«Благодаря пандемии отношение в обществе к курьерам изменилось в лучшую сторону»

От редакции. По просьбе renchen.ru гендиректор компании Dostavista Татьяна Борзых рассказала о том, как управлять срочной доставкой, не имея ни курьеров, ни транспорта

Компания Dostavista появилась почти десять лет назад — ее создал бывший владелец нескольких рекламных агентств Михаил Александровский. Он продолжает работать в компании, занимаясь развитием бизнеса за рубежом (помимо России, мы присутствуем в 9 странах мира) и взаимоотношениями с инвесторами. Я пришла в Dostavista в 2018 году на должность коммерческого директора и в 2019-м возглавила российский офис.

Dostavista — не классическая курьерская компания, а ИТ-платформа, и суть нашей бизнес-модели — краудсорсинг. На платформе регистрируются клиенты, которым нужно что-то доставить, а также независимые исполнители, готовые выполнять заказы. У нас нет ни сортировочных складов, ни собственных курьеров и транспорта — мы владеем платформой и получаем комиссию за использование нашего программного обеспечения. По такой же схеме работают Uber, Airbnb и др., поэтому нас часто называют «убером» в мире доставки. В России мы были первыми в этом сегменте, а пионером на рынке краудсорсинговой доставки считается американская компания Postmates.

У Dostavista в России более 500 тыс. клиентов, 80% из которых — малый и средний бизнес. Некоторые компании работают исключительно с нами, другие используют нас в дополнение к своим логистическим партнерам или собственным курьерам. Около 10% клиентов — крупные компании («Сбермаркет», «Спортмастер», Торговый дом «Рублевский», аптечные сети «Эркафарм» и «Горздрав/36,6», интернет-магазин «Технопарк» и проч.). Оставшиеся 10% заказчиков — физические лица.

Краудсорсинг выгоден для заказчиков: штатные курьеры могут заболеть, не выйти на работу, а на Dostavista исполнители есть всегда. Сейчас на платформе зарегистрировано более 1,5 млн курьеров, из них около 20% — иностранные граждане с разрешением на работу в России.

Общая численность нашей компании в мире — больше 1000 человек, российский офис Dostavista — это более 400 сотрудников, 100 из которых программисты.

Рынок доставки активно развивался и до пандемии, но в 2020 году случился бум, связанный с небывалым ростом электронной торговли. По оценке Data Insight, в прошлом году российские компании доставили 883 млн отправлений, что на 35% больше, чем в 2019-м. Доставка стала необходима даже для тех бизнесов, которые раньше без нее обходились. Особенно вырос спрос в сфере продуктов питания и готовой еды, и услуга экспресс-доставки оказалась очень востребованной. Оборот Dostavista в 2020 году составил 3,6 млрд руб. (выручка — около 720 млн руб. — «renchen.ru»), а количество доставленных посылок выросло на 50% по сравнению с 2019-м и достигло 8 млн. Наша компания до сих пор остается одним из крупнейших игроков на рынке доставки день в день.

БЫСТРО И ЕЩЕ БЫСТРЕЕ

Услуга срочной доставки сильно изменилась в последние несколько лет. Появляются новые схемы работы, однако у понятия «срочность» нет четкого определения. Бенчмарком по скорости, наверное, служит Вьетнам — здесь заказ могут доставить точно к указанному времени после нажатия кнопки «подтвердить».

В России свои представления о срочных заказах. Если горячую еду привозят из ресторана в течение двух часов, слово «срочный» здесь вряд ли подходит. А если за это же время приезжает товар из интернет-магазина, то доставка однозначно срочная. Для многих компаний и потребителей диапазон срочности составляет от 15—20 минут до двух дней, но чаще всего это доставка день в день. Стоимость срочной доставки в России, по данным Data Insight, составляет от 99 до 2000 руб.

Срочную доставку организуют чаще всего двумя способами: через промежуточные склады, а также с помощью большого числа курьеров. Компании, которым важна скорость, понимают, что посылка не может телепортироваться с одного конца города на другой. У таких компаний товарные запасы обычно хранятся в районных дарксторах, откуда курьер может быстро довезти заказ по адресу. Так работают, например, сервисы доставки еды.

Классические курьерские компании, как правило, доставляют заказы на второй или третий день. Их процессы выверены годами: сотрудники забирают товар, сортируют отправления на складе, а потом развозят по адресам. Это довольно предсказуемый сервис с невысокой ценой. Однако сложные процедуры не позволяют организовать доставку сегодня, и срочная услуга будет стоить намного дороже.

Впрочем, скорость доставки не всегда важна для бизнеса и его потребителей. Она требуется в основном для категорий готовой еды, продуктов питания, лекарств, документов. Чаще всего клиентам важна предсказуемость — например, чтобы курьер приехал в четко обозначенный интервал времени. Поэтому для каждого сегмента заказчиков стоит варьировать параметры скорости, времени подачи курьера и стоимости доставки.

Ниша Dostavista — доставка день в день, и мы всегда стараемся согласовывать с клиентами понятие срочности, чтобы избежать недопонимания. Например, в прошлом году мы запустили сервис срочной доставки горячей еды: курьер с термосумкой мог прибыть в ресторан уже через 5 минут после подтверждения заказа и доставить его в течение 30 минут. Но когда мы предложили такую же оперативность аптекам, оказалось, что их клиентам это не очень-то и нужно.

В России есть сервисы доставки, также работающие по краудсорсинговой модели — «Пешкарики» и Bringo, — но они появились позже нас, и мы давно обошли их по всем показателям. Найти курьера можно и с помощью сервиса YouDo, однако эта компания не фокусируется на доставке, а предлагает самые разные услуги, соединяя заказчика и исполнителя. Что касается агрегаторов доставки (Delivery Club, «Яндекс.Еда» и др.), то это сегмент B2C, а наш бизнес в большей степени B2B.

СТО ТЫСЯЧ ОДНИХ КУРЬЕРОВ

ИТ-платформа Dostavista — это наша собственная разработка, она состоит из нескольких блоков: клиентское и курьерское приложения, а также сайт. Когда клиент размещает заказ, он сразу видит стоимость доставки, и эта сумма замораживается на балансе или на карте (после выполнения заказа возможны корректировки в ту или иную сторону). Затем заказ попадает в курьерское приложение и становится доступен для определенного круга зарегистрированных исполнителей.

Примерно 70% наших курьеров — пешие и передвигаются на общественном транспорте, некоторые используют самокаты или велосипеды. Остальные работают на авто или грузовиках. Ежедневно на выполнение заказов в России выходят более 25 тыс. человек.

Любой гражданин России или иностранец с разрешением на работу может скачать наше приложение и зарегистрироваться в качестве курьера. Кандидат оставляет свои данные, скан паспорта, самозанятые граждане — соответствующую информацию. В среднем в день на платформе регистрируется более 1,5 тыс. потенциальных курьеров, поэтому стандартные процессы должны протекать очень быстро. Так, проверка службы безопасности занимает всего четыре минуты. Все инструктажи будущего курьера проходят онлайн, кроме теста на знание русского языка. Примерно через час после подтверждения регистрации курьер может выполнять первые заказы за наличный расчет. Чтобы получить доступ к большему количеству заказов, в том числе за безналичный расчет, нужно выложить на платформу свой ИНН, СНИЛС, банковские реквизиты, добавить статус самозанятого.

На первый взгляд, наша система скоринга, то есть оценки курьеров, довольно простая, но «под капотом» работают серьезные алгоритмы. Скоринговая модель включает много параметров, и с ее помощью мы понимаем, например, какому курьеру можно разрешить доставку ценных отправлений. Распределение заказов зависит также от веса посылки и пожеланий клиента: например, заказы весом больше 10 кг показывают только курьерам на автомобилях. Клиенты Dostavista часто используют услугу выкупа: курьер выкупает предварительно сделанный заказ или товары по списку на сумму не более 5000 руб., эти деньги вместе со стоимостью доставки ему вернет получатель.

советуем прочитать

Почему голосовые помощники должны перестать притворяться людьми

Дэвид Вайнбергер

General Electric: корпоративная культура после Уэлча и Иммельта

Рагху Кришнамурти

Притча о сверчке в Нью-Йорке

Новиков Дмитрий

«Сейчас мы вновь переживаем тяжелые времена»

Анна Натитник