10 ошибок, которые разрушат статусные
переговоры

Сложности в деловой коммуникации возникают по многим причинам. Часть из них связана с особенностями — психологическими, эмоциональными, личностными и т. д. — людей, которые принимают в ней участие. Эффективность взаимодействия нередко определяется тем, способны ли контрагенты распознать и учесть эти особенности. Наибольшие проблемы появляются при переговорах с так называемыми статусными клиентами. В этой статье мы выясним, что это за люди и как налаживать с ними продуктивное общение.

Статусный человек, ресурсная жертва, ресурсный контакт: разбираемся с терминами

Статусный человек — тот, кто обладает ресурсами для решения личных и рабочих задач. Чем выше статус, тем больше ресурсов: денег, производственных мощностей, полезных знакомств и т. д. Формальный и реальный статусы могут не совпадать: регалии в современном мире утрачивают значимость. Вспомним, например, что в некоторых организациях клиентских менеджеров называют вице-президентами. Это делается, чтобы придать сотрудникам формальный статус в коммуникации с клиентами, но в руководство компании они, конечно, не входят. Так что объективно оценить статус человека удается далеко не всегда.

Статус — явление динамичное: он требует постоянного повышения. Один из основных способов нарастить его — взаимодействовать с другими статусными людьми и обмениваться с ними ресурсами. Нарабатывание сети подходящих контактов — важнейшая задача представителей бизнеса.

Если при контакте со статусным человеком не удается организовать выгодный обмен ресурсами или хотя бы показать, что такой обмен возможен, есть вероятность превратиться в ресурсную жертву. Этот термин описывает контрагента, которого статусный человек не рассматривает как долгосрочного партнера и с которым не готов обмениваться ценной бизнес-информацией. Подобных людей обычно используют как бесплатный или дешевый источник ресурсов. Поэтому еще одна задача делового человека — стать ресурсным контактом, то есть тем, кто на выгодной для себя основе помогает статусному клиенту расширить его ресурсную базу.

Общаясь со статусными людьми, важно помнить, что прямо и откровенно о бизнесе разговаривают только с равными себе. Поэтому необходимо не только признавать статус собеседника, но и осознавать и демонстрировать собственный статус. Это обеспечивает принцип взаимности в коммуникации: «своими» могут стать только те, с кем возможен обмен ресурсами. Этот принцип помогает понять, почему «подстройка снизу», то есть общение не на равных, оказывается неэффективным.

Принцип взаимности позволяет определить правила взаимодействия со статусными клиентами и, основываясь на них, описать ошибки, которые совершают представители компаний на «статусных переговорах». Разберем 10 наиболее распространенных ошибок.

Чего не стоит делать при взаимодействии со статусными клиентами

1. Вступать в коммуникацию, не ощущая собственной статусности

Статус — понятие субъективное, его важно осознавать и демонстрировать окружающим. Чтобы подготовиться к статусной коммуникации, стоит выполнить простое ментальное упражнение. Оно позволит понять, какую ценность вы способны создать для своего визави. Для этого подробно ответьте на следующие вопросы:

? Какой ресурс я контролирую и могу предоставить на обмен?

? Какой ресурс мне нужен в данный момент от моего визави?

? Что делает меня статусным человеком?

? Как я доношу информацию о своем статусе до других людей?

2. Переходить к переговорам, не удостоверившись, что визави считает вас равным себе

Диспаритет статусов часто становится ключевой причиной провалов в переговорах. Поэтому задача собеседника с более низким статусом — сгладить эту разницу. Пример того, как это сделать, можно найти в фильме братьев Коэнов «Железная хватка». Участников сцены двое: Мэтти Росс — четырнадцатилетняя девочка, недавно ставшая сиротой, и полковник Стоунхилл — хитрый старик, скупщик хлопка, монополист в своем округе. Возможна ли серьезная деловая коммуникация между этими людьми? Вряд ли. Однако Мэтти перед тем, как представиться и начать разговор, повышает свой статус, умело задавая полковнику вопросы и обмениваясь с ним информацией о ценах на хлопок, успешных сделках, заключенных в этом году, и перспективах бизнеса в следующем. И вот уже, сам того не осознавая, Стоунхилл разговаривает не с девочкой-подростком, а с бизнес-леди. Вспоминайте про Мэтти Росс перед статусными переговорами — старайтесь находить инструменты достижения статусного паритета.

3. Использовать маркеры неуверенности

Как проявляется заискивающее поведение на словесном уровне? Вербальную маскировку низкой самооценки и компенсаторные стратегии, позволяющие звучать более солидно и статусно, изучает отдельное направление языковой науки — социолингвистика. Она выделяет множество маркеров неуверенности. Перечислим те из них, которые чаще всего встречаются в деловом контексте.

? Профессионализмы. Люди, находящиеся на периферии какой-либо группы, склонны использовать слова, подчеркивающие их принадлежность к этой группе. Хороший пример — англицизмы в языке начинающих банкиров: «эта аллокация не мэтчится вашему риск-капасити и элджиди».

? Затянутая самопрезентация — неуместно долгое перечисление собственных регалий, научных степеней, должностей и т. п.

? Неймдроппинг — использование названий известных компаний, мест, имен людей, с которыми вы знакомы, встречались на мероприятиях и т. д.

? Вводные слова, выражающие сомнение: «видимо», «наверное», «скорее всего», «может быть», «вероятно».

? Превосходные степени и слова, передающие исключительность: «эксклюзивный», «неповторимый», «единственный в своем роде», «невероятный», «потрясающий».

? Гипервежливость: «я только спросить», «прошу меня извинить», «не могли бы вы мне сделать одолжение и уделить минуту, чтобы…».

? Выражения, указывающие на снисходительность к самому себе: «не смею предполагать», «это совсем не то, на что может рассчитывать такая компания, как наша».

Маркеры неуверенности — признак потенциальной ресурсной жертвы, они создают «подстройку снизу», которая не дает возможности выстроить долгосрочные отношения со статусными клиентами или добиться своей цели при переговорах.

4. Идти на односторонние немотивированные уступки

Статусные люди не ценят такие подарки — напротив, они распаляют их азарт и здоровый деловой аппетит. Уступки следует делать лишь в формате «если вы…, то я…»: только такой обмен является практической реализацией принципа взаимности.

5. Полностью переключиться на повестку дня статусного визави, забыв о своей

Как правило, это происходит по одной из двух причин. Первая — на начальном этапе переговоров вам не удалось четко обозначить повестку встречи, отражающую ваши интересы. Вторая — в процессе коммуникации статусный визави перехватил инициативу и взял под контроль регламент и повестку дня. Чтобы не допустить такого развития событий, необходимо постоянно помнить, к какому результату вы стремитесь, и не позволять собеседнику перетягивать одеяло на себя.

6. Не уважать время статусного человека

Среди людей, ориентированных на получение статуса, много трудоголиков и управленцев, сфокусированных на тайм-менеджменте. Чтобы быстро завладеть их вниманием, нужно в первые же минуты переговоров лаконично и четко объяснить, какую пользу принесет им эта встреча и как прирастет их ресурсность в результате взаимодействия с вами. Делая это, однако, важно не забывать о собственных интересах и повышении своей ресурсности.

7. Играть по своим правилам

Известный британский журналист Уилл Сторр в своей книге «Статус. Почему мы объединяемся, конкурируем и уничтожаем друг друга» выделяет три формата взаимодействия, или «статусных игр»: игры в доминирование, в добродетель и в успех. Доминируя, люди повышают свой статус, вызывая у собеседников отрицательные эмоции: страх, вину, стыд. В играх добродетели статус присваивается через активную и самоотверженную приверженность ценностям. В играх успеха статус определяется первенством в конкурентных взаимодействиях.

Предпочтения при выборе статусных игр определяются корпоративной средой, в которой существует статусный человек, и его личностными особенностями. Вы с большей вероятностью станете для статусного человека своим, если не будете навязывать ему игры, которые ему не нравятся. Привычные форматы взаимодействия создают иллюзию контроля и отсутствия угрозы. Например, силовику высокого ранга удобно получать доклады по форме и отдавать приказы, которые не обсуждают. Профессору — солировать в любом взаимодействии, отвечать на вопросы и давать экспертные рекомендации. Будьте гибкими, чтобы играть по правилам, которые привычны вашему визави.

8. Выходить из коммуникации, если статусный клиент демонстрирует деструктивные эмоции

Один из атрибутов статусности — право на гнев и придирки. Этим правом зачастую пользуются не только для выражения естественных эмоций, но и ради манипуляции. В таком случае собеседником может двигать желание заставить своего визави защищаться и оправдываться. Мастером показного гнева был, например, Наполеон Бонапарт. По приданию, не получив во время встречи в Эрфурте нужного ответа от Александра I, он бросил шляпу на пол и начал ее топтать. Этот прием, однако, не возымел эффекта, так как равенство статусов позволило российскому императору лишь снисходительно улыбнуться.

Резко прервать общение при столкновении с деструктивными эмоциями — естественная, но контрпродуктивная реакция. Она может быть воспринята как форма ответной агрессии и усугубить ситуацию. Сдержаться поможет здоровая атрибуция — объяснение поведения другого человека. Например, можно сказать себе: гнев в ответ на стресс — нейрофизиологически обусловленная реакция, а не следствие токсичности, плохого воспитания или дурного характера. Эта установка помогает также держать под контролем собственные негативные эмоции и лишний раз не выходить из себя.

Чтобы переговоры принесли результат, а взаимодействие со статусным клиентом было максимально эффективным, важно приложить все усилия, чтобы не вовлечься в конфликт. Активное и спокойное слушание переключает человека от деструктивных действий —выкрикивания претензий, отрицания, угроз, циклических споров, поиска виноватых и способов обойти правила — на сотрудничество.

9. Пытаться с помощью рациональных аргументов убедить статусного клиента, находящегося в деструктивном эмоциональном состоянии

Состоянию сильного негативного аффекта, или, как его называют, вертиго (от англ. vertigo — головокружение) сопутствуют сужение сознания и даже временный когнитивный дефицит. Это проявляется следующим образом:

? формируется ложная реальность — например, мир видится черно-белым;

? снижается способность к самоанализу, запускается стереотипное мышление или резкие реакции на попытку влияния извне;

? притупляется чувство вины и стыда;

? искажается восприятие места и времени;

? внимание фокусируется только на проблемных сторонах взаимодействия.

В подобные моменты человек не способен в полной мере осознать ни свои интересы, ни риски отказа от сотрудничества, отчего даже самые логичные аргументы услышаны не будут. Такое состояние, однако, энергозатратно, поэтому длиться долго не может. Дождавшись его окончания, стоит переходить к продуманной линии аргументации.

10. Пытаться продавать, когда клиент пребывает в деструктивном эмоциональном состоянии

Эффективность любой деятельности во многом определяется правильным целеполаганием — то есть постановкой реалистичной и релевантной ситуации цели. Какие виды целей доминируют в коммуникации со статусными клиентами? В зависимости от стадии отношений это или продажа, или сохранение лояльности и удовлетворенности клиента. Такие цели определяют два режима коммуникации: продающий и поддерживающий. Понимая это, можно избежать ошибок при взаимодействии со статусными клиентами.

Коммуникация, которая идет с трудом (например, если собеседник выражает негативные эмоции), относится к поддерживающему типу, значит, ваша задача — сохранить лояльность клиента. Во время или сразу после эмоциональной коммуникации нельзя продавать. При этом необходимо перекидывать мосты от поддерживающей коммуникации к продающей. Поэтому после завершения сложных переговоров попросите о следующей встрече — на этот раз продающей.

***

Деловая коммуникация требует тщательного изучения собеседника. Только определив уровень его статусности и при необходимости подтянувшись до него, можно наладить с человеком грамотное взаимодействие. Чтобы эффективно вести переговоры со статусными людьми, важно избегать основных ошибок, перечисленных в этой статье. Это позволит не только добиться сиюминутных целей, но и выстроить долгосрочные отношения с важными клиентами.