Успешные инноваторы думают не только
об инновациях

Успешные инноваторы стремятся решать интересные и важные проблемы, а инновации — лишь побочный продукт в этом деле. Если вы думаете, что, проводя различие между этими двумя аспектами, я придираюсь к словам и мелочусь, то это вовсе не так. От того, что встанет во главу угла, в огромной степени зависит итоговая картина.

Зацикленность на инновациях (которые сами по себе являются самодостаточной целью) обычно рождается из эгоистичных мотивов: нам нужно защититься от конкурентов. Мы должны обеспечить себе механизм роста. Нам следует не отставать от других. Чтобы добиться этого, нам нужны инновации.

Но бывают и другие аспекты. Очень часто подход «как бы чего не вышло» исходит от топ-менеджеров, трясущихся за свои места. Само по себе это не так уж плохо. Но только подобная мотивация обычно приводит к тому, что о клиентах никто не думает, а ведь их интересы должны стать краеугольным камнем.

Напротив, если в компании сосредотачиваются на решении важных проблем, то это обычно рождается из желания помочь клиентам.

Что происходит с этой группой потребителей? Что приводит их в восторг? Что их печалит? В чем заключается их главная проблема? Как нам стать лучше для наших клиентов? Подобные вопросы создают целую культуру, где забота о клиентах — норма.

Для иллюстрации приведу пример производителя краски Sherwin-Williams, компании, которая давно решает проблемы прорабов-маляров.

Читайте материал по теме: Что Питер Друкер знал о 2020-м годе

25 лет назад, изучая привычки потребителей, корпорация Sherwin-Williams обнаружила интересную деталь: прорабы чаще всего принимают решения о покупке краски, основываясь на близости магазина к объекту, который нужно покрасить, а не на марке краски. Для них время — деньги. Это наталкивает на мысль, что появление на рынке большого количества торговых точек приводит к аномальному росту рыночной доли компании. Причем все это было еще до того, как Starbucks открывал кофейни на каждом углу во всех городах по всему миру. Sherwin-Williams опробовали свою гипотезу на четырех рынках, и она оказалась верной. Но, когда они пошли тем же путем в других странах, конкуренты быстро взяли с них пример. Внезапно началась погоня за подходящими помещениями для магазинов, и компания утратила свое конкурентное преимущество.

Прокрутим пленку на 20 лет вперед. Во время рецессии 2009 года конкуренты Sherwin-Williams начали закрывать магазины, чтобы сократить издержки. Несмотря на серьезное давление со стороны акционеров, Sherwin-Williams поступила с точностью до наоборот — она продолжала открывать по 60—100 магазинов в год, невзирая на общий экономический спад. Это было рискованным решением, но фирма не хотела упустить возможность быть как можно ближе к потребителю в тот благодатный момент, когда рынок наконец воспрянет. Когда же это случилось, рост прибыли значительно превзошел средние показатели по отрасли. За последние пять лет цена на акции Sherwin-Williams выросла в четыре раза.

Читайте материал по теме: Обновление бизнес-модели

Каков же вывод? Насыщение рынка — важная инновация в сфере дистрибуции, но не это лежало в основе успеха производителя краски. Успех пришел из-за неутомимого поиска способов решать проблемы простых маляров. Эта мотивация стояла у истоков самого новшества, но еще важнее то, что она породила решимость придерживаться новой политики, даже когда это стало проблематично.

Эту историю рассказал мне Боб Уэллс, вице-президент Sherwin-Williams. Когда я спросил его, в чем, как ему кажется, секрет многолетнего успеха компании, слово «инновация» в ответе вообще не прозвучало. А вот слово «клиент» было произнесено великое множество раз.

«Мы всегда рассматривали бизнес скорее как процесс ухаживания, чем как войну, — подчеркнул Уэллс. — Эта тема красной нитью проходит через всю 140-летнюю историю нашей компании. На войне человек сосредоточен лишь на том, чтобы победить соперника. При ухаживании ты концентрируешься на упрочении отношений. Эта разница в подходе оказывает огромное влияние на решения, принимаемые в организации».

Читайте материал по теме: Урок истории для финансистов

Слова Уэллса открывают нам истину, которую зачастую упускают в современном мире бизнеса, когда всех призывают «быстренько выдумать какую-нибудь инновацию». Прежде чем успешная инновация станет процессом или результатом, она должна быть мировоззрением. Оно должно характеризоваться твердой решимостью видеть мир глазами своих клиентов. Эта философия стоит за каждой деталью и решением, которые не могут быть учтены нигде.

Итак, как же можно внедрить подобное мировоззрение, если в вашей организации его пока нет? Простой ответ: начните так поступать, даже если вы будете в одиночестве. Избавьтесь от заблуждения, будто инновация — это некий высокоинтеллектуальный творческий процесс, удел особого класса избранных персон. Помните, что самые лучшие изобретения были придуманы обычными людьми, вдохновленными насущной проблемой.

Выйдите из помещения и поговорите с клиентами. Прислушайтесь к их реальным проблемам. Попробуйте «на салфетке» записать всякие безрассудные идеи насчет того, как им можно помочь. Не бойтесь, что 99% этих идей отправится в мусорную корзину. Когда вам все надоест, возвращайтесь к описанию проблемы. Никогда не уходите далеко от этого процесса. Пусть он вдохновляет и ведет вас. Также не забывайте о том, что проблемы меняются вместе с бизнес-климатом. Поэтому никогда не отдаляйтесь от своих клиентов.

Не успеете оглянуться, как вы будете воплощать в себе мировоззрение, в котором клиент и его проблемы стоят на первом месте. И вы будете вдохновлять других поступать точно так же. Только так рождаются настоящие инновации. Прежде всяких мудреных бизнес-процессов появляются несколько людей, которые не будут знать покоя, пока не отыщут решение именно той проблемы, которая их волнует.

Читайте по теме:

• Пусть NASA займется делом
• Эпоха сверхспециализации
• Осознанность, эмпатия… Или чему может научить дизайн