Как провести трудный разговор в онлайне или
по телефону

Как заметил психолингвист Герберт Кларк, человеческое общение оптимально для небольших групп людей, которые взаимодействуют лицом к лицу в режиме реального времени. Чем дальше мы отходим от этой идеальной ситуации, тем больше вероятность того, что общение может пойти по неверному пути.

И все-таки многие из нас даже не видят своих коллег, поскольку они (или мы) работают удаленно, в другом офисе или на другой части планеты. Это может усложнить общение, особенно в случаях, когда ситуация или тема для разговора потенциально способна вызвать стресс у вас, вашего собеседника или вас обоих.

Если вам предстоит при разговоре с коллегой затронуть эмоционально или концептуально сложные темы, хорошей идеей будет приблизить ситуацию к идеальной настолько, насколько это возможно. Возможность взаимодействовать в режиме реального времени позволяет прервать собеседника, если что-то становится непонятно. Согласованные действия в процессе общения – это основной критерий эффективной коммуникации.

Визуальный контакт еще важнее, если мы имеем дело с эмоционально сложной ситуацией. Лицо собеседника позволяет получить большое количество информации о том, что он чувствует. Даже мимолетные изменения на лице, так называемые микровыражения, могут послужить ценным источником информации об изначальной реакции человека на информацию. Когда вы обмениваетесь письмами или разговариваете по телефону, вы не можете заметить эти небольшие изменения, а значит упускаете и смысл, который они несут.

Вот несколько советов, которые помогут, если вам предстоит сложный разговор в онлайне или по телефону.

Создайте ощущение соприсутствия. Чем сложнее разговор, тем больше вам нужно обдумать вопрос о средствах общения и о том, как минимизировать создаваемые ими помехи. Необходимо обеспечить ощущение соприсутствия, то есть создать возможность эффективного взаимодействия. Например, вы можете выбрать голосовое общение по телефону вместо видеозвонка, если у вас не очень хорошее интернет-соединение. Также следует попытаться создать свободную от отвлекающего шума среду, чтобы все участники разговора могли сосредоточиться на процессе. Это особенно важно, если вы работаете в офисе с открытой планировкой.

Если это возможно, установите зрительный контакт. Если вы ведете эмоционально сложный разговор и говорите, например, о каких-то неприятностях, лучше всего установить зрительный контакт с собеседником и сообщать ему эту информацию с сочувствием и заботой. Выражение лица и тон голоса не всегда можно правильно понять в онлайн-формате, но если вы не можете встретиться лично, попробуйте использовать видеоконференцию или Skype.

Говорите конкретно. Есть два типа дистанции, создаваемой виртуальным общением. Одна – физическая. Вторая – это то чувство дистанции между людьми, которое возникает из-за технических барьеров. Исследования в рамках теории конструктов разного уровня указывают: чем дальше от чего-то или кого-то мы находимся в контексте общества, времени или места, тем абстрактнее мы склонны рассуждать. Однако сложный разговор часто предполагает обратную связь, а не абстракцию, особенно если обсуждаются чьи-то неудовлетворительные рабочие показатели. В такой ситуации надо продемонстрировать конкретные признаки проблемы и указать на шаги, которые человеку стоит предпринять для ее решения.

Позаботьтесь о том, чтобы преодолеть эффект дистанции, и постарайтесь сделать ваш разговор как можно более конкретным. Заранее сделайте заметки, которые позволят вам подкреплять ваши тезисы примерами. В противном случае вы рискуете провести разговор, который не приведет к решению замеченных вами проблем.

Даже при удачном стечении обстоятельств трудные разговоры даются непросто. Если же вам предстоит провести такой разговор в онлайне или по телефону, подготовьтесь, чтобы сделать его максимально похожим на беседу лицом к лицу.

Об авторе. Арт Маркман (Art Markman) — доктор наук, профессор психологии и маркетинга Техасского университета в Остине, основатель и директор программы Human Dimensions of Organizations. Автор более 150 научных работ и нескольких книг на темы логического мышления, принятия решений и мотивации. Его новая книга — «Bring Your Brain to Work: Using Cognitive Science to Get a Job, Do it Well, and Advance Your Career».