообщений выглядело так:

«Рад был обнаружить ваше объявление о продаже телефона. Этот iPhone — как раз то, что мне нужно, у вас отличный вкус :). Есть ли у меня шанс купить его у вас со скидкой 80% от указанной цены? Учитывая цены на аналогичные продаваемые телефоны, я был бы очень вам признателен, вы бы меня сильно выручили! Я живу поблизости и могу встретиться с вами в любом удобном для вас месте. Пожалуйста, дайте знать до завтра, устраивает ли вас такая цена, и спасибо, что потратили на меня время. Хорошего дня! С уважением, Райли»

Одно из твердых сообщений содержало такой текст:

«Увидел ваше объявление о продаже телефона. Именно такой iPhone я хотел купить. Готов заплатить на 80% меньше указанной цены. Учитывая цены на аналогичные продаваемые телефоны, это моя конечная цена. Я живу поблизости и могу встретиться с вами, где скажете. Дайте знать до завтра, устраивает ли вас такая цена, или я буду искать дальше. Райли».

«Райли» связался с 775 продавцами, половине из которых отправил дружелюбные сообщения, и половине — твердые. Мы прекращали переговоры после первого сообщения, чтобы не снижать шансы продавцов продать телефоны реальным людям. Если мы получали ответ, то сразу же отвечали: «Спасибо за ответ, но я решил купить другой телефон».

Мы обнаружили, что на мягкие и дружелюбные сообщения отвечали встречным предложением не реже, чем на твердые и непреклонные (с вероятностью в 31% в обоих случаях). Однако хотя твердые сообщения получали более активный отказ или прямое «нет» (24%), чем дружелюбные (14%), дружелюбные сообщения чаще полностью игнорировали (54%), чем непреклонные (45%). При этом в подобной ситуации лучше получить активный отказ, чем не получить ничего, потому что в случае отказа вы, по крайней мере, получаете какой-то ответ и можете попробовать вести переговоры дальше. Когда продавцы действительно предлагали скидку, она была больше, если сообщение Райли выглядело твердым и непреклонным. В частности, продавцы с большей готовностью соглашались на скидку 80%, если ее просил твердо настроенный покупатель (13%), чем «мягкий» (менее 9%). Поскольку средняя цена телефона в нашей выборке составляла $435, результаты подразумевают, что твердые и непреклонные сообщения позволяли сэкономить на $35 больше, чем мягкие и дружелюбные.

Похоже, что иногда твердость помогает добиться более выгодных сделок, чем мягкость, по крайней мере, во время дистрибутивных переговоров.

Затем мы провели исследование в лабораторных условиях, чтобы понаблюдать за процессом переговоров, а не просто увидеть начальное и встречное предложение. Мы пригласили в лабораторию 140 участников и поделили их на пары для проведения анонимных переговоров в онлайне. Среди них мы случайным образом распределили роли покупателя и продавца. Всем участникам было предложено заключить лучшую сделку. Покупателей попросили делать одинаковое начальное предложение и пользоваться разными стилями общения. Например, одна участница, получившая инструкции общаться дружелюбно, написала:

«Добрый день! Я смотрю на вашу прекрасную сахарницу и мечтаю, чтобы она дополнила мой сервиз. Это последний предмет, который мне нужен, чтобы полностью собрать посуду, из которой мы когда-то пили чай с дорогим моему сердцу родственником. Для меня много значит получить эту сахарницу, но я не могу предложить за нее такую высокую цену. Если вы не возражаете, я готова заплатить за нее $250. Пожалуйста, сообщите мне о своем решении!»

Другой участник, которому предложили быть твердым, написал следующее:

«Здравствуйте! Я хочу купить у вас сахарницу и могу предложить за нее $250. Договорились?»

Стиль общения оказывал значительное влияние на успех. Мягкие и дружелюбные переговорщики, в конце концов, платили за один и тот же предмет на 15% больше, чем твердые и непреклонные. Дружелюбным покупателям продавцы делали более агрессивные встречные предложения и получали от них больше уступок в течение десятиминутных переговоров.

Твердые покупатели получали от переговоров не меньше удовольствия, чем дружелюбные, но были больше удовлетворены их результатами. А продавцы не возражали против твердости покупателей — им нравилось вести переговоры с обоими типами покупателей. Таким образом, покупатели не получали экономических, личных или межличностных преимуществ от общения в мягком и дружелюбном стиле. Почему? Результаты анализа переговоров показывают, что продавцы, по-видимому, воспринимали дружелюбных собеседников как более покорных и думали, что могут получить от них более значительные уступки. Что касается вопроса, почему продавцы не получали больше удовольствия от ведения переговоров с мягкими покупателями, подозреваем, дело в том, что такие переговоры отнимали больше времени или оставляли у продавца чувство вины.

Вопреки популярному мнению мягкий и дружелюбный стиль общения может мешать в переговорах о цене, где будет только один победитель. Но было бы интересно взглянуть на то, как влияет стиль общения на интегративные переговоры. Возможно, любезность более эффективна при увеличении ценности, а не попытках ее разделить. В будущих исследованиях также необходимо обратить внимание на то, влияет ли пол и выбор времени на восприятие стиля коммуникаций и реакцию на него. Например, начав переговоры с твердой позиции, но окончив их на дружеской ноте, возможно, вы сможете добиться лучших результатов и сохранить товарищеские отношения.

Несмотря на то, что результаты наших исследований демонстрируют явные экономические издержки «мягкости и дружелюбия», они не означают, что каждый должен вести себя напористо. Любые переговоры сочетают в себе создание ценности и попытки получить ее, увеличение пирога и борьбу за его часть. Переговорщики должны осознавать, что, проявляя любезность, сложно получить больше выгоды, особенно в явно конкурентном контексте. Однако иногда эту цену стоит заплатить. Например, если вы ведете переговоры с коллегой, занимающим более высокую должность, по поводу распределения работы по одному из второстепенных проектов, возможно, стоит признать поражение в краткосрочной перспективе, чтобы сохранить отношения в долгосрочной. Участники переговоров должны нести эти издержки сознательно и намеренно, а не думать о том, что дружелюбное поведение приведет к тому, что все остальные последуют их примеру.

Об авторах

Марта Джонг (Martha Jeong) — доцент кафедры управления Гонконгского университета науки и технологий.

Джулия Минсон (Julia A. Minson) — доцент кафедры государственной политики Школы управления им. Кеннеди Гарвардского университета, социальный психолог.

Майк Йоманс (Mike Yeomans) — научный сотрудник экономического факультета Гарвардского университета.

Франческа Джино (Francesca Gino) — бихевиорист и профессор делового администрирования Гарвардской школы бизнеса, автор книг «Rebel Talent: Why It Pays to Break the Rules at Work» и «Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the Plan».