Зрелость пользовательских исследований:
российская практика

Юлия Билинкис — эксперт в области управления продуктами и стратегического планирования с более чем 10-летним опытом. Является основателем консалтингового агентства Strategic Move, специализирующегося на образовательных курсах и консалтинге в сфере продуктового менеджмента.

Ее новая книга «Управление продуктом: российская практика» посвящена стратегическому и продуктовому менеджменту, включая создание стратегии, разработку и продвижение продукта, улучшение бизнес-процессов и работы команды, использование метрик и стимулирование роста. Автор делится рекомендациями, основанными на многолетнем опыте и анализе реальных бизнес-кейсов российских компаний.

Книга опубликована издательством МИФ, «Большие идеи» публикуют отрывок из нее.

Исследования пользователей и оценка клиентского опыта

Чтобы глубже понять суть пользовательских исследований, важно рассмотреть их эволюцию и влияние различных дисциплин на их развитие. Они опираются на знания из таких областей, как эргономика, взаимодействие человека и компьютера (HCI), человеческий фактор, удобство использования, человеческое поведение, когнитивная психология, социальная психология и антропология.

Эргономика как дисциплина начала формироваться в 1940-х, в основном из-за потребности в разработке сложного инженерного оборудования, особенно в авиационной и оборонной отраслях. Эта область интенсивно развивалась во время и сразу после Второй мировой войны, когда возросла необходимость в уменьшении числа травм и аварий среди солдат. Основное внимание уделялось улучшению взаимодействия между человеком и техникой для снижения числа ошибок и увеличения эффективности работы.

В тот же период физиологи и психологи начали развивать направление, известное как человеческий фактор. Их исследования были сосредоточены на минимизации человеческих ошибок и оптимизации взаимодействия человека с машинами и системами. Человеческий фактор стал важной частью разработки сложных систем, где ошибки могли привести к серьезным последствиям.

Дальнейшее развитие исследований пользователей произошло с появлением дисциплины «взаимодействие человека и компьютера» (HCI). Эта междисциплинарная область объединила знания из человеческого фактора, эргономики и экспериментального дизайна, а также компьютерной инженерии и психологии. HCI сосредоточено на создании эффективных, удобных и интуитивно понятных интерфейсов. В отличие от эргономики, которая часто имеет дело с физическим оборудованием, HCI фокусируется на программном обеспечении, интерфейсах и пользовательском опыте.

Однако методы исследования, применяемые в HCI, изначально были довольно ограниченны. Основное внимание уделялось количественным измерениям, таким как время, необходимое пользователю для выполнения задачи. Это подходило для оценки производительности, но не всегда учитывало все аспекты его опыта.

Сегодня исследования пользователей значительно эволюционировали. Ученые используют широкий спектр методов для получения качественных и количественных данных. Методы, такие как этнографические исследования, наблюдение, интервью, тестирование удобства использования и анализ данных, помогают глубже понять потребности, поведение и предпочтения пользователей. Современные исследования направлены на создание комплексных и многоаспектных моделей пользовательского опыта, что позволяет дизайнерам и разработчикам создавать продукты, максимально соответствующие ожиданиям и потребностям конечных пользователей.

Модель зрелости пользовательских исследований от Nielson Norman Group (2006)

В 2006 году Nielson Norman Group опубликовала модель, описывающую зрелость пользовательских исследований в компаниях. Она состоит из восьми стадий, каждая из которых отражает степень вовлеченности организации в процессы UX-исследований и их влияние на развитие продукта.

Стадия 1: Враждебное отношение
На этой стадии команда разработчиков сосредоточена исключительно на функциональности продукта и не проявляет никакого интереса к потребностям пользователей. В таких компаниях обычно отсутствует исследователь клиентов. Взаимодействие с ними осуществляется через отделы продаж и маркетинга. Компания может нанимать агентства или дизайнеров, чтобы сделать продукт красивым, иногда выделяя на это небольшой бюджет. Однако эти усилия носят случайный и несистематический характер.

Стадия 2: Пользовательский опыт, ориентированный на разработчиков
Эта стадия характеризуется тем, что команда разработчиков использует собственную интуицию и дизайнеров для создания продукта. Однако этот подход дорогостоящий, поскольку полагается на субъективные суждения без опоры на данные о реальных пользователях.

Стадия 3: Пользовательский опыт + данные
Организация начинает осознавать риск опоры только на интуицию разработчиков и запрашивает данные. Команда может попытаться провести собственное исследование или нанять агентство для сбора информации о пользователях. Основной недостаток использования агентства заключается в том, что оно не интегрировано в Agile-команду и может не иметь полного понимания бизнеса и его культуры. Также это может быть дорогостоящим, но зачастую становится отправной точкой для развития UX-исследований.

Стадия 4: Выделенный бюджет на UX
На этом этапе исследования становятся важной частью бизнеса. Некоторые руководители начинают осознавать значение UX и выделяют отдельный бюджет на проведение пользовательских исследований. Это способствует более систематическому подходу к улучшению пользовательского опыта.

Стадия 5: Управляемые исследования
В организации появляется отдельная команда UX, у которой есть собственный менеджер и бюджет. Эта команда начинает играть ключевую роль в проектировании и разработке продуктов, проводя регулярные и систематические исследования.

Стадия 6: Процесс систематического, ориентированного на пользователя проектирования (UCD)
На этой стадии в компании внедряются процессы для достижения хорошего пользовательского опыта. Исследования пользователей становятся неотъемлемой частью разработки, и методы UCD интегрируются в повседневную практику.

Стадия 7: Интегрированный дизайн, ориентированный на пользователя
Исследования пользователей включены в проект с самого начала. Все участники учитывают данные и рекомендации, полученные в результате UX-исследований, что позволяет создавать более удобные и востребованные продукты.

Стадия 8: Корпорация, управляемая пользователями
На этой заключительной стадии компания полностью ориентируется на пользователей. Пользовательские исследования и их методы имеют стратегическое значение, оказывая влияние на все аспекты бизнеса. Продукты компании разрабатываются с учетом глубокого понимания потребностей и поведения пользователей, что обеспечивает конкурентное преимущество на рынке.

Зрелость исследований в компании: от чего она зависит?

Зрелость исследований в компании — это показатель того, насколько глубоко и эффективно организация внедряет исследовательские практики в свою деятельность. От чего же зависит эта зрелость? Прежде чем углубиться в этот вопрос, важно рассмотреть контекст конкурентного преимущества, основанного на дифференциации на конкурентном рынке.

Компании, стремящиеся к дифференциации, часто вкладывают значительные ресурсы в исследования и разработки (R&D), маркетинговые и UX-исследования. Все они направлены на понимание потребностей клиентов, выявление новых рыночных возможностей и создание уникальных продуктов.